الزام «دانش سازمانی» در ویرایش 2015 استاندارد ISO 9001 اغلب بهصورت سطحی اجرا میشود و مهمتر از آن، فرصت ارزشمندی که این بند برای ایجاد مزیت رقابتی فراهم میکند، در بسیاری از سازمانها نادیده گرفته میشود. در عمل، گاهی تنها به درج یک عبارت کلی و تشریفاتی در «دستورالعمل کیفیت» اکتفا میشود، بیآنکه پیامدهای راهبردی از دست رفتن دانش نهفته در ذهن افراد و گروههای سازمانی مورد توجه قرار گیرد. حال آنکه همه دانش سازمانی را نمیتوان در قالب سیاستها و روشهای اجرایی مستند کرد.
راهنمای کاربردی بند.۷.۱.۶ (دانش سازمانی)
توصیههای مطرحشده در این راهنما، علاوه بر ISO 9001، در مورد استانداردهای ISO 14001، ISO 27001، ISO 45001 و سایر استانداردهای مبتنی بر ساختار سطح بالای مشترک( HLS) نیز کاربرد دارد.
بند ۷.۱.۶ استاندارد ISO 9001:2015 چیست؟
این بند با عنوان «دانش سازمانی» تصریح میکند:
سازمان باید دانش موردنیاز برای اجرای فرایندهای خود و دستیابی به انطباق محصولات و خدمات را تعیین کند. این دانش باید حفظ شده و به میزان لازم در دسترس قرار گیرد.
این الزام، سازمان را صرفاً به مستندسازی محدود نمیکند، بلکه بر شناسایی، نگهداشت، دسترسپذیری و توسعه دانش تأکید دارد.
دانش سازمانی چیست؟
دانش سازمانی به دانش اختصاصی یک سازمان گفته میشود که از تجربیات جمعی آن یا از تجربیات فردی کارکنان شکل گرفته است.
سرمایه اصلی دانش سازمانی، انسانها و تجربههای آنان هستند. این دانش میتواند در جهت تحقق اهداف کیفیت و دستیابی به نتایج مورد انتظار سازمان به کار گرفته شود.
ثبت، تسهیم و انتقال تجربهها، موجب ایجاد همافزایی شده و به تولید دانش جدید یا بهروزشده در سازمان میانجامد. در واقع، مدیریت دانش زمانی اثربخش است که از سطح فردی به سطح سازمانی ارتقا یابد.
چرا الزام «دانش سازمانی» به ISO 9001 افزوده شد؟
افزودن این الزام دو هدف اساسی را دنبال میکند:
- حفاظت از سازمان در برابر از دست رفتن دانش
از جمله در موارد زیر:
oخروج، بازنشستگی یا جابهجایی کارکنان؛
oمستندسازی ناکافی و انتقال نیافتن تجربهها؛
oوابستگی بیش از حد به دانش ضمنی افراد کلیدی.
- ترغیب سازمان به کسب و توسعه دانش
از طریق:
oیادگیری نظاممند از تجربهها؛
oمنتورینگ و جانشینپروری؛
oالگوبرداری (Benchmarking) و مقایسه با بهترین رویهها.
منابع دانش مرتبط با محصولات و خدمات را میتوان در دو دسته «منابع داخلی» و «منابع خارجی» تبیین کرد. در هر دسته، ذکر عنوان منبع بههمراه توضیحی کوتاه و تخصصی، فهم و کاربردپذیری آن را در نظام مدیریت دانش تسهیل میکند.
منابع داخلی
oمالکیت فکری شامل اختراعات، علائم تجاری، دانش فنی اختصاصی و اسرار تجاری است که مبنای مزیت رقابتی و تمایز محصول یا خدمت را شکل میدهد.
oدانش حاصل از تجربههای عملی: تجربههای انباشتهشده کارکنان در اجرای فعالیتهای تخصصی که بخش مهمی از دانش کاربردی سازمان را تشکیل میدهد.
oدرسآموختههای پروژهها: تحلیل نظاممند پروژههای موفق و ناموفق برای جلوگیری از تکرار خطاها و تقویت رویههای اثربخش.
oدانش ضمنی مستندسازینشده: دانشی که در ذهن خبرگان نهفته است و از طریق مصاحبه، روایتنگاری یا انجمنهای خبرگی قابل استخراج و ثبت است.
oنتایج بهبود در فرایندها، محصولات و خدمات: خروجی فعالیتهای بهبود مستمر که باید بهعنوان دانش سازمانی ثبت و در چرخه توسعه بهکار گرفته شود.
منابع خارجی
oاستانداردها و الزامات بینالمللی: چارچوبهای مرجع و بهترین تجارب جهانی که توسط نهادهایی مانند International Organization for Standardization (ISO) و International Electrotechnical Commission (IEC) تدوین میشوند و جهتگیری فنی و مدیریتی را مشخص میکنند.
oمراکز علمی و دانشگاهی: منبع تولید دانش نوین از طریق پژوهشهای کاربردی، همکاریهای تحقیقاتی و انتشار مقالات علمی.
oکنفرانسها و رویدادهای تخصصی: فرصت رصد روندهای فناورانه، تبادل تجربه و توسعه شبکههای حرفهای.
oبازخورد مشتریان: دادههای حاصل از نظرسنجیها، شکایات و پیشنهادها که مبنای بهبود کیفیت و توسعه محصول است.
oدانش تأمینکنندگان خارجی: تجربیات فنی و تخصصی شرکای تجاری که میتواند به ارتقای طراحی، کیفیت و کارایی منجر شود.
مدیریت نظاممند این منابع، مستلزم شناسایی، اعتبارسنجی، مستندسازی و بهاشتراکگذاری هدفمند دانش در سراسر چرخه عمر محصولات و خدمات است.
چگونه الزامات دانش سازمانی را اجرا کنیم؟
در سازمانهای بزرگ و پیچیده، استقرار یک نظام رسمی مدیریت دانش میتواند راهکار مناسبی باشد. در مقابل، سازمانهای کوچکتر ممکن است از روشهای سادهتری مانند ثبت نظاممند تصمیمات طراحی، نگهداری سوابق فنی یا مستندسازی ویژگیها و عملکرد محصولات توسعهیافته استفاده کنند.
صرفنظر از اندازه و پیچیدگی سازمان، رعایت نکات زیر توصیه میشود:
بایدها (DOs)
oبرنامه منتورینگ طراحی و اجرا کنید.: این برنامه میتواند بخشی از آموزش بدو استخدام یا جابهجایی شغلی باشد. انتخاب منتورها باید آگاهانه صورت گیرد تا صرفاً عادتها و رویههای صحیح منتقل شوند.
oبرنامه جانشینپروری داشته باشید، بهویژه در سازمانهای کوچک: توسعه و آمادهسازی افراد کلیدی برای افقهای ۵، ۱۰ ساله یا بلندمدتتر ضروری است. از چرخه رایج برخی کسبوکارها پرهیز کنید: نسل اول بنیان میگذارد، نسل دوم توسعه میدهد و نسل سوم تضعیف میکند.
oاز کارکنان باسابقه بهعنوان مربی و مدرس استفاده کنید: در صورت لزوم، آنان را برای ایفای نقش آموزشی توانمندسازی کنید. مدیران ارشد را نیز از این فرایند مستثنا نکنید.
oدانش مشترک را در پایگاه داده سازمانی ثبت کنید.: این اطلاعات برای واحدهای تحقیق، طراحی و توسعه بسیار ارزشمند است. ساختار دسترسی باید ساده، سریع و کاربرپسند باشد.
نبایدها (DON’Ts)
oتصور نکنید همه چیز را میدانید.
حتی اگر محصولات و فرایندها بهخوبی تعریف شده و طی چندین ممیزی داخلی تأیید شده باشند، همچنان امکان بهبود در مستندسازی و تسهیم دانش وجود دارد.
oپایگاه داده غیرقابل جستوجو ایجاد نکنید: اگر بازیابی اطلاعات دشوار باشد، کاربران بهتدریج آن را نادیده خواهند گرفت.
oمدیریت دانش را بهتنهایی اجرا نکنید: هدف، ثبت تجربه جمعی سازمان است. این موضوع میتواند بهعنوان یک پروژه بهبود اثربخش در دستور کار بازنگری مدیریت قرار گیرد.
oسیستمهای پیچیده و غیرکاربرپسند طراحی نکنید: اگر استفاده از سیستم دشوار باشد، فرهنگ تسهیم دانش شکل نخواهد گرفت.
