پشتیبانی متمرکز بر دانش (Knowledge Centered Support) KCS برای تضمین پایداری و موفقیت در مدیریت دانش بر فرآیند بهبود مستمر استوار است. در برخی سازمانهای پیشرو، KCS تبدیل به رویکردی بسیار موردتقاضا و تحسینشده برای راهاندازی یک برنامه مدیریت دانش شده است.
آنچه این رویکرد را کاربردی میکند، ماهیت تقاضا محور آن است. به این معنی که مخزن دانش بر اساس تکرار سؤالات تنظیم و بهطور مداوم ارتقا مییابد. با شناسایی و مستندسازی سؤالات متداول، اطمینان حاصل میکند که پایگاه دانش حاوی اطلاعاتی است که موجب رفع نیازهای واقعی کاربران میشود. این رویکرد کارآمد تضمین میکند که دانش بهروز و مرتبط با چالشهای جاری کارکنان و مشتریان است.
برای نشان دادن اثربخشی KCS در مقابل مدل سنتی مدیریت دانش، بیایید سناریویی فرضی را در نظر بگیریم که شامل یک تیم مشاوره مالیاتی است. مشاوران مالیاتی برای ارائه خدمات مؤثر به مشتریان خود، به اطلاعات بهروز در زمینه قوانین مالیاتی نیاز مبرم دارند. حال بررسی کنیم که رویکرد جدید مدیریت دانش و رویکردهای سنتی در بهروزرسانی و تأمین دادههای جدید برای این مشاوران چگونه عمل میکنند.
در مدل سنتی مدیریت دانش، یک تیم متمرکز از کارشناسان مالیاتی، دانش را به شکل اسناد ایستا مانند فایلهای پیدیاف ایجاد و بهروزرسانی میکنند و سپس این اسناد را برای مشاوران توزیع میکنند. این رویکرد “از بالا به پایین” باعث محدود شدن مشارکت مشاوران در بهروزرسانی دانش شده و منجر به تأخیرهای طولانی در بهروزرسانی اطلاعات میشود و درنتیجه، احتمال ارائه مشاوره مالیاتی بادانش منسوخ وجود دارد.
در مقابل، چارچوب پشتیبانی متمرکز بر دانش، غیرمتمرکز و مشارکتی است و به مشاوران مالیاتی این امکان را میدهد تا دانش را بهصورت لحظهای ایجاد و بهروزرسانی کنند. این سیستم پویا، تعامل و چابکی کاربر را تشویق میکند و اطمینان میدهد که اطلاعات جدید، مانند تغییرات در قوانین مالیاتی، بهطور سریع به اشتراک گذاشتهشده و در دسترس قرار گیرد. بهاینترتیب، مشاوران مالیاتی میتوانند مشاوره بهروزتر و جامعتری به مشتریان خود ارائه دهند.
برای مطالعهی مقالات تخصصی مدیریت دانش به پایگاه دانش مراجعه فرمایید.
مقایسه رویکرد سنتی با رویکرد مبتنی بر KCS
| روش سنتی مدیریت دانش | روش KCS |
| ·ایجاد متمرکز دانش: دانش ثبتشده بهصورت دورهای برای اطمینان از صحت مورد بازبینی قرار میگیرند. این رویکرد باعث تأخیر در ارائه اطلاعات دقیق میشود
·محتوای ایستا و غیرقابل انعطاف: دانش بهندرت بهروز شده و با تغییرات سازگار نمیشود. ·مشارکت محدود کاربران: کارکنان بهندرت در ایجاد و بهروزرسانی دانش مشارکت میکنند. رویکرد دستوری (از بالا به پایین): دانش توسط یک تیم مرکزی ایجاد و به سایر کارکنان ابلاغ میشود. فرآیندهای زمانبر: بازبینی و انتشار دانش فرآیندی طولانی و پرزحمت است. |
ایجاد دانش پویا و غیرمتمرکز: دانش بهطور مداوم توسط تیم مدیریت دانش بر اساس بازخوردهای کاربران، بهروزرسانی و ویرایش میشوند.
محتوای پویا و همواره بهروز: دانش بهطور مداوم بر اساس نیازهای کاربران و تغییرات سازمانی، بهروزرسانی میشود. تعامل بالای کاربران: کارکنان بهطور فعال در فرآیند ایجاد و بهبود مستمر دانش مشارکت میکنند. رویکرد مشارکتی و همفکری: دانش از طریق همکاری و تبادل اطلاعات در میان کارکنان ایجاد و مدیریت میشود. فرآیند چابک و سریع: بهروزرسانی و انتشار دانش فرآیندی سریع و کارآمد است. |
در چارچوب سنتی، مشاوران باید منتظر تحلیل و توزیع بهروزرسانیها توسط تیم مرکزی بمانند، که میتواند منجر به از دست دادن فرصتها و ارائهی مشورتهای منسوخ شود. در مقابل، رویکردهای جدید به مشاوران امکان مستند کردن و به اشتراکگذاری اطلاعات جدید را بلافاصله ممکن میسازد، بنابراین آنها میتوانند بهترین مشورت را به مشتریان خود ارائه دهند.
همانطور که پیشتر اشاره شد، چارچوب سنتی مدیریت دانش رویکردی کند و بالقوه منسوخ است، درحالیکه سیستم مبتنی بر KCS سریع و بهروز عمل میکند. با بهکارگیری این رویکرد چارچوبهای مدیریت دانش میتوانند بهطور مؤثر هدف اصلی خود را که اعطای دسترسی به محتوای دقیق و بهروز و دانش است، محقق سازند.
با استفاده از این رویکرد، ارائهکنندگان خدمات و محصولات میتواند فرآیندهای خود را ساده کرده و کارایی انتقال اطلاعات به مشتریان را بهبود بخشند. این روش نهتنها دقت و ارتباط را تضمین میکند، بلکه فرهنگ همکاری و اشتراک دانش را نیز در سازمان تقویت میکند. درنتیجه، مشتریان میتوانند از تجربهای روانتر و شخصیسازیشده بهرهمند شوند که درنهایت منجر به افزایش رضایت و اعتماد به خدمات مشاورهای ارائهشده میشود.
علاوه بر این، ادغام این رویکرد با دسترسی به شبکهای از متخصصان موضوعی و قهرمانان دانش، راهحلی جامع ۳۶۰ درجهای و دسترسی بهتر به منابع ارزشمند را ارائه میدهد.
برای دستیابی به یک رویکرد موفق و پایدار در مدیریت دانش، ارزیابی، ارتقاء و بهبود مستمرِ این رویکرد حیاتی است. برخلاف رویکرد انفعالی که صرفاً به واکنش در برابر مشکلات موجود میپردازد، پیادهسازی مؤثر مدیریت دانش نیازمند یک ذهنیت پیشقدم و پویاست. با جستجوی فعالانهی فرصتهایی برای بهبود و نوآوری در حوزهی مدیریت دانش، میتوانید تأثیر و ارزش آن را برای سازمان خود به حداکثر برسانید.
