چرا باید برای مدیریت دانش سرمایهگذاری کنیم؟ مدیریت داراییهای دانش سازمانی، کلیدی برای عملکرد موفق و کارآمد سازمانها است. این فرآیند، با جلوگیری از وقفههای ناشی از جستجوی اطلاعات، تسهیل ورود کارکنان جدید و کاهش حجم تیکتهای پشتیبانی مشتری، نقش بسزایی در افزایش بهرهوری ایفا میکند. بااینحال، ایجاد یک سیستم دانش سازمانی قدرتمند که قادر به ارائه اطلاعات دقیق، مرتبط و قابلدسترسی از طریق کانالهای مختلف باشد، همچنان یک چالش جدی است. به طور متوسط، کارمندان روزانه ۲.۵ ساعت را صرف جستجوی اطلاعات میکنند که تقریباً ۳۰% از زمان کاری آنها را به خود اختصاص میدهد. این مسئله نشان میدهد که سرمایهگذاری در مدیریت دانش سازمانی امری ضروری است.
چه در حال گسترش سریع عملیات باشید، چه به دنبال حفظ دانش کارکنان یا بخواهید تجربه پشتیبانی کاربران را بهبود بخشید، مدیریت دانش سازمانی یک اولویت است. برای آشنا شدن با انواع دانش، ابزارهای موفقیت بلندمدت، مزایای یک سیستم جامع و خطاهایی که باید در مسیر مدیریت دانش سازمانی شرکت خود از آنها اجتناب کنید، ادامه مطلب را بخوانید.
برای مطالعهی مقالات تخصصی مدیریت دانش به پایگاه دانش مراجعه فرمایید.
مدیریت دانش سازمانی
مدیریت دانش سازمانی به مدیریت خلق، سازماندهی و استفاده مجدد از داراییهای دانش در یک سازمان اشاره دارد. این نظام مدیریتی از ابزارها و روشهای پیشرفته برای اطمینان از سازماندهی مناسب اطلاعات و سهولت یافتن آن برای کارکنان و کاربران استفاده میکند. مدیریت دانش سازمانی مؤثر، سیلوهای اطلاعاتی را از بین میبرد و مزایایی مانند افزایش بهرهوری، بهینهسازی ورود کارکنان جدید، بهبود تجربه مشتری و افزایش حفظ دانش را ارائه میدهد.
مدیریت دانش سازمانی با مدیریت محتوای سازمانی یا ECM ارتباط نزدیکی دارد. مدیریت محتوای سازمانی فرآیندها، استراتژیها و ابزارهایی است که برای مدیریت چرخه عمر محتوای سازمانی استفاده میشود. بااینحال، درحالیکه مدیریت دانش سازمانی بر سازماندهی و کنترل محتوا تمرکز دارد، مدیریت دانش با تأکید بر ضبط، اشتراکگذاری و کاربرد دانش – مانند بینشها، تخصص و بهترین شیوهها – در یک سازمان، یک گام فراتر میرود.
اجزای اصلی مدیریت دانش سازمانی مؤثر
سه مرحله اصلی برای ایجاد مدیریت دانش سازمانی قوی وجود دارد.
ایجاد محتوا و مستندات
مرحله اول در مدیریت دانش سازمانی، توسعه و جمعآوری دانش موجود است. این شامل انواع مختلفی از اطلاعات مانند دانش ضمنی (بینشهایی که از طریق یادگیری تجربی یا تجارب مستقیم بهدست میآید) و دانش صریح (اطلاعات کتبی مانند راهنماهای محصول، گزارشهای تجاری، دستورالعملها و مطالعات) است. تیمهای دانش باید فرصتهای جدید و مداوم برای جمعآوری، مستندسازی و بهروزرسانی دانش از منابع مختلف را شناسایی کنند.
ذخیرهسازی و سازماندهی مستندات
پس از ایجاد دانش توسط سازمانها، آنها به یک سیستم ذخیرهسازی مانند یک پایگاه دانش یا پورتال مستندات نیاز دارند تا اطمینان حاصل کنند که اطلاعات آماده و برای کاربران بهراحتی قابلدسترسی است. یک پایگاه دانش یا پورتال یک کتابخانه خودکار است که اطلاعاتی در مورد یک کسبوکار، محصولات یا خدمات آن و موضوعات مرتبط با صنعت را ذخیره میکند. کاربران میتوانند برای دسترسی به محتوای موردنیاز شرکت به این مراکز دیجیتال وارد شوند. سازمانها ممکن است از تکنیکهای مختلفی مانند طبقهبندی محتوا استفاده کنند تا سازماندهی و یافتن دانش را تسهیل کنند.
به اشتراکگذاری و دسترسی به دانش
زمانی که محتوای دانش بهصورت متمرکز در دسترس است، کاربران باید بتوانند بر اساس سطح دسترسی خود، اطلاعات موردنیازشان را در زمان و مکان موردنیاز بازیابی کنند. پورتال مستندات یا پایگاه دانش به کاربران داخلی و خارجی کمک میکند تا بهراحتی اطلاعات را پیدا کرده و به اشتراک بگذارند. فراهم کردن دانش و منابع برای کاربران، تأثیر سیستم مدیریت دانش سازمانی را به حداکثر میرساند که این امر به افزایش بهرهوری، بهبود تعامل با مشتری و کاهش هزینهها منجر میشود.
فناوریهای ارتقادهنده مدیریت دانش سازمانی
چندین فناوری و ابزار وجود دارند که برای ارتقاء مدیریت دانش سازمانی برای ارتقاء مدیریت دانش شما ضروری هستند.
ابزارهای ایجاد دانش
برای ایجاد مستندات دانش سازمانی، سازمانها باید از ابزارهای تولید محتوا استفاده کنند تا اطلاعات حیاتی را به شکل ملموس درآورند. بسته به تیم تولیدکننده دانش (مانند نویسندگان فنی، مدیر محصول، توسعهدهندگان و غیره)، آنها از راهکارهای مختلفی برای تولید این مستندات استفاده خواهند کرد؛ سیستم مدیریت محتوا (CMS)، سیستم مدیریت محتوای ترکیبی (CCMS)، گیتهاب (GitHub) و ابزارهای ضبط ویدئو یا صدا برخی از این موارد هستند.
پلتفرمهای دانش سازمانی
مدیریت دانش سازمانی به سازمانها کمک میکند تا با استفاده از ابزارهایی برای ایجاد، سازماندهی و یافتن اطلاعات، دانش جمعی خود را بهینه کنند. یکی از ابزارهای اساسی، پلتفرم دانش سازمانی است که دانش محصول را در قالبهای مختلف از تمامی منابع جمعآوری کرده و آن را در یک مخزن دانش مرکزی ترکیب میکند. با یکپارچهسازی محتوا و سپس اتصال آن به نقاط تحویل — مانند CRM، وبسایت، یا برنامههای هوش مصنوعی مانند چتبات ها- به سازمانها این امکان را میدهند که تجربه محتوایی یکپارچه را به کاربران ارائه دهند. بهاینترتیب، دانش در سراسر فرآیندهای کسبوکار در دسترس است. سیستمهای مدیریت دانش همچنین با داشتن ویژگیهای تعبیهشده برای رعایت مقررات، اولویت را به امنیت محتوا، قابلیت ردیابی، دسترسی و تعیین سطوح دسترسی میدهند. این امر حفاظت از اطلاعات محرمانه را در طول فرآیندهای مدیریت و تحویل دانش و همچنین شخصیسازی تجربه محتوایی تضمین میکند.
جستجوی پیشرفته سازمانی
جستجوی سازمانی برای بهرهوری ضروری است. دو گزینه اصلی قابل توجه است:
جستجوی از منابع مختلف: محتوا را از مخازن مختلف در سراسر سازمان جمعآوری میکند و دسترسی به اطلاعات پراکنده در سیستمهای مختلف را فراهم میآورد. با اینکه این روش امکان انجام یک پرسوجوی واحد برای منابع و مخازن متعدد امکانپذیر است، عملکرد آن میتواند کند باشد و امنیت محتوا میتواند پیادهسازی و نظارت بر آن را دشوار کند. در مقابل، جستجوی یکپارچه که در پلتفرمهای مدیریت دانش سازمانی تعبیه شده، ثبات را تضمین میکند، شخصیسازی نتایج جستجو را ممکن میسازد و بهطور ذاتی امنیت محتوا را فراهم میآورد.
کاربردهای هوش مصنوعی مولد و چتباتها در نرمافزارهای مدیریت دانش
ترکیب مدیریت دانش سازمانی با کاربردهای هوش مصنوعی مولد (GenAI) راهی مؤثر برای همگام شدن با نیازهای متغیر بازار و گسترش فرصتهای اشتراکگذاری دانش است. با پیادهسازی یک چتبات یا تجربه جستجوی مجهز به هوش مصنوعی، کاربران میتوانند بهصورت طبیعی و محاورهای سوالات خود را مطرح کنند و بلافاصله اطلاعات دقیق دریافت کنند. این امر به کاربران امکان میدهد تا با ابزارهایی مشابه ChatGPT که برای دانش محصول شرکت شما سفارشیسازی شدهاند، به پاسخ سوالات خود دست یابند.
همزمان، هوش مصنوعی به کسبوکارها کمک میکند تا تجربههای محتوایی جدید و جذابی خلق کنند. با ادغام کاربردهای GenAI در نقاط تماس (مانند پورتال مستندات شما)، کاربران میتوانند بهطور یکپارچه خلاصه محتوا، لیست دستورالعملها، آزمونها و موارد دیگر را تولید کنند – محدودیتی وجود ندارد! با سفارشیسازی پرامپتهای هوش مصنوعی، میتوانید بازیابی اطلاعات را بهینه کنید و تجربه محتوایی مؤثری ارائه دهید.
مزایای پیادهسازی مدیریت دانش سازمانی
با وجود ابزارهای متعددی که برای سرمایهگذاری در مدیریت دانش سازمانی میتوان در نظر گرفت، این اجزای اصلی به سازمانها کمک میکنند تا بازدهی و مزایای خود را به حداکثر برسانند.
بهبود بهرهوری کارکنان
سازمانهایی که تیمهایی با حداقل ۱۰۰۰ دانشکار گزارش میدهند که سالانه بین ۲.۵ تا ۳.۵ میلیون دلار به دلیل ناتوانی کارکنان در یافتن اطلاعات، جستجو برای مستندات غیرموجود و صرف زمان برای بازآفرینی محتوای دانشی که نمیتوانند پیدا کنند، هدر میدهند.
این مسئله اهمیت مدیریت دانش سازمانی را در دسترسی کارکنان به اطلاعات دقیق و مرتبط نشان میدهد. زمانی که بهدرستی پیادهسازی شود، تیمهای شما میتوانند تصمیمات سریع و موثری در پروژههای خود بگیرند و بهرهوری را بهبود بخشند. وقتی افراد به پاسخ سوالات خود دست مییابند، میتوانند ماموریتهای خود را سریعتر تکمیل کرده و مسائل را عیبیابی کرده و به وظایف اصلی خود بازگردند.
تسهیل فرآیند ورود کاربران و انبوردینگ
کمک به کارکنان جدید برای یافتن اطلاعات تأثیر چشمگیری دارد. ۸۱٪ از افراد تازهوارد گزارش میدهند که سازمانهایشان از حداقل ۶ برنامه یا ابزار برای ارائه محتوای دانشی استفاده میکنند. علاوهبراین، ۴۲٪ از کارکنان جدید معتقدند که اطلاعات کلیدی بیشازحد پراکنده است که این امر منجر به نتایج نامنسجم، ناتوانی در شناسایی منابع معتبر و تأخیر در شروع کارشان میشود. مدیریت دانش، مستندات را متمرکز کرده و به کارکنان جدید قدرت میدهد تا فرآیندها و رویههای داخلی شما را سریعتر اتخاذ کنند. این امر فرآیند ورود را مؤثرتر میکند و دسترسی به دانش بهاشتراکگذاشتهشده توسط همکاران را برای آنها فراهم میسازد. مدیریت دانش سازمانی استقلال کارکنان جدید را تقویت کرده و سوالات خستهکننده برای کارکنان باتجربه را کاهش میدهد.
برای کاربران و مشتریان خارجی، ورود سازمانیافته برای پذیرش محصول ضروری است. سرمایهگذاری در مدیریت دانش سازمانی به سازمانها کمک میکند تا مواد آموزشی، ابزارها، خدمات و محتوای مرتبطی را که هر پروفایل کاربری نیاز دارد، گردآوری کنند. برخی سازمانها همچنین در پورتالهای مستندات مشتری سرمایهگذاری میکنند تا این محتوا را ارائه داده و فرآیند ورود را بهصورت هدایتشده فراهم کنند. این امر به کاربران اجازه میدهد تا با سرعت خود به متخصصان محصول شما تبدیل شوند.
تقویت تجربه مشتری
تمرکز همه دانش و ارائه ویژگیهای جستجوی پیشرفته در سراسر برنامههای محتوا به مشتریان کمک میکند تا بهصورت مستقل پاسخ سوالات خود را بیابند. این توانایی برای حل مسائل بدون نیاز به تماس با پشتیبانی زنده به عنوان «خودخدمتی» شناخته میشود و مشتریان طرفدار بزرگ آن هستند. درواقع، ۹۵٪ از کسبوکارها با افزایش تقاضا برای فرصتهای خودخدمتی مواجه هستند و ۸۶٪ از مشتریان B2B کانالهای دیجیتال با قابلیتهای خودخدمتی را ترجیح میدهند. زمانی که مشتریان احساس کنند میتوانند مشکلات خود را بدون تأخیر یا با تأخیر کم حل کنند، تعاملاتشان را با حس رضایت و مثبت به پایان میرسانند.
بهبود حفظ دانش
ایجاد مستمر دانش جدید برای جلوگیری از دست رفتن دانش هنگام انتقال اعضای تیم به مشاغل جدید ضروری است. ثبت دانش ضمنی اهمیت بسیاری دارد، زیرا در غیر این صورت، این دانش تنها در ذهن کارکنان باقی میماند و نمیتواند به نسلهای آینده انتقال یابد. میانگین نرخ گردش مالی در تمام صنایع در سال ۲۰۲۳ در ایالاتمتحده ۱۳.۵٪ و در بریتانیا ۱۶.۸٪ بوده است. از دست دادن این حجم از تخصص ارزشمند از اعضای تیم باتجربه تأثیرات شدیدی بر عملکرد روزانه سازمان دارد. سرمایهگذاری در مدیریت دانش سازمانی تضمین میکند که دانش حتی در صورت خروج کارکنان در شرکت باقی میماند. در نتیجه، کارکنان باقیمانده کار خود را بهتر انجام میدهند، پاسخ سؤالاتشان را سریعتر پیدا میکنند و توسعه حرفهای خود را بهبود میبخشند.
چالشهای قابل توجه در مدیریت دانش سازمانی
درحالیکه مدیریت دانش سازمانی مزایای زیادی دارد، چندین چالش نیز وجود دارد که شرکتها برای به حداکثر رساندن نتایج خود باید بر آنها غلبه کنند.
سیلوهای دانش
گزارشها نشان میدهند که بهطور متوسط ۳۵ تا ۵۰ درصد از دانش سازمانی بهصورت متمرکز فهرست نشده و این امر منجر به ایجاد سیلوهای دانش ناسازگار و پیچیده میشود. با هر ابزار جدیدی که سازمانها برای کاربران معرفی میکنند، یک نقطه تماس جدید ایجاد میشود که باید به اطلاعات شرکت و محصول متصل شود. این به آن معناست که هر برنامهای که محتوا مصرف میکند، یک مخزن اطلاعاتی جدید ایجاد میکند و باعث پیچیدگی بیشتر در دسترسی، ردیابی و امنیت محتوا میشود. برای جلوگیری از این وضعیت، سازمانها به یک راهحل واسطه نیاز دارند که دانش سازمانی را جمعآوری، یکپارچه و به هر نقطه انتهایی منتقل کند.
محتوای قدیمی
از گسترش کسبوکار گرفته تا انتشار محصولات جدید، تغییر امری اجتنابناپذیر است. در میان این تغییرات، سازمانها باید محتوای دانش خود را بهروز نگهدارند، زیرا عدم دقت منجر به اختلالات و ناامیدی میشود. بااینحال، حفظ تازگی محتوا یک چالش است. بسیاری از سازمانها به سمت پلتفرمهای دانش سازمانی که همچنین به عنوان پلتفرمهای تحویل محتوا شناخته میشوند، روی میآورند که همه محتوا را در یک مکان و با یک کلیک جمعآوری و متحد میکند. با ادغام این پلتفرمها با تمامی ابزارهای نویسندگی و برنامههای محتوایی، بهروزرسانیها فوراً به تمام محتوا اعمال میشود. بدون چنین ابزاری، دسترسی به محتوا و ثبات آن همچنان در معرض خطر قرار دارد.
موانع تکنولوژیکی
یکی دیگر از چالشهایی که سازمانها با آن در مدیریت دانش سازمانی روبهرو هستند، موانع فنی است. سازمانها نهتنها باید راهحلی انتخاب کنند که محتوا را در یک مخزن مرکزی یکپارچه کند، بلکه این ابزار باید قادر باشد بهراحتی با منابع محتوا و نقاط انتهایی یکپارچه شود. بااینحال، بسیاری از راهحلها در ارائه قابلیت همکاری کامل با مشکل مواجه هستند.
خطرات امنیتی و انطباق دادهها
هنگامیکه سازمانها مدیریت دانش را پیادهسازی میکنند، با چالش تأمین امنیت اطلاعات محرمانه خود در برابر نشت به کاربران غیرمجاز روبهرو میشوند. این چالش زمانی بزرگتر میشود که کسبوکارها برنامههای GenAI را ادغام کنند. برای کاهش این ریسکها، سازمانها باید تدابیر امنیتی قوی را اتخاذ کرده و راهحلهایی را انتخاب کنند که مدیریت مجوزهای کاربران را تسهیل کنند.
یافتن تجزیهوتحلیلهای مناسب محتوا
نرمافزار مدیریت دانش چیزی نیست که بتوان آن را راهاندازی و سپس رها کرد. دانش همواره در حال تغییر است و سازمانها باید استفاده و بازخورد تعاملات کاربران با محتوا را ردیابی کنند تا اطلاعات را بهینهسازی کنند. بسیاری از راهحلها سطح تجزیهوتحلیل محتوای پیشرفته را که موردنیاز است ارائه نمیدهند و سازمانها را از نحوه بهبود محتوا بیاطلاع میگذارند. به دنبال پلتفرمهایی باشید که روند استفاده از محتوا، عبارات جستجو و قابلیت یافتن محتوا را تحلیل میکنند.
روندهای آینده در هوش مصنوعی در مدیریت دانش سازمانی
با نگاه به آینده، هوش مصنوعی مولد همچنان برجستهتر خواهد شد. سازمانها در تلاش خواهند بود تا از فناوری هوش مصنوعی برای بهینهسازی و ارتقاء فرآیندهای مدیریت دانش خود استفاده کنند. از تسهیل جمعآوری دانش ضمنی گرفته تا افزایش بهرهوری تیمهای دانشی و بهبود تجربیات جستجوی کاربران، رهبران به سراغ ابزارهایی خواهند رفت که ادغام آسان هوش مصنوعی در مدیریت دانش سازمانی را تسهیل کنند.
نتیجهگیری
مدیریت دانش سازمانی مؤثر برای بهینهسازی تجربه کارکنان و کاربران بسیار مهم است. با بهرهگیری از ابزارهای مدیریت دانش سازمانی مانند جستجوی پیشرفته، پلتفرمهای مدیریت دانش سازمانی، هوش مصنوعی مولد و دیگر ابزارها، سازمانها میتوانند فرآیندهای جذب و اشتراکگذاری دانش را تسهیل کنند. طبق گزارش مککین زی، اتخاذ یک استراتژی مدیریت دانش هوشمند و مدبرانه، زمان ازدسترفته در جستجوی اطلاعات را تا ۳۵٪ کاهش داده و بهرهوری کارکنان را بین ۲۰ تا ۲۵٪ افزایش میدهد.
کشف کنید که چگونه پلتفرمهای مدیریت دانش سازمانی مانند Fluid Topics میتوانند چالشها را کاهش داده و قابلیتهای لازم برای دسترسی به مزایای یک سیستم دانش قوی را فراهم کنند.
