میزان بهرهبرداری یک شرکت از دانش، تجارب و تخصصهای جمعی که در طول زمان گردآوری کرده است (آنچه از آن بهعنوان دانش سازمانی یاد میشود)، میتواند تأثیر چشمگیری بر عملکرد عملیاتی داشته باشد. زمانی که این دانش بهدرستی ثبت شده و بهراحتی در دسترس کارکنان، ماشینها و سیستمهای مورد استفاده قرار گیرد، فرآیندهای کارآمد و اثربخش تسهیل شده و شرکت به سازمانی منظم و هماهنگ تبدیل میشود.
بااینحال، در صورت مدیریت ضعیف دانش سازمانی، بروز گلوگاهها و اختلال در عملیات اجتنابناپذیر خواهد بود.
این اختلالات معمولاً ناشی از دو نقص اصلیاند: نخست، برخی شرکتها در ثبت و مستندسازی دانش ناکام میمانند و آن را در ذهن کارکنان محدود میکنند؛ در نتیجه، انجام وظایف حیاتی به حضور مستقیم متخصصان وابسته میشود. دوم، حتی در صورت ثبت دانش، ممکن است کارکنان از آن بهرهبرداری مؤثری نداشته باشند؛ چه بهدلیل بیاطلاعی از وجود آن، بیاعتمادی به صحتش، نادیده گرفتن آن، یا دشواری در دسترسی بهموقع.
در چنین مواردی، انجام وظایف توسط افراد غیرمتخصص کند و همراه با خطا خواهد بود و این امر منجر به انباشت کارهای عقبافتاده و نیاز به اصلاحات مکرر میشود. در نهایت، نبود تخصص یا منابع لازم برای اجرای وظایف کلیدی، اثربخشی عملیاتی را بهشدت کاهش میدهد.
نگاهی به صنعت تولید در ایالات متحده
با توجه به روندها و عوامل همگرا، بررسی نقش دانش سازمانی در صنعت تولید بیش از پیش اهمیت یافته است. توقف یا کندی تولید در کارخانهها (اصطلاحاً زمان از کارافتادگی) هزینههای قابلتوجهی برای شرکتها به همراه دارد.
طبق گزارشی که در سال ۲۰۲۴ منتشر شد، یک ساعت توقف کامل تولید برای تولیدکنندگان بزرگ، از حدود ۳۶ هزار دلار در صنایع مصرفی سریعالحرکت تا ۲.۳ میلیون دلار در صنعت خودروسازی هزینه دارد. این گزارش همچنین نشان میدهد که زمان متوسط بازیابی از اختلالات نسبت به پنج سال قبل، ۶۵ درصد افزایش یافته است (از ۴۹ دقیقه به ۸۱ دقیقه). بخشی از این افزایش، ناشی از ازدسترفتن نیروی کار ماهر در جریان «استعفای بزرگ» پس از همهگیری کووید-۱۹ است؛ پدیدهای که موجب شکلگیری شکافهای دانشی گسترده در میان کارکنان شده است.
این چالش با کاهش بهرهوری در صنعت تولید ایالات متحده تشدید میشود. بررسی دادههای بیست سال گذشته نشان میدهد که بهرهوری نیروی کار در این صنعت بهطور کلی روندی نزولی داشته است. از سال ۱۹۸۷ تا ۲۰۰۷، بهرهوری سالانه بهطور متوسط ۳.۴ درصد رشد داشته، در حالی که بین سالهای ۲۰۱۰ تا ۲۰۲۲، این شاخص سالانه ۳.۹ درصد کاهش یافته است.
در همین حال، پیر شدن نیروی کار تولیدی به دغدغهای جدی برای مدیران صنعتی تبدیل شده است. طبق مطالعهای از «مؤسسه تولید»، ۹۷ درصد از پاسخدهندگان نسبت به تأثیر منفی این روند بر دانش سازمانی و فنی ابراز نگرانی کردهاند. بازنشستگی کارکنان باتجربه موجب ازدسترفتن دههها دانش فرآیندی و مهارتهای رفع اشکال میشود؛ دانشی که نقش حیاتی در کاهش اختلالات تولید دارد.
این عوامل همگرا طوفانی کامل ایجاد کردهاند که شکافهای دانشی را به گلوگاههای طولانیتر، زمانهای توقف بیشتر و اختلالات پرهزینهتر تبدیل میکند.
مطالعهی موردی: مدیریت دانش و اثربخشی عملیاتی
شرکت EK با یکی از تولیدکنندگان بینالمللی کالا که در بیش از ۱۲ کشور قارهی آمریکا فعالیت دارد، همکاری کرد تا مسائل حیاتی مرتبط با مدیریت محتوا و دانش را که بر عملیات سازمان تأثیر میگذاشت، شناسایی و برطرف کند.
ارزیابی اولیه نشان داد که گلوگاهها و اختلالات عمدهای ناشی از دانش ضعیفِ حفظشده و دشواردسترس وجود دارد؛ بهویژه در رویههای عملیاتی حیاتی و داراییهای دانشی مرتبط با حفظ تداوم عملیات و رعایت مقررات در حوزههای مختلف.
متخصصان این داراییها را در حافظههای محلی ذخیره کرده و از طریق ایمیل به اشتراک میگذاشتند؛ امری که موجب سردرگمی ناشی از وجود نسخههای تکراری و متناقض میشد. نبود فرآیندهای رسمی برای پیگیری تغییرات، حاکمیت مستندات و مدیریت مسئولیتپذیری، اعتماد کارکنان به مستندات موجود را تضعیف کرده بود. در نتیجه، کارکنان برای تأیید فرآیندها به متخصصان فردی وابسته بودند؛ وابستگیای که به گلوگاههای کاری و کندی شدید در اجرای عملیات منجر میشد.
در پی این ارزیابی، شرکت EK مجموعهای از راهحلهای هدفمند برای رفع انزوای دانشی و بهبود ثبت دانش در سراسر سازمان طراحی کرد. این رویکرد شامل ادغام مدیریت دانش در فعالیتهای روزمره از طریق پیادهسازی سیستمها و مکانیزمهایی برای ثبت و انتقال بهموقع دانش بود.
برای نمونه، توسعهی مدل محتوایی دستورالعملهای فرآیندی به کارکنان اجازه میداد نسخههای جدید فرآیندها را تدوین و بهروزرسانی کنند. همچنین، گردشکار ارتباطی جدیدی برای رعایت الزامات قانونی طراحی شد تا مشخص کند کارکنان چگونه و چه زمانی از تغییرات مؤثر بر کار روزانهی خود مطلع شوند.
در کنار این اقدامات، ایجاد مخازن اشتراکی مشخص برای تسهیل دسترسی کارکنان غیرمتخصص و تطبیق نیازهای محتوایی با قابلیتهای سیستمها توصیه شد. برای مثال، استفاده از سیستم مدیریت چرخه عمر محصول (PLM) برای مدیریت فرمولها و طراحی برچسب محصولات و بهکارگیری SharePoint برای مدیریت مجوزها، ثبتها و پروانهها پیشنهاد شد.
همچنین برنامهای برای غنیسازی منابع دانشی با فراداده و لایهی معنایی تدوین گردید تا قابلیت جستوجو و کشف محتوا بهبود یابد.
گردشکار خروج کارکنان نیز بهگونهای بازطراحی شد که دانش حیاتی پیش از ترک سازمان حفظ شود.
افزون بر این، برای بازسازی اعتماد کارکنان به سیستمهای دانش و اطمینان از تداوم بهکارگیری آنها، چارچوب حاکمیت مدیریت دانش و مدل عملیاتی با دستورالعملهای روشن و معیارهای موفقیت قابلاندازهگیری تدوین شد.
هدف نهایی این رویکرد، حذف موانعی بود که ثبت و اشتراک دانش سازمانی و در نتیجه اثربخشی عملیاتی را مختل میکردند.
درسآموختههای حاصله
بهرهبرداری از دانش سازمانی برای پیشگیری از گلوگاهها و ارتقای عملکرد کسبوکار، در بسیاری از سازمانها بازدهی مثبتی به همراه داشته است. در ادامه، مجموعهای از درسآموختهها و ملاحظات تکمیلی برای بهبود اثربخشی عملیاتی ارائه میشود:
- ادغام فرآیندهای ثبت و بازیابی دانش در جریانهای کاری موجود بهگونهای که این فعالیتها به بخشی طبیعی و هدفمند از کار روزمره تبدیل شوند و فرهنگ دانشی در سازمان نهادینه گردد. توصیه میشود رویههای عملیاتی استاندارد برای فرآیندهای رایج از همان ابتدا تدوین و اجرا شوند تا کارکنان به راهنماییهای روشن برای انجام وظایف پایبند باشند و در مواقع لازم، خود را موظف به اصلاح مستندات بدانند.
- تعیین پایگاههای داده مشخص برای ذخیرهسازی دانش و نگارش بیانیههای هدف شفاف برای هر یک، بهطوریکه کارکنان با محل ذخیره مناسب برای هر نوع دانش آشنا شوند. همچنین باید اطمینان حاصل شود که کارکنان بهراحتی و بهدرستی بتوانند دانش موردنیاز را از این سیستمها جستجو کنند، چه از طریق جستجوی یکپارچه یا راهحلهای جایگزین.
- قالببندی انواع کلیدی دانش برای اعمال فرادادههای منسجم، بهنحوی که دانش بهصورت قابلمصرف و قابلبازیابی از پایگاههای دانشی ارائه شود. تدوین یک طبقهبندی مناسب برای ساختاردهی به پروفایلهای فراداده، به استانداردسازی یک زبان مشترک مورد استفاده در سازمان کمک میکند.
- ادغام مدلهای زبانی بزرگ (LLM) با گرافهای دانشی برای تحلیل و ترکیب محتوا، استفاده از هوش مصنوعی در دادههای بزرگ یا پیچیده، زمان کارکنان را ذخیره کرده و پردازشی فراتر از توان انسانی را ممکن میسازد.
- ایجاد موتور جستجوی سازمانی برای پرسوجوی محتوای شرکتی با زبان طبیعی، بهرهگیری از مدلهای زبانی بزرگ که قادر به تفسیر زبان محاورهای در موتور جستجو یا پورتال هستند، میتواند نتایج دقیقتری ارائه دهد و بار شناختی کارکنانی را که در جریان کار به اطلاعات نیاز دارند، کاهش دهد.
جمعبندی
گلوگاهها و فرآیندهای مختلشده اغلب نشانهای از چالشهای پنهان در مدیریت دانش هستند؛ چالشهایی که کارکنان را در دسترسی یا بهرهبرداری از اطلاعات حیاتی روزمره با مشکل مواجه میسازند. راهحلی که با شناسایی این چالشها آغاز شود، معمولاً استراتژی موفقی برای بهبود جریانهای کاری و نتایج عملیاتی خواهد بود. لذا سازمان باید شکافهای موجود در مدیریت دانش را که منجر به گلوگاهها و اختلالات عملیاتی میشوند، ارزیابی کرده و راهحلهایی متناسب با نیاز سازمان برای بهبود دسترسی به اطلاعات و جریانهای کاری ارائه میدهد.
دانش سازمانی مجموعهای از تجربیات، مهارتها و منابع دانشی در دسترس کارکنان یک سازمان است. این دانش شامل تجربیات، بینشها و بهترین شیوهها است که عملکرد تیمها را ممکن میسازد. این دانش، شریان حیاتی فعالیتهای سازمانهای مدرن بهشمار میرود. با این حال، همه سازمانها توانایی حفظ، نگهداری و بهرهبرداری از دانش سازمانی خود را ندارند و این ناتوانی، پیامدهای زیانباری به همراه دارد.
Using Knowledge Management to Prevent Bottlenecks and Disrupted Operations – A Case Study
