مدیریت دانش برای تجربه مشتریان چه می‌کند؟

مدیریت دانش برای تجربه مشتریان چه می‌کند؟

مدیریت دانش برای تجربه مشتریان چه می‌کند؟

یک تجربه دانش‌محور مناسب، تجربه‌ای است که کارآمد و کامل باشد. «کارکنان شما، اطلاعات موردنیاز خود را در کوتاه‌ترین زمان و با کمترین تلاش به دست می‌آورند». اگر این توصیف به سازمان شما اشاره‌ نمی‌کند، نگران نباشید؛ بسیاری از ما برای رسیدن به این هدف هنوز باید کارهای زیادی انجام بدهیم.

اما چرا این موضوع ضرورت دارد؟

در اینجا مهم‌ترین دلایل پیاده‌سازی مدیریت دانش در سازمان ذکر شده است:

  • انتظارات مشتری

تجربه‌ای که انتظارات مشتریان را برآورده نکند، تجربه خوبی محسوب نمی‌شود. مطابق با گزارش اخیر PwC عمده انتظارات مشتریان عبارتند از:

نزدیک به 80 درصد از مصرف‌کنندگان آمریکایی به سرعت، راحتی، قابل فهم بودن و مزیت‌های جانبی به‌عنوان مهمترین عناصر تجربه مثبت خود اشاره می‌کنند. تنها راه برآوردن این انتظارات، مدیریت استثنایی و متمرکز دانش است. به طور کلی تجربه خوب مشتری را می‌توان در این سه کلمه خلاصه کرد: سرعت، راحتی و قابل فهم بودن. همانطور که پیداست، همه این ویژگی‌ها تابعی از کیفیت هستند.

مدیریت دانش دانا

  • پاسخ‌های مختلف باعث ناامیدی می‌شود

هیچ‌چیز ناامیدکننده‌تر از این نیست که سایت شرکت چیزی بگوید، ربات پاسخگوی آن در قسمت چت چیز دیگری بگوید و پشتیبانی آن به مشتری پاسخ دیگری بدهد. معمولا این قبیل سازمان‌ها از منابع دانش مختلفی برخوردار هستند. چون این منابع نقاط تماس مشتری را تغذیه می‌کنند، وجود منابع متعدد نتیجه‌ای جز عدم هماهنگی به‌ دنبال نخواهد داشت.

ببرای اینکه اهمیت موضوع آشکار شود فهرستی از ده سؤالی را که پشتیبانی آنلاین سازمان شما به آن پاسخ داده است را تهیه کرده و سپس با برقراری تماس با پشتیبانی تلفنی، از آنها بخواهید به همان سؤالات پاسخ بدهند یا در دستیابی به نتیجه یک عملیات شما را راهنمایی کنند. برای به دست آوردن بهترین دیدگاه از تجربه مشتریان خود، این 10 سوال نباید جزو سوالات متداولی باشند که از سوی مشتریان مطرح می‌شوند؛ در عین حال این ده سوال نباید موضوعات مبهمی را مطرح کنند. سپس پاسخ‌ سرویس‌دهندگان را با محتوای موجود در منابع سازمان خود مقایسه کرده و میزان مطابقت آن‌ها را بسنجید.

نتایجی که از این تمرین استنباط خواهید کرد شما را شگفت زده خواهد کرد. اما درصورتی که تفاوتی مشاهده نشود، باز هم این آزمایش، سندی از سابقه هماهنگی (یا ناهماهنگی) سازمان برای شما فراهم می‌آورد. در صورت حصول نتایجی که خبر از وجود تناقض‌های پررنگ بدهند، شرکت باید سریعاً وارد عمل شود! از طرف دیگر، نتایجی که از وجود هماهنگی خبر بدهند،به کارآمد بودن سرمایه‌گذاری‌های اشاره دارند.

بازگشت به گزارش PwC:

تنها 47 درصد از مدیران به وضوح درک می‌کنند که «رباتیک» و «هوش مصنوعی» چگونه تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد. این مسئله باید هرچه زودتر تغییر کند. در حین دریافت خدمات، انتقال روان و یکنواخت پاسخگویی از ماشین به انسان بسیار مهم است. اقبال مشتریان به خرده‌فروشان، برندها و دستگاه‌هایی است که به آسان‌ترین شکل و با کمترین استرس ارزش‌ و تنوعی استثنایی به آن‌ها ارائه می‌دهند.

blank

این نوع از خدمت‌رسانی بر پایه هوش مصنوعی قابل اجرا است.

اما در هر صورت پشتیبانی سایت شما، سیستم مدیریت یادگیری یا پایگاه دانشی که برای مواجه شدن با مشتری تنظیم شده است، یک ماشین است و مهم‌ترین نکته در انتقال از این منابع به کارکنان این است که کارکنان نیز همان پاسخ‌های را ارائه بدهند.

این موضوع برای به دست آوردن اعتماد مشتریان، وفاداری به برند، تکرار خرید، ایجاد فرصت‌های تازه فروش و گارانتی خدمات اهمیت دارد.

  • مشتریان تمایلی به صحبت با شما ندارند

ممکن است کمی اغراق‌آمیز باشد، اما اصلی‌ترین موضوع همچنان به قوت خود باقی است.

تجربه مشتری امروزی مبتنی بر سرعت است و تماس با پشتیبانی هرگز سریع‌ترین راه برای رسیدن به جواب نیست. در عصر حاضر استفاده از مرورگرهایی مانند کروم  و گوگل در کمتر از یک ثانیه پاسخ سوالات افراد را در اختیار آن‌ها می‌گذارند. خطوط پشتیبانی و تعامل انسانی بیشتر برای رسیدگی به مشکلات پیچیده به‌ کار می‌روند. اما نباید فراموش کرد که وظیفه ما به‌عنوان متخصصان مدیریت دانش نیز این است که برای مشکلات پیچیده‌ای که توسط انسان‌ مرتفع می‌شوند محدوده جدیدی تعریف کنیم.

به طور آزمایشی، اگر هر نوآوری و پیشرفت جدیدی که افزایش تماس‌های تلفنی را در پی دارد، به‌عنوان یک شکست تلقی شود، در ماحصل عملکردمان چه تغییری رخ می‌دهد: تماس تلفنی بیشتر برابر است با ارائه محتوایی ناموفق.

مطمئناً، این طرز تفکر بسیار افراطی است. بدون شک درجه‌ای از تعامل انسان با انسان ارزشمند است؛ اما این آزمایش نیز چندان بی‌راه نیست.

 

وقتی با دید برنامه‌ریزی به مسئله نگاه کنید، به طور طبیعی مرحله بعد، نقشه‌برداری از مسیرهای مشترکی است که کارکنان سازمان آن‌ها را به اشکال متفاوتی طی می‌کنند و همین موضوع منجر به ایجاد محتوای ناموفق و متناقض می‌شود. مطمئناً مسیرهای زیادی وجود دارند، اما باید در نظر داشت که راه‌حل‌های کلیدی غالبا محدود هستند.

با رویکرد برنامه‌ریزی، می‌توان غبار را از چهره مسئله پاک کرد و تصویر روشنی از نحوه جمع‌آوری دانش مشتریان از کارکنان سازمان به دست آورد.

مدیریت دانش، بستر تجربه مشتریان است. استفاده از شواهدی که پیشتر ذکر شد در مسیر تجاری پیش رو، مدیریت دانش‌ و تجارب مشتریان سازمان شما را بهبود می‌بخشد.

در دنیای دیجیتالی که در آن زندگی می‌کنیم آن چنان که باید به این موضوعات اهمیت داده نشده است. چنانچه مدیریت دانش سازمان تابه‌حال برایتان اهمیتی نداشته است، زمان آن فرارسیده تا با استفاده از سه دلیل فوق روش خود را تغییر بدهید.

 

https://www.cmswire.com/customer-experience/knowledge-management-is-the-foundation-of-good-customer-experience/amp

نوشتن دیدگاه

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

*
*

چهار × 3 =