شرکت جی‌‌ئی هلث‌کر (GE HealthCare) در ایالت دلاور تأسیس شده و در حال حاضر دفتر مرکزی آن در شیکاگو قرار دارد. این شرکت بر فناوری‌های بهداشتی تمرکز است و دارای بخش‌های مانند تصویربرداری پزشکی، شامل: تصویربرداری مولکولی، سی‌تی اسکن، تصویربرداری تشدید مغناطیسی، غربالگری سلامت زنان و سیستم‌های اشعه ایکس، سونوگرافی، راه‌حل‌های مراقبت از بیمار، بیهوشی و مراقبت‌های تنفسی، کاردیولوژی تشخیصی و مراقبت‌های نوزاد تمرکز دارد.
برای مطالعه‌ی مقالات تخصصی مدیریت دانش به پایگاه دانش مراجعه فرمایید.
در سال ۲۰۲۲، شرکت جنرال الکتریک این شرکت را برای در اختیار داشتن بخش مراقبت‌های بهداشتی خود تأسیس کرد و در ژانویه ۲۰۲۳ فرآیند تفکیک شرکتی آن تکمیل شد. مشتریان اصلی شرکت جی‌‌ئی هلث‌کر بیمارستان‌ها و شبکه‌های بهداشتی هستند.این شرکت در بیش از 160 کشور فعالیت دارد و دارای مراکز منطقه‌ای مهمی در فرانسه، فنلاند، لهستان، مجارستان، چین ، ژاپن و هند است. در سال ۲۰۲۳، این شرکت ۴۲٪ از درآمد خود را در ایالات متحده و ۱۳٪ از درآمد خود را در چین به دست آورده است، جایی که شرکت با رقابت فزاینده‌ای روبرو است.
علاوه بر تجهیزات، جی‌‌ئی هلث‌کر بر تحقیق و توسعه فناوری‌های نوین مانند هوش مصنوعی، یادگیری ماشین و راهکارهای دیجیتال سلامت تمرکز دارد. این رویکرد نه‌تنها کیفیت خدمات درمانی را افزایش داده بلکه بهره‌وری سیستم‌های بهداشتی را نیز بهبود بخشیده است. بزرگ‌ترین مرکز تحقیق و توسعه این شرکت در بنگلور، هند با هزینه ۵۰ میلیون دلار ساخته شده است.
اجرای سیستم مدیریت دانش تحول بنیادی در بهبود تجربه مشتریان مرکز تماس این شرکت بود. جایزه مدیریت دانش در عمل تأیید می‌کند که زمان، تلاش و انرژی بسیاری از کارکنان جی‌‌ئی هلث‌کر که روی این پروژه کار کرده‌اند، تغییر معناداری برای ارائه‌دهندگان و بیمارانشان ایجاد کرده است.
مرکز تماس جی‌‌ئی هلث‌کر سالانه بیش از ۴۰۰,۰۰۰ تماس دریافت می‌کند که شامل درخواست‌های تعمیر و نگهداری تجهیزات تحت نظارت شدید سازمان غذا و دارو (FDA) است. علاوه بر بار مقرراتی، مرکز تماس این شرکت 4 خط تجاری مجزا و بیش از ۲۵ نوع مختلف تجهیزات پزشکی، از جمله MRI و سیستم‌های پایش بیماران را پشتیبانی می‌کند. هر خط تجاری و نوع تجهیز قوانین خاص خود را دارد. این مرکز از بسیاری از شبکه‌های بیمارستانی پیشرو در آمریکا پشتیبانی می‌کند، اما هر توافق خدماتی خاص و متناسب با محیط مشتری است که منجر به فرآیندهای مختلف وابسته به زمان، نوع تجهیزات و نوع درخواست می‌شود.
در چنین محیط پیچیده‌ای، هرگونه تأخیر در خدمات می‌تواند تأثیرات فاجعه‌باری بر مراقبت بیماران داشته باشد. یک خطا ممکن است به تعطیلی یک بخش اورژانس منجر شود و در مورد برخی تجهیزات حساس، مانند کاردیولوژی تهاجمی و بیهوشی، کارایی و دقت جی‌‌ئی هلث‌کر می‌تواند تفاوت بین مرگ و زندگی باشد. به دلیل ماهیت این کسب‌وکار، استفاده از رویه‌های دقیق و کاملاً مستند برای این شرکت همواره اهمیت حیاتی داشته است.
بااین‌حال، در ارزیابی فرصت‌ها برای بهبود تجربه مشتری مشخص شد که داشتن رویه‌های تعریف‌شده به‌عنوان بخشی از یک سیستم مدیریت کیفیت، لزوماً به معنای دسترسی آسان برای نمایندگان خدمات مشتری در مکالمات فوری با مشتری نیست. جست‌وجوی روشی بهتر برای سازماندهی و بازیابی دستورالعمل‌های کاری، نیروی محرکه در پیاده‌سازی سیستم مدیریت دانش بود و اهداف رهبران اجرایی بخش خدمات این شرکت به‌شدت بر بهبود تجربه مشتری تمرکز داشت. ازآنجاکه مرکز تماس نقطه شروع اکثر درخواست‌های خدماتی است، به‌عنوان یک حلقه حیاتی در بهبود این تجربه در نظر گرفته شد.
دو هدف اصلی برای پیاده‌سازی سیستم مدیریت دانش تعیین شد. هدف اول کاهش نرخ خطا بود که از تقسیم تعداد خطاها توسط بر تعداد تراکنش‌های پردازش شده محاسبه می‌شود. در این کسب‌وکار، هر خطا تأثیر بزرگی دارد و توسط یک عضو تیم مهندسی جی‌‌ئی هلث‌کر، مدیر عملیات مشتری یا خود مشتری گزارش می‌شود. برای مثال، در اکثر کسب‌وکارها درخواست نادرست از تماس‌گیرنده برای ارائه سفارش خرید یک خطای مهم محسوب نمی‌شود، اما در اینجا، درخواست از مشتری که نیازی به آن ندارد، ممکن است منجر به معطل ماندن یک تجهیزات حیاتی نجات‌دهنده و اتلاف وقت پرستار در پیگیری کاغذبازی غیرضروری شود. در اینجا هیچ اشتباهی بی‌اهمیت نیست.
هدف دوم جی‌‌ئی هلث‌کر کاهش زمان لازم برای آموزش کامل نیروهای جدید بود. به دلیل پیچیدگی کسب‌وکار، به طور متوسط ۶ ماه طول می‌کشید تا نمایندگان جدید به اهداف مربوط به زمان رسیدگی میانگین تماس و کیفیت برسند. بخشی از این مشکل به دلیل چالش استفاده از پایگاه دانش قبلی بود که شامل اسناد پاورپوینت و ورد بود و در محیطی شبیه به شیرپوینت قرار داشت.
مرکز تماس جی‌‌ئی هلث‌کر مانند تمامی مراکز تماس مدرن، تقریباً همه چیز را اندازه‌گیری می‌کند. در جلسات هفتگی بررسی خطاها، نقص‌ها، بررسی علل ریشه‌ای، تحلیل شده و برنامه‌های عملیاتی تدوین می‌شود. یک تیم کنترل کیفیت با تمرکز بر تحقیق علل ریشه‌ای و اصلی هر خطا، ارزیابی‌هایی را به رهبری مرکز تماس و هر منبع دیگری از شرکت که تحت‌تأثیر نقص قرار گرفته است، ارائه می‌دهد.
نرخ خطا یک معیار قراردادی کلیدی با شرکای بیرونی جی‌‌ئی هلث‌کر است و مشوق‌های نمایندگان به نرخ خطا وابسته است. منحنی یادگیری نمایندگانمعیار ثانویه برای ارزیابی عملکرد آن‌هاست. تیم منابع انسانی و تیم کیفیت این شاخص‌ها را همواره بررسی می‌کنند.
یکی از برنامه‌های پیاده‌سازی مدیریت دانش در شرکت جی‌‌ئی هلث‌کر این بود که نمایندگان جدید در ۹۰ روز به اهداف تعیین شده برسند، درحالی‌که قبلاً این روند ۶ ماه طول می‌کشید. شرکت می‌خواست هر دستورالعمل کاری را در زمان انتقال نمایندگان ارزیابی کند تا اطمینان حاصل شود که هنوز دقیق و قبل اجراست. برنامه مدیریت دانش برای پشتیبانی از مرکز تماس در تاریخ ۱۱ ژوئیه ۲۰۱۷ آغاز شد. هدف این بود که نرخ خطا از ۱.۶ درصد به ۰.۲۵ درصد کاهش یابد. با اقداماتی که انجام شد، در یک دوره ۱۲ماهه، مرکز تماس به طور متوسط به نرخ خطای ۰.۲۰ درصد دست یافت. در برخی‌ماه‌ها نیز، نرخ خطا به رکورد ۰.۱۲ درصد رسید. جی‌‌ئی هلث‌کر همچنین بهبود چشمگیری در منحنی یادگیری نیروهای تازه‌کار مشاهده کرده است. اکنون نیروهای جدید در کمتر از ۹۰ روز به سطح مطلوب می‌رسند. با دسترسی سریع به هر دستورالعمل کاری در کمتر از سه کلیک، دسترسی نمانیدگان به اطلاعات موردنیازشان تسهیل شده و این امر عاملی کلیدی در بهبود بهره‌وری و دقت در انجام کار است.
برای جی‌‌ئی هلث‌کر موفقیت واقعی پیاده‌سازی مدیریت دانش تنها درباره دستیابی سریع‌تر نمایندگان به اهداف یا اعداد پایین‌تر نرخ خطا روی تابلوی اعلانات نیست؛ بلکه درباره تأثیر این اعداد بر مشتریان و بیمارانشان است. کاهش نرخ خطا از ۱.۶ درصد به رکورد ۰.۱۲ درصد اخیر به معنای این است که ۶,۰۰۰ قطعه حیاتی تجهیزات نجات‌دهنده سریع‌تر سرویس‌دهی می‌شوند و پرستاران و تکنسین‌های پزشکی زمان کمتری را در تماس با مرکز تماس می‌گذرانند و زمان بیشتری را با بیمارانشان سپری می‌کنند. خدمات سریع‌تر و دقیق‌تر از مرکز تماس به مشتریان شرکت امکان انجام وظایف خود را می‌دهد؛ وظایفی که منجر به نجات جان انسان‌ها می‌شود.
