هنوز شرایط عادی نیست و هرلحظه احتمال تشدید تنشها، جنگ و گسترش بحران وجود دارد. در این شرایط بسیاری از سازمان در وضعیت بلاتکلیفی قرارگرفته و با پرسشهایی روبرو هستند که پاسخ آنها در هالهای از ابهام قرار دارد. آیا زمان آغاز پروژههای اورهال، تعمیرات اساسی و راهاندازی مجدد خطوط تولید فرارسیده است؟ یا اینکه به دلیل عدم قطعیتهای موجود، باید همچنان در وضعیت انتظار باقیمانده و تصمیمگیری را به آینده موکول کنند؟
از طرفی، حتی اگر بخواهند به وضعیت قبلی و عادی برگردند، پرسش مهمتری مطرح میشود: آیا سازمان از توانمندیهای لازم برای اجرای تعمیرات اساسی، بازسازی تجهیزات آسیبدیده و مدیریت شرایط پیچیده پس از بحران برخوردار است؟ آیا دانش فنی، تجربیات اجرایی و نیروی انسانی متخصص موردنیاز برای انجام این اقدامات در دسترس هستند؟ و در صورت عدم دسترسی به برخی نیروهای کلیدی، چه سازوکاری برای انتقال دانش و تداوم عملیات وجود دارد؟
واقعیت آن است که در شرایط بحران، صرف برخورداری از تجهیزات، منابع مالی و امکانات فیزیکی نمیتواند تضمینکننده بازگشت سریع سازمان به چرخه فعالیت باشد. آنچه بیش از هر عامل دیگری اهمیت پیدا میکند، دسترسی به دانش عملیاتی، تجربیات انباشتهشده سازمان و توانایی بهرهبرداری از درس آموختههای گذشته است. بسیاری از سازمانها در زمان بحران با کمبود تجهیزات مواجه نمیشوند، بلکه با کمبود دانش قابلاستفاده برای تصمیمگیری و اقدام مؤثر روبهرو هستند. اکنون یکی از مهمترین چالشهای مدیران در دوران پس از بحران، بازگشت به ادامه و حفظ تداوم کسبوکار است؛ اما اینکه چگونه؟ در مقاله پیش رو ضمن تشریح ابعاد مختلف بحران ناشی از جنگ و تأثیر آن بر پروژههای اورهال و فعالیتهای عملیاتی، نقش مدیریت دانش را بهعنوان یکی از مهمترین ابزارهای تداوم کسبوکار موردبررسی قرار گرفته است.
دانش عملیاتی؛ مهمترین دارایی پنهان سازمان
دانش انباشتهشده و منابع و مخازن دانشی بخش قابلتوجهی از سرمایه واقعی سازمانها را تشکیل میدهند. این دانش حاصل سالها تجربه، آزمونوخطا، مواجهه با مشکلات عملیاتی و اجرای پروژههای مختلف است. این منابع در قالب دانش آشکار که شامل مستندات فنی (نقشهها، گزارشها و غیره)، دستورالعملها، استانداردها و سایر اسناد و مدارکی است که قابلیت ثبت و به اشتراکگذاری دارند. همچنین بخشی از این منابع در قالب دانش پنهان که شامل مجموعهای از تجربیات و درس آموختههای افراد است که معمولاً در ذهن آنها قرار دارد و اگرچه قابلیت ثبت و اشتراکگذاری آن وجود دارد اما این فرآیند همواره با چالشهایی همراه است.
در پروژههای اورهال، دانش پنهان و تجارب گذشته نقش بسیار ویژهای دارد. برای مثال، یک کارشناس باتجربه ممکن است بتواند تنها با مشاهده رفتار یک تجهیز یا شنیدن صدای آن، وجود یک مشکل بالقوه را تشخیص دهد. چنین تواناییهایی معمولاً در هیچ دستورالعملی ثبتنشدهاند، اما در موفقیت عملیات نقش تعیینکننده دارند. در شرایط جنگ و بحران، احتمال از دسترس خارج شدن نیروهای کلیدی زیاد است علاوه بر این ممکن است بخشی از دانش آشکار نیز از بین رفته باشد.
حال در این شرایط اگر سازمان برای ثبت و اشتراکگذاری منابع دانشی خود برنامهای نداشته است و یا ندشته باشد، چالشهای دیگری بر چالشهای فعلی افزوده خواهد شد؛ بنابراین حفظ این منابع باید یکی از اولویتهای اصلی مدیران باشد.
نقش نیروهای کلیدی در ایجاد منابع و مخازن دانشی
یکی از مهمترین ریسکهای سازمانی در شرایط بحران، وابستگی بیشازحد به افراد خاص و خبرگان سازمانی است که سازمان را ترک کردهاند. در بسیاری از سازمانها، برخی کارشناسان طی سالها فعالیت به مخزن اصلی دانش عملیاتی تبدیل شدهاند. این افراد نهتنها اطلاعات فنی تجهیزات را میدانند، بلکه از سوابق تعمیرات، نقاط ضعف سیستمها، روشهای رفع اشکال و راهکارهای اجرایی نیز آگاهی کامل دارند که در پروژههای اورهال نقشی اساسی دارند. عدم حضور این کارکنان قطعا اورهالها را با مشکلاتی روبرو خواهد کرد که در اینجا به برخی از آنها اشاره خواهد شد:
oبرخی از مشکلات در دورههای قبلی نیز تجربه شدهاند و راهحل آنها در ذهن این افراد وجود دارد. علاوه بر این فرض کنید در اثر حوادث، بخشی از دانش آشکار نیز از بین رفته باشد که در این صورت مشکلات دوچندان خواهد شد.
مشکل بعد، دانش تصمیمگیری در شرایط خاص است. در بسیاری از مواقع، انتخاب بهترین اقدام نیازمند تجربه خاص بوده و نمیتوان آن را صرفاً از طریق مطالعه دستورالعملها انجام داد. بنابراین وجود خبرگان و افراد کلیدی کاملا ضروری و محسوس است.
oمشکل دیگری که شاید از اهمیت خاصی نیز برخوردار باشد، عدم وجود دانش شبکهای و ارتباطی است. اگر سازمان دارای نقشه دانش مناسب نباشد و نداند از چه کسی بپرسد و یا دانش نزد چه کسی است، چه باید بکند؟ در این شرایط تنها کارکنان باتجربه میدانند که در شرایط اضطراری باید با چه واحدها یا افرادی ارتباط برقرار کنند و چگونه هماهنگیهای لازم را انجام دهند؛ بنابراین در صورت از دست رفتن این دانش، زمان واکنش سازمان بحران افزایش خواهد یافت.
با این تفاصیل، یکی از اولویتهای مدیران و مدیریت دانش باید کاهش وابستگی به افراد و تبدیل دانش فردی به دانش سازمانی باشد. آیا داشتن دستورالعملها، روشهای اجرایی و رویهها در شرایط بحران کمکحال سازمان خواهد بود؟
بررسی بسیاری از بحرانهای سازمانی نشان میدهد که مشکل اصلی کمبود دستورالعمل و روش اجرایی و مستنداتی از این قبیل نیست، بلکه ناتوانی در استفاده آنهاست. در بسیاری از موارد، سازمانها دارای مجموعهای کامل از رویهها، دستورالعملها و استانداردهای اجرایی هستند، اما هنگام وقوع بحران، این اسناد نمیتوانند بهتنهایی مشکلات را حل کنند چرا که روش بهکارگیری را نمی دانند و همچنین تجربه بهکارگیری وجود ندارد. نکته دیگر اینکه ممکن است با تغییرات فناوری و یا کارکرد چندین ساله تجهیز، رویه یا استانداردها دیگر کاربردی نداشته باشند. در بسیاری از موارد در رویهها تنها مراحل انجام تعمیر و یا فعالیت بیانشده باشد اما به جزییات اشاره نشده است. اینجا شکافی بین دانش نظری و عملی وجود دارد که باید پوشش داده شود.
تجربه نگارنده مقاله نشان از این دارد که در برخی از سازمانها تجارب و درس آموختههای حاصلشده از حل بحران، مستند میشود اما یا بهدرستی این اتفاق رقم نخورده است یا کلا مستندسازی وجود نداشته است و صرفا با تشکیل جلساتی، خبرنامه تهیهشده و تحلیلهای انجامشده، مستند نمیشوند. درنتیجه، هر بحران بهجای آنکه به فرصتی برای یادگیری تبدیل شود، به تجربهای فراموششده تبدیل میشود.
نقش بانک درس آموختهها در افزایش آمادگی سازمان
شاید تصور بیشتر مدیران این باشد که جنگ بهندرت پیش میآید، اما واقعیت این است که کشورها برای حفظ منافع و یا جذب منابع و منافع بیشتر دائما در کنش با یکدیگر هستند. در این شرایط درس آموختهها یکی از ارزشمندترین خروجیهای هر پروژه یا بحران بهویژه ناشی از وقوع جنگ هستند.
هر مشکل، خطا، موفقیت یا تصمیم مدیریتی میتواند حاوی دانشی باشد که در آینده از تکرار اشتباهات جلوگیری کند. بااینحال، در بسیاری از سازمانها این تجربیات بهصورت پراکنده باقی میمانند و به دانش سازمانی تبدیل نمیشوند.
ایجاد پایگاه / بانک درس آموختهها ابزاری است که امکان جمعآوری، طبقهبندی، اشتراکگذاری و استفاده مجدد از تجربیات را فراهم میکند. این بانک میتواند شامل اطلاعات مربوط به اقدامات و فعالیتهای عملیاتی، پروژههای اورهال، بحرانهای طبیعی، حملات سایبری، وقایع امنیتی و سایر رویدادهای مهم باشد.
درواقع بانک درس آموخته حافظه سازمانی را تشکیل داده و چند مزیت مهم ایجاد میکند. نخست اینکه کارکنان جدید میتوانند از تجربیات گذشته بهرهمند شوند و مسیر یادگیری کوتاهتری داشته باشند. دوم اینکه مدیران در شرایط بحرانی میتوانند با مراجعه به سوابق مشابه، تصمیمات سریعتر و دقیقتری اتخاذ کنند. سوم اینکه سازمان قادر خواهد بود روندهای تکرارشونده را شناسایی کرده و اقدامات پیشگیرانه مناسبی طراحی کند.
مستندسازی تجارب و اهمیت دستورالعملهای اجرایی استاندارد در شرایط بحران
ثبت و مستندسازی تجربه یکی از مهمترین مراحل چرخه دانش است. هدف از مستندسازی صرفاً ثبت اطلاعات نیست، بلکه انتقال تجربیات عملی و قابلاستفاده به سایر کارکنان است؛ بنابراین اگر قرار باشد مستندسازی تجارب به نحوی صحیح و کاربردی انجام شود، صرف اینکه تجربه در جایی ثبت شود، کافی نیست. ازاینرو باید در قالب یک دستورالعمل و استاندارد مشخص به مستندسازی و ثبت تجارب پرداخته شود. نکته این است که وقت سخن از استاندارد به میان میآید، منظور این است که تمام جوانب دیده شود. بنابراین دستورالعملهای اجرایی استاندارد Standard Operating Procedures (SOP))) زمانی اثربخش خواهند بود که علاوه بر مراحل انجام کار، شامل نکات کلیدی، خطاهای رایج، محدودیتهای اجرایی و تجربیات حاصل از پروژههای گذشته نیز باشند. بهعبارتدیگر، SOP باید پلی میان دانش نظری و دانش عملی ایجاد کند.
در پروژههای اورهال، مستندسازی مناسب میتواند شامل گزارشهای فنی، فیلمها و تصاویر، چکلیستهای عملیاتی، گزارش خرابیها، اقدامات اصلاحی و تحلیل علل ریشهای (RCA) مشکلات باشد. چنین اطلاعاتی در شرایط بحران میتوانند نقش تعیینکنندهای در کاهش زمان تصمیمگیری داشته باشند.
چگونه تجربه بحرانهای قبلی زمان بازیابی سازمان را کاهش میدهد؟
یکی از شاخصهای مهم در مدیریت تداوم کسبوکار، مدتزمان موردنیاز برای بازگرداندن فعالیتهای حیاتی سازمان به شرایط عادی است. هرچه این زمان کوتاهتر باشد، خسارات مالی، عملیاتی و اعتباری سازمان نیز کمتر خواهد بود. تجربیات حاصل از بحرانهای گذشته میتوانند نقش مهمی در کاهش زمان بازیابی داشته باشند. سازمانی که پیشتر با شرایط مشابه مواجه شده و درس آموختههای آن را ثبت کرده است، معمولاً در بحرانهای بعدی عملکرد بهتری خواهد داشت. برای مثال، اگر در یک اورهال قبلی مشکلی در تأمین قطعات یا هماهنگی پیمانکاران ایجاد شده باشد، مستندسازی این تجربه میتواند به طراحی اقدامات پیشگیرانه در پروژههای بعدی کمک کند. همچنین تجربیات گذشته میتوانند مبنای تدوین سناریوهای بحران، برنامههای واکنش اضطراری و آموزش کارکنان قرار گیرند. درواقع اگرچه بحرانها خسارت و هزینههای سنگینی را به سازمان تحمیل میکنند اما فرصتی برای افزایش بلوغ سازمانی نیز هستند. سازمانهایی که قادر به یادگیری از تجربیات خود هستند، معمولاً تابآوری بیشتری در برابر بحرانهای آینده خواهند داشت.
ارتباط مدیریت دانش با تداوم کسبوکار
مدیریت دانش و تداوم کسبوکار دو مفهوم مستقل اما مرتبط هستند.
هدف تداوم کسبوکار حفظ عملکرد سازمان در شرایط اختلال است، درحالیکه مدیریت دانش به دنبال حفظ، اشتراکگذاری و بهرهبرداری از دانش سازمانی است. همانطور که اشاره شد بدون مدیریت دانش، بسیاری از برنامههای تداوم کسبوکار کارایی لازم را نخواهند داشت؛ زیرا دانش سازمانی یکی از منابع حیاتی سازمان محسوب میشود و از دست رفتن آن میتواند تأثیری بهمراتب مخربتر از فقدان و یا از دست رفتن تجهیزات یا زیرساختها داشته باشد. به همین دلیل، رویکردهای نوین مدیریت تداوم کسبوکار بر شناسایی دانشهای حیاتی و حفاظت از آنها تأکید ویژهای دارند.
مدیریت دانش از طریق کاهش وابستگی به افراد، تسهیل جانشینسازی، بهبود تصمیمگیری، افزایش سرعت واکنش و ارتقای یادگیری سازمانی به تحقق اهداف تداوم کسبوکار کمک میکند. بهبیاندیگر، سازمانی که دانش خود را مدیریت میکند، در برابر بحرانها مقاومتر و در بازیابی فعالیتها موفقتر خواهد بود.
راهکارهای اجرایی برای پروژههای اورهال
برای بهرهگیری مؤثر از مدیریت دانش در پروژههای اورهال، سازمانها باید مجموعهای از اقدامات را در دستور کار قرار دهند. شناسایی دانشهای حیاتی، مستندسازی تجربیات، ایجاد بانک درس آموختهها، تدوین SOP های کاربردی، توسعه برنامههای انتقال دانش و تربیت جانشین برای نقشهای کلیدی ازجمله مهمترین این اقدامات هستند. علاوه بر این، استفاده از فناوریهای نوین مانند سامانههای مدیریت دانش، پایگاههای اطلاعاتی هوشمند و ابزارهای همکاری دیجیتال میتواند دسترسی به دانش را تسهیل کند. برگزاری جلسات بازنگری پس از اقدام نیز یکی از روشهای مؤثر برای استخراج و ثبت تجربیات پروژهها و بحرانها محسوب میشود.
سخن پایانی
تجربه بحرانهای مختلف نشان داده است که تداوم فعالیت سازمانها صرفاً به تجهیزات، منابع مالی یا زیرساختهای فیزیکی وابسته نیست. در بسیاری از موارد، آنچه تفاوت میان موفقیت و شکست را رقم میزند، دسترسی به دانش عملیاتی و توانایی بهرهگیری از تجربیات گذشته است. پروژههای اورهال به دلیل وابستگی بالا به تخصص و تجربه کارکنان، بیش از سایر فعالیتها تحت تأثیر از دست رفتن دانش قرار میگیرند. در این راستا مدیریت دانش با فراهم کردن سازوکارهای لازم برای جاری شدن چرخه دانش در سازمان، نقش مهمی در افزایش تابآوری و تداوم کسبوکار دارد. سازمانهایی که بتوانند دانش حیاتی خود را به دارایی سازمانی تبدیل کنند، در مواجهه با جنگ، بحران و شرایط اضطراری آمادگی بیشتری خواهند داشت و قادر خواهند بود فعالیتهای خود را در کوتاهترین زمان ممکن بازیابی کنند
