باتوجه‌به الزاماتی که در استانداردها آمده و برنامه‌ریزی‌های تحقیقاتی که در این زمینه صورت گرفته است، در سال‌های اخیر فعالیت‌های مدیریت دانش به طرز شگفت‌انگیزی حرفه‌ای و بدیع شده‌اند. بسیاری از مهارت‌های مدیریت دانش درمورد مسائلی مانند حل خلاقانه مسئله، ایجاد ارتباط و اعتماد بین کارکنان دانشی است و کتاب و راهنمای گام‌به‌گامی نیز برای این موضوع وجود ندارد.
در نظرسنجی از متخصصان مدیریت دانش درمورد مهارت‌هایی که تیم‌هایشان باید توسعه دهند، تمایل آن‌ها به استفاده از روش‌های ملموسی مانند مدیریت تغییر، تجزیه‌وتحلیل و تفکر طراحی مشهود است.
با بررسی برنامه‌های موفق مدیریت دانش در دنیا را متوجه می‌شویم که نگرش افراد به مدیریت دانش باعث موفقیت آن‌ها شده است، نه تخصص خاصی که در پیاده‌سازی یک تکنیک مدیریت دانش داشته‌اند. مدیریت دانش حرفه‌ای و موثر ویژگی‌های خاصی را ارائه می‌دهد که اگرچه به‌راحتی قایل انتقال نیست اما فراگیری آن بسیار مهم و حائز اهمیت است. روش‌های مرسوم تنها می‌تواند این ویژگی‌ها را تقویت کرده و استحکام ببخشد، اما نمی‌تواند کمبود مهارت‌های اصلی و طرز فکر اشتباه را جبران کند.
در ادامه این مطلب 3 ویژگی برای ایجاد تیم مدیریت دانش ارائه شده است. سازمان‌‌ها برای بهبود اقدامات مدیریت دانش خود باید به دنبال تقویت آن بوده و آن‌ها را پرورش دهند.
کنجکاوی و همدلی
در سال‌های اخیر توجه زیادی به تفکر طراحی در دنیا شده است. تفکر طراحی یک رویکرد انسان‌محور برای حل مسائل است که به تیم‌ها کمک می‌کند سوالات بهتری بپرسند و راه‌حل‌های قانع‌کننده‌تری ابداع کنند. این روش شامل تکنیک‌های مفیدی برای نوآوری و نمونه‌سازی است که با بررسی نیازهای نهایی کاربران و بررسی مشکلات از دیدگاه آن‌ها شروع می‌شود.
تیم‌های مدیریت دانش می‌توانند از این رویکرد به‌صورت ارگانیک و یا به‌عنوان بخشی از اقدامات اجرایی خود بهره ببرند. مدیریت دانش به فعالیت‌های داوطلبانه نیاز دارد، بنابراین کارکنان تنها درصورتی از ابزارها و رویکردهای مدیریت دانش استفاده می‌کنند که ارزش واقعی آن را درک کنند. بهترین تیم‌های مدیریت دانش درمورد نقاط ضعف کارکنان خود و چگونگی کاهش و رفع آن‌ها با روش‌های جذاب و ملموس تلاش می‌کنند.
متخصصان مدیریت دانش از روش‌های زیادی برای حل مسئله استفاده می‌کنند، اما این فرآیند زمانی بهترین نتیجه را می‌دهد که افراد درگیر با موضوع، واقعاً به حل مسائل و کمک به سایر همکاران علاقه‌مند باشند. اعضای تیم مدیریت دانش باید درمورد حوزه کسب‌وکاری که دانش آن را مدیریت می‌کنند، کنجکاو باشند و به نحوه تعامل دانشکاران توجه کنند؛ در غیر این صورت تصور بدی از راه‌حل‌هایی که مدیریت دانش ارائه می‌دهد ایجاد شده و استفاده درستی از آن نمی‌شود. در ادامه چند نمونه موردی از شرکت‌های موفق در پیاده‌سازی مدیریت دانش ارائه شده است:
Jones Lange LaSalle یک شرکت پیشرو در املاک و مستغلات و سرمایه گذاری است. این شرکت متوجه شد که تیم مدیریت دانش سازمان به طور موثر با مخاطب هدف خود که 600 نفر بودند ارتباط برقرار نمی‌کند، به همین دلیل شروع به آزمایش تفکر طراحی و طراحی خدمات کرد. مصاحبه عمیق با ذینفعان به تیم مدیریت دانش اجازه داد تا شکایات رایج را شناسایی کنند و مسیرهای آموزشی و هماهنگی با نحوه کار و تعامل کارکنان را ایجاد کنند.
پل دیجیتال
در گذشته تیم‌های مدیریت دانش بیشتر نقش پشتیبانی مدیریت اسناد را برعهده داشتند ولی در سال‌های اخیر نقش آن‌ها به مشاوران داخلی و شرکای استراتژیک سازمان تغییر پیدا کرده است. در این شرکت کارکنان مدیریت دانش با ذینفعان کسب‌وکار همکاری می‌کنند تا نیازهای دانشی آنان را درک کرده و با پیدا کردن راه‌حل‌های مناسب از آن برای رفع نیازهای دانشی سازمان استفاده کنند. علاوه بر کنجکاوی و همدلی که در بالا توضیح داده شد، این کار به مهارتی نیاز دارد که من به آن پل دیجیتالی می‌گویم.
متخصصان مدیریت دانش نیازی به متخصص بودن در حوزه‌های فناوری اطلاعات یا حوزه‌های پشتیبانی از کسب‌وکار ندارند، اما باید درمورد هریک از آن‌ها اطلاعات کافی داشته باشند تا بتوانند نیازهای کسب‌وکار را برطرف کنند و قابلیت‌ها و ظرفیت‌های موجود را با هریک از این موارد تطبیق دهند. پل‌سازی دیجیتال (Digital Bridging) به ترکیبی از گوش دادن فعال، حل مسئله استراتژیک، سواد دیجیتال، متقاعدسازی و میانجی‌گری نیاز دارد. فناوری اطلاعات عرضه (سیستم‌ها و قابلیت‌ها) و تقاضا (نیازهای دانش) را کنترل می‌کند. بدین ترتیب مدیریت دانش باید شکاف‌های دانشی را پر کرده و به عرضه و تقاضا کمک کند که با همدیگر همسو شوند.
تیم مدیریت دانش Grant Thornton در پل‌سازی دیجیتال بسیار ماهر است. این تیم رویکرد خود را برای توسعه راه‌حل‌های جدید مدیریت دانش «تولیدکننده» و راه‌حل‌های حاصل را «محصولات دانش» می‌نامد. برای توضیح این مفهوم، داگ کالیش، رئیس دپارتمان مدیریت دانش، محیط پلتفرم مدیریت دانش را با یک گوشی هوشمند مقایسه می‌کند. پلتفرم مدیریت دانش حکم سیستم عامل و دانش جمعی سازمان، حکم داده‌های تلفن را دارد. محصولات مدیریت دانش نیز برنامه‌هایی هستند که نیازهای خاص کاربر مانند شناسایی محتوا و همکاری را برطرف می‌کنند.
تکنیک‌ها و ابزارهای مدیریت دانش باید یک مشکل کسب‌وکار را مدیریت کنند و تجربه کاربر نهایی را به نحوی بهبود بخشد. قبل از توسعه یک محصول دانشی، تیم مدیریت دانش گرانت تورنتون درمورد محصول دانشی موردنظر تحقیق می‌کند که آیا این محصول می‌تواند نیازهای ملموس دانشی کاربر را برآورده کند یا خیر. تیم مدیریت دانش در این شرکت با تمرکز بر این موضوع، به دنبال فهم این موضوع است که چگونه فناوری می‌تواند به بهترین شکل از کسب‌وکار حمایت کند. این تیم از روش چابک برای جمع‌آوری بازخوردها و اطمینان از اینکه راه‌حل‌های به‌دست‌آمده واقعاً نیازهای کاربر نهایی را برآورده می‌کنند، استفاده می‌کند.
استعداد تغییر
تیم‌های مدیریت دانش خوب با مدیریت تغییر رسمی آشنا هستند. به‌خصوص اگر سازمان به مدل تغییر خاصی مانند آدکار پایبند باشد. اما رابطه بین مدیریت دانش و مدیریت تغییر عمیق‌تر از پیروی از یک فرآیند معمولی است. تیم‌های مدیریت دانش زمانی پیشرفت می‌کنند که نه‌تنها تغییر را بپذیرند، بلکه از آن به‌عنوان وسیله‌ای برای پیشبرد کار خود استفاده کنند. این دیدگاه به شرکت Mers کمک می‌کند تا از تغییر حمایت کنند و آن را به شیوه‌ای قانع‌کننده انجام دهد.
بهترین متخصصان مدیریت دانش برای بررسی وضعیت دانشی موجود به شکل مداوم فرایندها و کارکنان دانشی خود را تحلیل می‌کنند. متخصصان به‌طور مداوم استراتژی‌ها، ابزارها و رویکرد مدیریت دانش را بررسی می‌کنند تا مطمئن شوند که با چشم‌انداز کسب‌وکار هم‌راستا هستند. آن‌ها همچنین داوطلب انجام فرایندهای مدیریت دانش نیز هستند. این تغییر زمانی محقق می‌شود که با حس مربیگری ترکیب شود و کسانی که درمورد آن تریدد دارند نیز به انجام آن ترغیب شوند.
ناو نیروی دریایی ایالات‌متحده تیم یک (CT1)، که از نگهداری و در دسترس بودن ناو هواپیمابر پشتیبانی می‌کند، مدیریت دانش را به‌عنوان بخشی از برنامه مدیریت تغییر خود درنظر گرفته است. قدمت برنامه مدیریت دانش در این بخش از ارتش ایالات متحد امریکا به اواخر دهه 1990 برمی‌گردد. این برنامه در سال 2016 به‌روزرسانی شده تا با تمرکز بر اشتراک‌گذاری دانش پروژه، نیازهای ذینفعان را به شکل بهتری برآورده کند. در مهاجرت نیروی دریایی به بستر نرم‌افزاری مایکروسافت 365، تیم مدیریت دانش در خط مقدم قرار داشت. اعضای تیم همچنین خود را به‌عنوان پذیرنده اولیه و کاربر فوق‌العاده این سیستم معرفی کردند. کلی سادرز، مدیر برنامه Carrier Team One گفت: «ما یکی از اولین کسانی بودیم که واقعاً این پلتفرم را پذیرفتیم، و کارکنان در سراسر CT1 برای کمک به ما مراجعه می‌کردند.»
