وقتی یک کسبوکار در مرحله تأسیس خود است، بدون شک هرج و مرج زیادی وجود دارد، اما در عین حال زمانی است که ارتباطات شرکت در اوج خود قرار دارد. همه با نام کوچک یکدیگر را صدا میزنند و برای رسیدن به یک هدف تلاش میکنند.
اگر مدیر فروش به اطلاعات مالی شرکت برای یک مشتری بالقوه نیاز داشته باشد، به راحتی میتواند از مدیر ارشد مالی، بپرسد. اگر مدیر ارشد مالی پیشبینیهای بازاریابی سهماهه بعدی را بخواهد، مدیر ارشد بازاریابی، در چند قدمی اوست.
اما خیلی زود، کسب و کار رشد میکند، که البته هدف هم همین است. سپس شرکت یک تیم منابع انسانی استخدام میکند و کارکنان شروع به گسترش میکنند. سپس، شاید بدون اینکه متوجه شویم، اتفاقی میافتد – انزوای سازمانی ایجاد میشود.
آنها ممکن است هنوز یکدیگر را بشناسند، اما کارمندانشان ممکن است نه. برای مثال، بخش فروش کاملاً از افرادی که مسئول ساخت محصولات شرکت هستند، جدا میشود. آنها حتی ممکن است از سایر افراد درگیر در چرخه فروش جدا شوند.
این مقاله در مورد بهترین شیوهها برای تبدیل دانش پراکنده شرکت به یک منبع واحد حقیقت، یا به عبارت دیگر، یک کتابخانه محتوای هوشمند، بحث خواهد کرد.
مدیریت دانش چیست؟
مدیریت دانش به چگونگی جمعآوری، سازماندهی، تجزیه و تحلیل، اشتراکگذاری و نگهداری اسناد و اطلاعات ارزشمند توسط شرکتها اشاره دارد. هدف از مدیریت دانش، در دسترس قرار دادن دانش و توانمندسازی کارکنان برای دستیابی به نتایج بیشتر در زمان کمتر است.
مدیریت دانش این اطمینان را حاصل میکند که همه افراد در سازمان با هم هماهنگ هستند – یک منبع واحد حقیقت. همچنین مدیریت دانش مؤثر از سوءتفاهم، اطلاعات نادرست و شکافهای دانشی جلوگیری مینماید.
سیستم های مدیریت دانش
یک سیستم مدیریت دانش در مورد مدیریت یک مخزن متمرکز از تمام دانش سازمان میباشد. دانش سازمانی ممکن است شامل گزارشهای سهامداران یا سالانه، اطلاعات بازاریابی، مطالب مرتبط با توانمندسازی فروش، اسناد قانونی، قراردادها، دادههای شرکت، مستندات نرمافزاری، رویههای عملیاتی و غیره باشد.
البته شایان ذکر است که دانش سیال میباشد – یک سیستم مدیریت دانش مؤثر نیز همینطور. این نرمافزار باید به ذینفعان سیستم، اطلاعرسانی هشدار دهد که بهطور منظم فایلهای نادرست، غیرمطابق با مقررات یا قدیمی را بررسی کنند. همچنین باید به آنها یادآوری کند که چه زمانی ممکن است یک رکورد نیاز به حذف داشته باشد.
جدا از کارمندان، دانش داخلی مهمترین دارایی یک شرکت است. سیستمهای مدیریت دانش دقیق و بهروز، به مدیران، تیمهای مدیریت پاسخگویی، فروش، بازاریابی، حسابداری، منابع انسانی و غیره کمک میکنند تا وظایف خود را انجام دهند. آیا این بدان معناست که همه کارکنان باید همیشه به کل پایگاه دانش دسترسی داشته باشند؟ قطعاً نه، اما کمی بعد در مورد آن توضیح خواهیم داد.
اهمیت مدیریت دانش داخلی
ما در عصر دانش، تقریباً هر آن چیزی که بخواهیم بدانیم، با یک جستجوی ساده در گوگل در دسترس است. اما آیا میتوانیم همین مورد را در محیطهای کاری هم بگوییم؟ هرچند که این هدف برای اکثر سازمانها باشد، اما حقیقت تأسفبار این است که خیر.
- ۷۵ درصد سازمانها، ایجاد و حفظ دانش را مهم یا بسیار مهم میدانند.
- تنها ۹٪ از این سازمانها میگویند که آمادهاند تا مدیریت دانش را مورد توجه قرار دهند.
- حدود یک سوم سازمانها از هیچ شکلی از هوش مصنوعی (AI) برای مدیریت دانش استفاده نکردهاند.
- تنها ۸٪ میگویند که تا حد زیادی از هوش مصنوعی استفاده میکنند.
- یک نظرسنجی از کارمندان نشان داد که بیش از ۹۰٪ از پاسخدهندگان فکر میکنند یافتن دانش شرکت باید به آسانی یافتن اطلاعات در گوگل باشد.
برخی مزایای توسعه سیستم مدیریت دانش عبارتند از:
- تصمیمگیری آگاهانه؛ تمام اطلاعات و مستندات در دسترس تصمیمگیرندگان است.
- استراتژیهای بهتر؛ سیستمهای مدیریت دانش، دسترسی به روندهای فروش و بازار را تنها با یک کلیک فراهم میکنند.
- افزایش درآمد؛ تیمهای فروش را به دانش لازم برای کسب درآمد بیشتر مجهز میکند.
- افزایش کارایی و بهرهوری؛ دیگر نیازی به جستجوی اطلاعات نیست.
- افزایش دقت پاسخ؛ استفاده مجدد از محتوای موجود مورد تأیید شرکت، خطای بسیار کمتری نسبت به تعجیل در گردآوری اطلاعات دارد و زمان بیشتری برای بررسی کار فراهم میکند.
بهترین الگوها برای مدیریت دانش
مدیریت دانش با هدف ایجاد یک منبع واحد و مؤثر از اطلاعات دقیق و بهروز انجام میشود. اگر ذینفع در بخش فروش، حقوقی، مالی یا منابع انسانی کار کند، اطلاعات باید به راحتی قابل جستجو، سازگار و قابل تکرار باشد؛ اما ثبات و تکرارپذیری به تنهایی کافی نیست. یک سیستم مدیریت دانش نه تنها باید مقیاسپذیری لازم برای رشد و تغییر با سازمان را داشته باشد، بلکه باید به رشد و تغییر سازمان نیز کمک کند.
بهترین نوع راهکار مدیریتی را برای شرکت خود تعیین کنید.
دو راهکار اصلی مدیریت دانش وجود دارد: 1. ویکیهای شرکت و 2. پایگاههای دانش داخلی. بیایید کمی عمیقتر بررسی کنیم که کدام راهکار ممکن است برای سازمان شما بهترین عملکرد را داشته باشد.
- ویکیهای شرکت
ویکی شرکتی اساساً همان مفهوم ویکیپدیا را دارد. ویکی به هر فرد اجازه میدهد محتوا را اضافه، حذف یا ویرایش کند. و جالب اینجاست که اکثر ویکیها بسیار سریع هستند.
- ویکیهای شرکتی مخازن دانش هستند؛ کارکنان، دانش را به محض در دسترس قرار گرفتن به پایگاه دانش اضافه میکنند.
- ویکیهای شرکتی قابل جستجو هستند؛ همانند ویکیپدیا، ویکیهای شرکتی نیز به راحتی قابلیت جستجو دارند.
- ویکیهای شرکتی در زمان صرفهجویی میکنند؛ اگر اطلاعات در ویکی باشد، نیازی به جستجوی متخصصان موضوع نیست.
- ویکیهای شرکتی، مشارکت کارکنان را بهبود میبخشند؛ از آنجایی که ویکیها برای همه کارکنان در دسترس هستند، حتی کارمندان نسبتاً پایین رتبه نیز میتوانند در جمعآوری، اشتراکگذاری و استفاده از دانش سازمان کمک کنند.
- پیوندهای پشتیبانی ویکیهای شرکتی؛ یک سند یا محتوای واحد ممکن است یک یا چند رکورد والد یا فرزند داشته باشد. ویکیها به کاربران اجازه میدهند اسناد و محتوای مرتبط را پیوند دهند.
- برخی، اما نه همه، ویکیها متنباز هستند.
- پایگاههای دانش داخلی
از سوی دیگر، یک پایگاه دانش داخلی اشتراکات بیشتری با یک کتابخانه دارد، فقط محدودیت فضا ندارد. در حالت ایدهآل، یک پایگاه دانش باید تمام دانش شرکت را در خود جای دهد. یک پایگاه دانش داخلی واقعی باید چندین ویژگی کلیدی داشته باشد، از جمله:
- قابلیت جستجوی هوشمند داخلی؛ از هوش مصنوعی برای جستجوی سریع و دقیق استفاده شود.
- فیلدهای سفارشی؛ هیچ دو شرکتی شبیه هم نیستند؛ آنها باید بتوانند فیلدهایی ایجاد کنند که با نیازهای شرکتشان مطابقت داشته باشد.
- قابلیت چند قالبی؛ یک پایگاه دانش داخلی مبتنی بر هوش مصنوعی باید هم از محتوای نوشتاری مانند پرسش و پاسخ و هم از اسناد آپلود شده پشتیبانی کند.
- رابط کاربری بصری و آسان؛ اگر استفاده از یک پایگاه دانش داخلی دشوار باشد، چه فایدهای دارد؟!
- برچسبگذاری؛ همه محتوا باید برچسبگذاری شوند و در صورت لزوم، به پوشههای والد و/یا فرزند پیوست شوند.
- محدودیتهای کاربری؛ ایجاد و ویرایش محتوا مختص متخصصان تأیید شده است.
- مقیاسپذیری؛ یک سیستم مدیریت دانش باید با رشد شرکت شما رشد کند.
معیارهای بهبود را به نمایش بگذارید.
قابلیتهای نرمافزاری پایگاه دانش داخلی، اندازهگیریهای آسان و قابل اندازهگیری از موفقیت پس از اجرا را امکانپذیر میسازد. ارزش عملکردی مدیریت دانش به سرعت برای کاربران نهایی در نحوه انجام مسئولیتهایشان آشکار خواهد شد.
اطمینان حاصل کنید که تیم شما میتواند به دانش مورد نیاز برای موفقیت مشترک دسترسی داشته باشد.
اگر دانش در مقیاس وسیع قابل دسترسی و استفاده نباشد، احتمالاً مدیریتِ آن ارزش ندارد. تیمهای فروش برای پاسخ به سوالات دشوار مشتریان بالقوه در زمان واقعی به محتوا نیاز دارند. تیمهای پشتیبانی برای بهبود تجربه مشتری، نیاز به دسترسی به دانش از هر کجا که کار میکنند، بدون نیاز به جابجایی بین برنامهها دارند. این امر تنها با دسترسی آزاد به سیستم مدیریت دانش امکانپذیر است. بنابراین هر کسی که میتواند از دانش بهرهمند شود، میتواند به دانش نیز دسترسی داشته باشد. محتوای فنی، توسعه محصول، فروش، بازاریابی، حقوقی، امنیتی و … همه این محتواها ارزشمند هستند و مدیریت دانش شما را تقویت میکنند.
برخی سوالات متداول در مورد مدیریت دانش
- فرهنگ سازمانی چگونه بر موفقیت طرحهای مدیریت دانش تأثیر میگذارد؟
فرهنگی که برای اشتراکگذاری آزاد، همکاری و یادگیری ارزش قائل است، پذیرش و حفظ مدیریت دانش را آسانتر میکند. در مقابل، تیمهای مجزا یا با اعتماد کم، صرف نظر از ابزارهای موجود، میتوانند جریان دانش را محدود کنند.
وقتی سازمانها با دانش به عنوان یک دارایی جمعی و نه یک دارایی فردی رفتار میکنند، اطلاعات آزادانهتر حرکت میکنند و مفیدتر واقع میشوند.
- چگونه میتوان اثربخشی یک سیستم مدیریت دانش را سنجید؟
معیارهای کلیدی برای ارزیابی اثربخشی سیستم مدیریت دانش شامل تعامل کاربر، کیفیت محتوا و تأثیر بر عملیات کسب و کار است. شما میتوانید با ردیابی طیف وسیعی از معیارهای تعامل، کیفیت و عملیاتی، از جمله موارد زیر، اثربخشی را ارزیابی کنید:
- بازدید از مقالات؛ نشان میدهد که دانش چند وقت یکبار مورد دسترسی قرار میگیرد و کدام منابع مفیدتر هستند.
- جستجوهایی با نتایج صفر. شکافهای محتوایی را آشکار میکند که در آنها کاربران نمیتوانند آنچه را که نیاز دارند پیدا کنند.
- بازخورد کاربر (“آیا این مفید بود؟”). نشان میدهد که آیا محتوا انتظارات کاربر را برآورده میکند یا خیر.
- صرفهجویی در زمان برای یافتن اطلاعات. میزان کارایی کارکنان در یافتن پاسخها را اندازهگیری میکند.
سنجش بهبود بهرهوری، کاهش درخواستهای پشتیبانی، زمانهای سریعتر ورود به سیستم و افزایش سرعت تصمیمگیری نیز میتواند بازگشت سرمایه و ارزش را به وضوح نشان دهد.
- هوش مصنوعی چه نقشی در مدیریت دانش مدرن ایفا میکند؟
هوش مصنوعی (AI) میتواند جمعآوری اطلاعات را خودکار کند، جستجو را بهبود بخشد و بازیابی را تسهیل کند. ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی، محتوا را از منابع مختلف، از جمله جلسات و گفتگوها، فهرستبندی میکنند و قابلیتهای جستجوی یکپارچهای را در سیستمهای مختلف ارائه میدهند. هوش مصنوعی مولد در ایجاد و خلاصهسازی محتوا کمک میکند، در حالی که سیستمهای پرسش و پاسخ هوشمند، پاسخهای فوری و آگاه از زمینه ارائه میدهند و دانش را برای کارکنان در دسترستر و کاربردیتر میکنند.
Effective knowledge management best practices, Wendy Gittleson, https://www.responsive.io/blog/knowledge-management-best-practices, Jul 21st, 2022
