از ۱۰ راهکار برتر در پیاده‌سازی مدیریت دانش، شش مورد آن چیزی است که من آن را «کلاسیک» در نظر می‌گیرم، زیرا در بسیاری از سازمان‌ها که اقدام به پیاده‌سازی مدیریت دانش کرده‌اند به عنوان راهکار برتر در پیاده‌سازی مدیریت دانش به آنها پرداخته شده است. چهار مورد دیگر، موارد جدید جالبی هستند که در حال حاضر صنعت را هدایت می‌کنند و در آینده نزدیک نیز اولویت‌های اصلی سازمانی خواهند بود.
۱۰ راهکار برتر در پیاده‌سازی مدیریت دانش
۱۰ راهکار برتر در پیاده‌سازی مدیریت دانش هست که این رویکردها امروزه ارزش زیادی برای سازمان‌ها دارند. راه‌حل‌ها و فناوری‌هایی مورد استفاده برای این اقدامات در طول سال‌ها تغییر کرده‌اند، اگرچه خود موارد استفاده تا حد زیادی یکسان باقی مانده است.
- حفظ و اشتراک‌گذاری دانش
شاید هیچ رویکردی به اندازه اشتراک‌گذاری و حفظ دانش برای فرایند مدیریت دانش مهم نباشد. سازمان ها به طور مداوم به دنبال حفظ دانش و تخصص در ذهن کارکنان خود بوده اند. این دانش ضمنی در صورتی که به درستی با دیگران به اشتراک گذاشته نشود یا به یک قالب آشکار که ممکن است ضبط و مدیریت شود، منتقل نشود، با خروج کارمندان از بین می‌رود. مدیریت دانش برای به اشتراک‌گذاری و حفظ دانش با این “فرار مغزها” مقابله می‌کند و اطمینان حاصل می‌کند که اطلاعات به اشتراک گذاشته شده، استفاده می‌شود و مجددا نیز مورد استفاده قرار می‌گیرد. در نتیجه دانش جمعی، فرایندهای سازمان را بهبود می‌بخشد و منجر به صرفه‌جویی و جلوگیری از دوباره‌کاری می‌شود
شرکت ما اخیراً تکنیک‌های انتقال دانش را برای یک بانک توسعه جهانی پیاده‌سازی کرد. این سازمان متوجه شده بود که متخصصان و تجربه مرتبط آنها در حال خروج از سازمان است. با توجه به تعداد زیادی تکنیک‌های انتقال و اشتراک دانش، ما با آنها کار کردیم تا برخی از تکنیک‌های را متناسب با نیاز این سازمان بومی‌سازی کنیم. الین کار به آنها اجازه می‌داد که با سرعت بالا اشتراک‌گذاری دانش به صورت یک به یک، یک به چند، یا به عنوان یک جامعه بزرگتر را در سازمان اجرا کنند. در نتیجه، ما به آنها کمک کردیم تا یک پایگاه دانش ساده را پیاده‌سازی کنند تا اطمینان حاصل شود که این دانش جدید مدیریت می‌شود و به راحتی قابل بازیابی است.
- آنبوردینگ و یادگیری
اگر بخواهیم منصف باشیم، آنبوردینگ و یادگیری به راحتی می‌تواند 2 رویکرد مجزا در نظر گرفته شود، اما هر دو با بسیاری از راه‌حل‌های یکسان حل می‌شوند و تمایل به ایجاد نتایج مشابه دارند. آنبوردینگ و یادگیری متمرکز بر همه چیز‌هایی است که کارمند برای انجام‌دادن کار از روز اول تا پایان دوره‌کاری به آن نیاز دارد. موارد استفاده آنبوردینگ و یادگیری شامل ارائه دانش در نقطه مورد نیاز، ارتباط یادگیرندگان با معلمان یا کارشناسان و راهنمایی یک یادگیرنده برای توسعه و گسترش دانش خود می‌شود. آنبوردینگ و یادگیری مؤثر منجر به رضایت کارکنان شده و این مورد در نهایت منجر به حفظ کارکنان می‌شود.
یک سازمان دولتی بزرگ به دنبال تبدیل محیط آموزشی سنتی به مدرن بود. با داشتن نیروی کار بسیار پراکنده، این سازمان به ابزاری نوآورانه برای کمک به کارمندان خود در تمام سطوح و دوره‌های شغلی نیاز داشت تا با یکدیگر ارتباط برقرار کنند و از یکدیگر بیاموزند. ما یک پلت فرم یادگیری پیشرفته را برای آنها طراحی و اجرا کردیم که همه عناصر اکوسیستم یادگیری و عملکرد آنها را یکپارچه می‌کرد. در این سیستم هر کارمند می‌تواند به طور مستقیم کلاس‌ها، محتوای آموزشی خود، کارشناسان و گروه‌هایی را که با آنها درگیر است، پیدا و کشف کند. این فضا یک مکان واحد برای کارمندان بود تا سفر یادگیری خود را بسازند و مدیران این سفرها را ردیابی و مدیریت کنند.
- پشتیبانی مشتری
رویکرد پشتیبانی مشتری شامل مراکز تماس، میزهای کمک و پایگاه‌های دانش است که بر اساس آن خدمات کامل و منسجم به مشتریان ارائه می‌شود. این رویکرد به مدیریت فرایند شکایات مشتریان می‌پردازد. همانطور که آنبوردینگ و یادگیری منجر به رضایت و حفظ کارکنان می‌شود، رویکرد پشتیبانی مشتری نیز منجر به رضایت و حفظ مشتری می‌شود. علاوه بر این، بسته به صنعت، پشتیبانی مناسب از مشتری می‌تواند درآمدهای بالاتر را به همراه داشته باشد.
یکی از بزرگترین شرکت‌های بیمه در ایالات متحده دریافت که تقریباً نیمی از تماس‌های میز کمک آنها حل‌نشده است و نیاز به تشدید یا پیگیری دارد. جای تعجب نیست که کمتر از 30 درصد از مشتریان آنها از پشتیبانی کلی مشتری راضی بودند. ما در گام اول با طراحی ساختار برچسب‌گذاری و طبقه‌بندی جدید برای پایگاه دانش، اجرای حاکمیت محتوای جدید برای پایگاه دانش زیرساخت مورد نیاز را آماده کردیم. در ادامه با آموزش کارکنان مرکز تماس و ایجاد انگیزه برای آنها به مهندسی مجدد سیستم‌های پشتیبانی مشتری کمک کردیم. در نتیجه، رضایت کلی مشتری به نزدیک به 80 درصد بهبود یافت.
- سلف سرویس
این رویکرد به دو مورد قبلی متصل است، به این ترتیب که ممکن است سلف سرویس کارمند یا سلف سرویس مشتری باشد. همانطور که از نامش مشخص است، این رویکرد مکانیزم‌های آسان و شهودی را ایجاد می‌کند تا افراد مناسب اطلاعات مورد نیاز خود را بدون تماس، ارسال ایمیل یا تکیه بر دیگران دریافت کنند. به طور کلی، کاربران نهایی به طور فزاینده‌ای مایلند به سؤالات خود پاسخ دهند یا اقدامات مورد نظر خود را از طریق سلف سرویس کامل کنند. در این رویکرد دانش، اطلاعات و داده‌های مناسب در نقطه مورد نیاز به کاربر ارائه می‌شود. سلف سرویس می‌تواند صرفه جویی عمده در هزینه‌های سازمان ایجاد کند و در عین حال رضایت کاربران را نیز بهبود می‌بخشد و یک «پاسخ»کامل تر و سفارشی تر ارائه می دهد.
یکی از بزرگترین کارفرمایان جهان متوجه شد که کارمندانش برای دریافت پاسخ‌های سریع به سوالات ساده منابع انسانی و حقوق و دستمزد زمان زیادی صرف می‌کنند. به عنوان بخشی از تلاش 360 درجه رضایت کارکنان، ما به آنها کمک کردیم تا سیستم سلف سرویس کارکنان خود را بازطراحی کنند، از جمله قابلیت‌های این سیستم برای کارمندان، جمع‌آوری سؤالات و پاسخ به سؤالات مختلف بود.
- خلق ایده و نوآوری
در دنیایی که به طور فزاینده‌ای در حال تغییر است، توجه به ایده‌های جدید و نوآوری در انجام‌دادن کارها یکی از اصول اولیه هر کسب و کاری به شمار می‌آید.
پیاده‌سازی راهکارهای مدیریت دانش منجر به خلق ایده و نوآوری شده و فرصت مناسبی را برای به اشتراک گذاشتن دانش، ایده‌ها، مشکلات و چالش‌ها ایجاد می‌کند و از تخصص جمعی افراد برای کمک به حل مسائل سازمان بهره می‌برد.
یک شرکت نرم‌افزاری پیشرو به دنبال پاندمی کرونا به یک محیط کاری عمدتاً دورکاری تبدیل شد. آنها متوجه شدند که این تغییر ناگهانی و دائمی بسیاری از فرصت‌های طبیعی برای «گفتگوهای کوتاه»، لحظات همکاری اتفاقی و خلق ایده‌های جدید که قبلاً به آنها کمک کرده بود را از بین برد. ما به آنها کمک کردیم تا لیست کاملی از تکنیک‌ها را اجرا کنند تا به آنها در کار از راه دور کمک کند و در عین حال به همکاری و نوآوری ادامه دهند.
- انطباق با مقررات و آمادگی
این رویکرد در مورد رسیدگی به کمبود دانش، اطلاعات یا داده در یک سازمان نیست. بلکه در مورد رسیدگی به گسترش دانش، اطلاعات و داده های بد است. بسیاری از سازمان ها مدیریت ضعیفی در محتوای خود دارند و سال‌ها محتوای قدیمی، منسوخ و نادرست را حفظ می‌کنند. برای برخی از سازمان‌ها، این یک ریسک نظارتی است که در صورت عدم رسیدگی می‌تواند منجر به میلیون‌ها دلار جریمه، دعوی قضایی و چالش شود. اجرای موفقیت‌آمیز این رویکرد نه تنها به این نوع ریسک‌ها و هزینه‌ها رسیدگی می‌کند، بلکه قابلیت یافتن و مدیریت محتوا را با حذف تمام پاسخ‌های اشتباه احتمالی و بن‌بست‌ها، به‌شدت بهبود می‌بخشد.
در طی یک ممیزی، یک شرکت تولیدی جهانی در یک صنعت به شدت تحت نظارت، خطر بزرگی را برای عملیات خود شناسایی کرد و تعداد زیادی اطلاعات منسوخ و نادرست را که بر روی سرورهای خود میزبانی شده بوده را پیدا کرد. ما به آنها کمک کردیم تا یک فرآیند ممیزی و پاکسازی محتوا را برای مقابله با این خطر انجام دهند. این کار شامل ترکیبی از تجزیه و تحلیل سیستم، تجزیه و تحلیل معنایی خودکار و بررسی‌های هدفمند برای حذف محتوای «بد» آنها و همچنین ارتقاء و ترویج محتوای «خوب» به سیستم‌های جدید بود. این فرآیند نه تنها بیش از 80 درصد از کل محتوای آنها را حذف یا بایگانی کرد، بلکه جواهرات پنهانی از درس‌های آموخته شده را نیز برجسته کرد که به سازمان کمک کرد تا تخصص خود را حفظ کند.
چهار مورد نهایی استفاده از راهکارهای مدیریت دانش موارد جدید و جالبی هستند که اخیراً مورد توجه قرار گرفته‌اند و نویدبخش ارزش بالا و اولویت‌بندی سازمانی برای سال‌های آینده هستند. اینها مواردی هستند که امروزه بیشترین بودجه و بیشترین توجه را به خود جلب می کنند.
- تحول دیجیتال
دهه قبل با سرمایه‌گذاری‌های هنگفت در تحولات دیجیتال به پایان رسید و سازمان‌ها به دنبال به‌روزرسانی اساسی فرآیندها و سیستم‌های خود با فناوری‌های کارآمد و شیوه‌های کار «آنلاین» بودند. میلیون ها نفر در این تحولات سرمایه‌گذاری کردند، اما تعداد کمی از سازمان‌ها نتایج مورد انتظار خود را گزارش کردند. قطعه گم شده برای بسیاری مدیریت دانش بود. اگرچه سیستم‌ها و فرآیندها به روز شده بودند، اما توجه کافی به محتوای اصلی و ابزار استفاده از تخصص سازمانی صورت نگرفت.
یک شرکت داروسازی میلیون‌ها دلار در فرایند تحول دیجیتال خود سرمایه‌گذاری کرد. این سرمایه‌گذاری متمرکز بر مدرن‌سازی، یکپارچه‌سازی اسناد، محتوا و سیستم‌های مدیریت داده‌های مختلف و اجرای یک محصول جستجوی سازمانی پیشرو بود.
با این حال، از آنجایی که تحول چند ساله به خوبی در جریان بود، سازمان متوجه بازگشت سرمایه‌ای که پیش بینی می‌کرد نبود. ما یک ارزیابی از سازمان انجام دادیم و به آنها کمک کردیم تا نقاط مهم دانش، اطلاعات و مدیریت داده‌ها را که به آنها در درک ارزش واقعی کسب‌وکار کمک می‌کند، مشخص کنند. اینها شامل طراحی و پیاده‌سازی طبقه‌بندی/هستی‌شناسی با برچسب‌گذاری خودکار محتوا، بهبود جریان‌های کاری جمع‌آوری دانش، طراحی و اجرای انواع موتورهای جستجو و طرح اندازه‌گیری حفظ دانش بود. در عرض شش ماه، آنها بازدهی را که در ابتدا از تحول دیجیتال کلی انتظار داشتند، به‌دست آوردند.
- اندازه گیری و اثربخشی
با کلیدزدن راهکارهای قبلی و سرمایه‌گذاری در تحولات دیجیتال سازمان‌ها می‌پرسند که آیا بازدهی وعده داده شده و تأثیرات مورد نظر را برای کسب‌وکار خود دریافت کنیم؟ اگر چه این سوال همیشه یک سوال مهم برای هر کسب و کاری است که باید به آن پاسخ داد، اما در مواجهه با رکود، این موضوع بسیار مهم‌تر می‌شود. این رویکرد به دنبال پاسخ به این سوال با ارائه بینش‌های دقیق است؛ آیا کارکنان آن‌طور که باید یاد می گیرند؟ آیا آنها در نهایت اقدامات مناسب را انجام می‌دهند؟ اندازه گیری و اثربخشی دید جامعی را نه تنها در مورد استفاده، بلکه تأثیرات ارائه می‌دهد و به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا در نتیجه تصمیمات درستی بگیرد.
یک سازمان مالی جهانی سرمایه‌گذاری زیادی روی ایجاد مجموعه‌ای از محتوای یادگیری انجام داده بود. آنها محتوا و داده‌های جدید را داشتند، اما فاقد بینش برای درک آن و تصمیم‌گیری مبتنی بر آن بودند. ما با آنها کار کردیم تا فراتر از اندازه‌گیری استفاده به اندازه‌گیری کارآمدی برویم، تأثیرات و نتایج مورد نظر هر موضوع یادگیری را ترسیم کنیم، سپس معیارهای عملکرد را برای هر یک ایجاد کنیم. در مواردی که نتایج به دست نیامد، فرآیندهایی را برای تعامل با ذینفعان داخلی و خبرگان موضوعی ایجاد و یک حلقه یادگیری ثابت و مثبت برای کمک به تکامل محیط یادگیری سازمان ایجاد کردیم. ما همچنین فرصت‌هایی را برای استفاده از همین فرآیند برای شناسایی شکاف‌ها در دانش سازمانی شناسایی کردیم و از همان رویکرد برای پر کردن فعالانه این شکاف‌ها استفاده کردیم.
- جمع‌آوری محتوا و سفارشی‌سازی
جمع آوری محتوا و سفارشی‌سازی به یکی از مشکلات طولانی مدت محتوای بسیاری از سازمان‌ها می‌پردازد. اغلب، سازمان‌هایی که بر روی سیستم‌ها و فرآیندها تمرکز کرده‌اند، مهندسی مجدد محتوای خود را نادیده می‌گیرند تا برای کاربر سازگارتر، خواناتر و سفارشی‌تر شوند. این رویکرد بر ساختارشکنی محتوا به اجزای ساختاریافته‌تر تمرکز می‌کند که ممکن است به روش‌های بصری‌تر و شخصی‌شده‌تر دوباره جمع شوند.
یک خرده فروش جعبه‌های بزرگ با تدارکات بسیار پیچیده و نوسانات گسترده کارکنان دائماً در تلاش بود تا اسناد کلیدی مانند کتابچه راهنمای کارمندان، اسناد ایمنی مورد نیاز، مواد آموزشی و دستورالعمل های خاص فروشگاه را به روز نگه دارد. ما با سازمان کار کردیم تا این محتوا را تجزیه کنیم و سپس یک موتور مونتاژ محتوا بسازیم تا به طور خودکار اسناد سفارشی شده برای هر فرد را براساس فروشگاه، جغرافیا، نقش و ده ها عامل دیگر ایجاد کند. این به شدت خطای انسانی و بار اداری را کاهش داد و در عین حال تجربه سفارشی‌تری را به ذینفعان ارائه کرد.
- قدرت هوش مصنوعی
داغ‌ترین رویکرد مدیریت دانش بدون شک در مورد هوش مصنوعی است. ابزارهایی مانند چت GPT ، مدل‌های زبان بزرگ سفارشی و هوش مصنوعی در حال توسعه هستند و به نظر می‌رسد سازمان‌ها تمایل زیادی برای استفاده از آن دارند. سوال اصلی در بسیاری از سازمان‌ها یکسان است؛ چگونه از هوش مصنوعی استفاده کنیم؟ هوش مصنوعی می‌تواند محتوای ساختاریافته، نقشه‌های دانش و هستی‌شناسی‌ها و سیستم‌های یکپارچه را ایجاد کند و این موضوع کمک بسیار زیادی به فرایند مدیریت دانش می‌کند.
ما با یک بانک توسعه جهانی برای پیشرفت به سمت بلوغ مدیریت دانش کار کرده‌ایم. در طول سال‌ها، ما به آنها کمک کردیم تا محتوای خود را مرتب کنند، یک طبقه‌بندی سازمانی طراحی و اعمال کنند، تکنیک‌های جمع‌آوری دانش خود را بهبود بخشند و معماری‌های اطلاعاتی سازگارتر را پیاده‌سازی کنند. هر یک از این ابتکارات مدیریت دانش ارزش خاص خود را برای سازمان به ارمغان آورد، اما نقطه اوج کار ایجاد یک نمودار دانش بود که توسط یک هستی شناسی و متصل به محتوای کلیدی و ذخیره داده ها در 12 برنامه مختلف استفاده می شد. این راه‌حل به آنها اجازه داد تا مجموعه‌ای از قابلیت‌های هوش مصنوعی، از جمله یک ربات چت هوشمند، یک موتور توصیه، و یک برنامه کاربردی برای شناسایی موضوعات دانش در معرض خطر در سازمان را شناسایی کنند.
برای مطالعه‌ی مقالات تخصصی مدیریت دانش به پایگاه دانش مراجعه فرمایید.
Top Knowledge Management Use Cases (with Real World Examples)
