گروهBT شرکت هلدینگ بریتانیایی چندملیتی خدمات مخابراتی است، که دفتر مرکزی آن در شهر لندن، انگلستان قرار دارد. این شرکت یکی از بزرگ‌ترین ارائه‌دهندگان خدمات مخابراتی در جهان است، که در بیش از ۱۷۰ کشور فعالیت می‌کند.
برای مطالعه‌ی مقالات تخصصی مدیریت دانش به پایگاه دانش مراجعه فرمایید.
گروه بی‌تی از‌طریق یکی از شرکت‌های تابعهٔ خود به نام «شرکت خدمات جهانی بی‌تی»، به اپراتورهای فعال در کشورهای مختلف خدمات مخابراتی عرضه می‌کند. شرکت تابعهٔ دیگر با نام «بی‌تی ریتیل»، در‌زمینهٔ ارائه خطوط تلفن ثابت، خدمات تلویزیون پولی و دسترسی به اینترنت فعالیت می‌نماید و دارای بیش از ۱۸ میلیون مشترک در بریتانیا است.
ریشه‌های شکل‌گیری گروه بی‌تی به زمان تأسیس الکتریک تلگراف کمپانی در سال ۱۸۴۶ بازمی‌گردد. این شرکت نخستین زیرساخت‌های شبکه مخابراتی بین کشورها را ایجاد کرد. در سال ۱۹۱۲ شرکت دولتی جنرال پست آفیس، انحصار مخابرات در بریتانیا را در دست گرفت. شرکت پست آفیس در سال ۱۹۶۹ به یک شرکت سهامی عام تبدیل شد.
فرم کنونی شرکت بریتیش تلکام در سال ۱۹۸۰ تأسیس شد و در سال ۱۹۸۱ از شرکت جنرال پست آفیس جدا شد و به‌صورت مستقل فعالیت خود را آغاز کرد. بریتیش تلکام در سال ۱۹۸۴ به بخش خصوصی واگذار شد و بیش از ۵۰ درصد از سهام آن به سرمایه‌گذاران فروخته شد. دولت بریتانیا سهام باقی‌مانده خود را نیز در فاصله سال‌های ۱۹۹۱ تا ۱۹۹۳ به فروش گذاشت. هم‌اکنون بخشی از سهام گروه بی‌تی در بازارهای بورس لندن و بورس نیویورک معامله می‌شود.
در زیرمجموعه‌های گروه بی‌تی تیم‌های خدمات به‌طور متفاوتی عمل می‌کردند و از ابزارهای مختلفی برای مدیریت دانش استفاده می‌کردند که رویکردهای مختلفی برای پشتیبانی از مشتریان داشتند. برای ارائه بهترین تجربه مشتری در شبکه همگرا، شرکت قصد داشت یک راه‌حل واحد برای مدیریت دانش ایجاد کند که بهترین ویژگی‌های تمامی برندها را ترکیب کند
تا تجربه کاربری یکپارچه‌ای را فراهم کند. به‌عنوان بخشی از برنامه‌ریزی‌های توسعه، شرکت می‌خواست ردپای فناوری اطلاعات خود را ساده کند و به یک راه‌حل واحد برای مدیریت دانش برسد تا پیچیدگی‌ها کاهش یابد.
پس از انجام یک ارزیابی مقایسه‌ای، شرکت ای‌گین را به‌عنوان شریک خود در زمینه مدیریت دانش انتخاب کرد و برنامه‌ای برای ساخت راه‌حل “آلبرت” (نام‌گذاری‌شده به نام آلبرت انیشتین) در تمامی برندها از سال ۲۰۱۹ آغاز شد. آلبرت باید تبدیل به یک پلتفرم یمپارچه برای مدیریت دانش شرکت‌های گروه می‌شد.
شرکت بی تی با استفاده از بهترین مشاوران خود توانست فرایند مدیریت دانش را در مبتنی بر این ابزا پیاده‌سازی کند، شکاف‌های عملکردی را پر کرده و بهبودهایی در حل مسائل در تماس اول و زمان رسیدگی به تماس‌ها ارائه دهد. استفاده از نرم افزار مدیریت دانش آلبرت در تمامی مراکز تماس به شرکت این امکان را می‌دهد که دسترسی به دانش های دقیق فرآیند داشته باشد که از تیم‌های تحول خدمات پشتیبانی کرده و بهبودهای بیشتری در کارآیی ایجاد کند.
برای راه‌اندازی محصولات جدید، این ابزار امکان ارائه راه‌حل‌های کمک‌رسانی دقیق و راهنمایی‌شده با یک مدل پشتیبانی کامل را فراهم کرد که زمان و هزینه قابل توجهی را صرفه‌جویی می‌کند. در نهایت، این راه‌حل به‌عنوان پلتفرم خدماتی برای تحقق استراتژی شبکه همگرای آینده شرکت عمل کرد.
این پروژه توسط مارک آلرا، مدیر عاملBT Consumer هدایت شد. مدیران عملیاتی در تمامی سه برند گروه از ابتدا حامی این پروژه بودند و به افزایش استفاده از ابزار در تمامی بخش‌ها کمک کردند و به‌طور متوسط استفاده از نرم افزار مدیریت دانش آلبرت به ۹۰٪ رسید.
معیارهای کلیدی شامل استفاده از نرم‌افزار، حل مسائل در تماس اول و زمان رسیدگی به تماس‌ها شاخص‌های ارزیابی اثربخشی پیاده‌سازی این این سیستم بود. معیارهای کیفیت برای هر بخش قبل از راه‌اندازی سیستم تعریف شد و هدف بهبود ۵٪ در فرایند ارائه خدمات نظر گرفته شد. با استفاده از نرم افزار مدیریت دانش، گروه بی‌تی توانست تمامی معیارها را از سطح بالا تا جزئیات تماس فردی بررسی کند. تیم‌های مالی توانستند هر تحویل را به دقت پیگیری کنند تا از بازگشت سرمایه قبل از آغاز فاز بعدی پروژه اطمینان حاصل کنند.
گروه بی‌تی همچنین عملکرد فنی سیستم را از طریق زمان بالا بودن (uptime)و زمان پاسخ‌دهی اندازه‌گیری می‌کند. در دسترس بودن سیستم شاخصی کلیدی بود؛ با توجه به اهمیت دانش برای مشاوران شرکت این اطمینان حاصل شد که پایداری سیستم برقرار است.
در طی ۲ سال گروه بی‌تی بیش از ۳۰۰۰ درس‌آموخته و محتوای راهنمای جدید تدوین کرده است. این مشارکت منجر به ۱۲,۰۰۰ تعامل فعال (۹۲٪) شده است. به‌عنوان بخشی از استراتژی مدیریت دانش شرکت، سه تیم طراحی دانش در زیرمجموعه‌ها با هم ادغام شدند و یک ساختار مجدد ایجاد شد که منجر به کاهش ۵۰٪ در تعداد نیروی انسانی و صرفه‌جویی ۵۰۰,۰۰۰ پوندی در هزینه‌های نیروی کار شد.
استفاده این پلتفرم منجر به ساخت تیم‌های چندمهارتی میان وظیفه‌ای شده است. ساده‌سازی ردپای فناوری اطلاعات صرفه‌جویی بیش از ۱ میلیون پوند در سال برای کسب‌وکار به‌همراه داشته است. این کار همچنان به‌طور هفتگی منافع قابل توجهی به ویژه در زمینه زمان رسیدگی به تماس‌ها ارائه می‌دهد. مهم‌تر از همه، گروه بی‌تی اکنون پلتفرمی دارد که استراتژی آینده خود را به پیش ببرد و از نقشه‌راه فناوری خود بهره‌برداری کامل کند و به پشتیبانی از ۳۰ میلیون مشتری خود ادامه دهد.
