بیشتر سازمانها از قبل میدانند که دانش ارزشمند در کجا قرار دارد؛ در میان کارکنان باتجربه، متخصصان فنی، سرپرستان تیمها و کارکنان خط مقدم که هر روز با مسائل واقعی سازمان مواجه هستند. چالش اصلی، شناسایی خبرگان موضوعی ( Subject Matter Experts) یا (SMEs) نیست؛ بلکه مسئله مهمتر، استخراج، ساختاردهی، اعتبارسنجی و نگهداری دانشی است که این افراد در طول سالها فعالیت حرفهای به دست آوردهاند؛ پیش از آنکه این دانش در جلسات، صندوقهای ورودی ایمیل، پیامهای سازمانی، چتها یا در اثر جابهجایی و خروج نیروی انسانی از سازمان ناپدید شود.
رویکردهای سنتی مدیریت دانش اغلب در این زمینه با شکست مواجه میشوند، زیرا از خبرگان انتظار دارند زمانی جداگانه برای مستندسازی دانش خود پیدا کنند؛ در حالی که این افراد معمولاً با حجم زیادی از مسئولیتهای روزمره مواجهاند. در چنین شرایطی، مشارکت در مدیریت دانش بهسادگی به عنوان «کار اضافه» تلقی میشود. برنامههای موفق مدیریت دانش تلاش میکنند این مسئله را با سادهسازی فرآیند ثبت دانش، ایجاد ساختار مشخص و ادغام مشارکت دانشی در جریانهای کاری روزمره حل کنند. پلتفرمهای مدرن مدیریت دانش، از جمله «دانش جهانی KPSOL» (KPSOL Universal Knowledge)، نمونههایی از این رویکرد را ارائه میکنند که در آن مستندسازی هدایتشده، جریانهای کاری، حاکمیت دانش و قابلیتهای همکاری، ثبت دانش خبرگان را در مقیاس سازمانی امکانپذیر میسازند.
۱. مشارکت در دانش را بخشی از جریان کاری کنید
یکی از دلایل اصلی شکست بسیاری از ابتکارات مدیریت دانش این است که از خبرگان انتظار میرود «زمانی را پیدا کنند» تا جدا از مسئولیتهای اصلی خود، دانششان را مستند کنند. در مقابل، سازمانهایی که در جمعسپاری دانش موفقتر عمل میکنند، تلاش میکنند ثبت و اشتراک دانش را مستقیماً در جریانهای کاری عملیاتی قرار دهند. به این ترتیب، مشارکت دانشی دیگر یک فعالیت اختیاری و جدا از کار روزمره نیست، بلکه به بخشی از فرآیند انجام کار تبدیل میشود و برای آن مالکیت، مسئولیت و زمانبندی مشخص در نظر گرفته میشود.
برای مثال، «دانش جهانی KPSOL» از جریانهای کاری قابل تنظیمی استفاده میکند که در آن سؤالات، درخواستهای بازبینی، تأییدها و وظایف اصلاحی مستقیماً به خبرگان مرتبط هدایت میشوند. در چنین مدلی، به جای آنکه از یک متخصص خواسته شود بهطور کلی «دانش خود را مستند کند»، یک وظیفه مشخص و قابل پیگیری برای او تعریف میشود. این وظیفه میتواند پاسخ به یک سؤال حلنشده مشتری، بازنگری یک مقاله قدیمی، اعتبارسنجی یک بهروزرسانی فرآیندی یا بررسی یک شکاف دانشی شناساییشده باشد. همین تغییر ساده میتواند مشارکت خبرگان را به شکل قابل توجهی افزایش دهد.
۲. به جای صفحات خالی، از قالبهای ساختاریافته استفاده کنید
یکی از موانع مهم در مسیر ثبت دانش، قرار دادن یک صفحه خالی در مقابل خبره و انتظار برای تولید یک محتوای کامل است. بسیاری از خبرگان، پاسخ و دانش مورد نیاز را در اختیار دارند، اما لزوماً نمیدانند چگونه آن را ساختاربندی کنند، چه اطلاعاتی را در متن قرار دهند یا محتوا را با چه قالبی ارائه کنند. بنابراین، مشکل همیشه «نداشتن دانش» نیست؛ گاهی مسئله اصلی، دشواری تبدیل دانش موجود به یک محتوای قابل استفاده و قابل بازیابی است.
قالبهای ساختاریافته میتوانند این اصطکاک را به میزان قابل توجهی کاهش دهند. قالبهای نویسندگی ساختاریافته در «دانش جهانی» با هدایت خبرگان از طریق بخشهای از پیش تعیینشده، فیلدهای ضروری، طبقهبندیها و فرادادهها، فرآیند ثبت دانش را استاندارد میکنند. این رویکرد باعث افزایش سازگاری محتوا، بهبود خوانایی، جستوجوی آسانتر و حاکمیت بهتر دانش میشود. علاوه بر این، قالبهای مناسب کمک میکنند بخشهای مهمی از دانش ضمنی که ممکن است در فرآیند مستندسازی آزاد و بدون ساختار فراموش شوند، از قلم نیفتند.
۳. امکان ثبت دانش از طریق «از خبره بپرسید» را فراهم کنید
یکی از مؤثرترین روشها برای جمعسپاری دانش ضمنی، استفاده از سؤالات واقعی کارکنان و مشتریان است. در بسیاری از سازمانها، تقاضا برای دانش از قبل وجود دارد و هر روز در قالب ایمیلها، چتهای تیمی، پیامهای سازمانی، تیکتهای پشتیبانی و حتی مکالمات غیررسمی میان کارکنان شکل میگیرد. با این حال، پاسخهایی که خبرگان در این تعاملات ارائه میکنند، اغلب فقط همان لحظه مورد استفاده قرار میگیرند و پس از پایان مکالمه، برای استفاده مجدد سازمانی ثبت نمیشوند.
قابلیت «از خبره بپرسید» در «دانش جهانی» با تبدیل این تعاملات به یک جریان رسمی دانش، به این مشکل پاسخ میدهد. زمانی که کاربر اطلاعات مورد نیاز خود را در پایگاه دانش پیدا نمیکند، میتواند سؤال خود را مستقیماً در پلتفرم مطرح کند و آن را به خبره مرتبط ارجاع دهد. خبره نیز میتواند به سؤال پاسخ دهد، کاربر را به محتوای موجود هدایت کند، از طریق پیامرسانی با او همکاری کند یا در صورت نیاز، یک مقاله جدید را بر اساس همان سؤال ایجاد کند. در نتیجه، شکافهای واقعی دانش، موضوعات پرتکرار، مسائل نوظهور و تخصصهای مستندنشده بهصورت طبیعی شناسایی و ثبت میشوند.
این رویکرد یک مزیت مهم دیگر نیز دارد: سازمان دیگر مجبور نیست صرفاً بر اساس حدس و گمان تصمیم بگیرد که چه محتوایی باید تولید شود. تقاضای واقعی کاربران، خود به یک منبع برای شناسایی اولویتهای دانشی تبدیل میشود. در واقع، هر سؤال میتواند یک سیگنال درباره وجود یک شکاف دانشی باشد و هر پاسخ موفق میتواند به یک دارایی دانشی قابل استفاده مجدد برای سایر کارکنان تبدیل شود.
۴. کاهش رفتوبرگشتهای کاری با فرمهای درخواست هوشمند
یکی از مشکلات رایج در فرآیند ارتباط کارکنان با خبرگان، دریافت درخواستهای ناقص و مبهم است. خبرگان ممکن است زمان قابل توجهی را صرف پیگیری اطلاعات اولیه کنند، زیرا درخواستهایی مانند «سیستم کار نمیکند» یا «مشکل مشتری» اطلاعات کافی برای تحلیل مسئله در اختیار آنان قرار نمیدهد. در نتیجه، بخشی از زمان ارزشمند خبره به جای حل مسئله و انتقال دانش، صرف پرسیدن سؤالات تکمیلی و دریافت اطلاعاتی میشود که میتوانست از ابتدا در درخواست ثبت شده باشد.
سیستمهای مدرن مدیریت دانش تلاش میکنند این مشکل را از طریق فرمهای درخواست خبره و قالبهای قابل تنظیم کاهش دهند. فرمهای مناسب میتوانند کاربر را وادار کنند تا در زمان ثبت درخواست، اطلاعاتی مانند زمینه کسبوکار، جزئیات محصول، دستهبندی مسئله، میزان فوریت و سیستمهای تحت تأثیر را مشخص کند. در نتیجه، خبره از همان ابتدا تصویر کاملتری از مسئله در اختیار دارد و میتواند سریعتر به آن پاسخ دهد. پیامد این رویکرد، ثبت سریعتر دانش، کاهش تأخیر، افزایش کیفیت محتوای تولیدشده و کاهش نارضایتی و فرسودگی خبرگان است.
۵. تبدیل بحثها به دانش سازمانی قابل استفاده مجدد
برخی از ارزشمندترین بخشهای تخصص سازمانی نه در اسناد رسمی، بلکه در مکالمات و تعاملات روزمره شکل میگیرند.
کارکنان و خبرگان در جریان جلسات، گفتوگوهای تیمی، رشتههای ایمیل، نظرات ثبتشده در تیکتها و ابزارهای ارتباطی، اطلاعاتی را با یکدیگر مبادله میکنند که گاهی بسیار ارزشمندتر از محتوای رسمی و از پیش تدوینشده است. مشکل اینجاست که این دانش معمولاً در همان کانال ارتباطی باقی میماند و پس از پایان گفتوگو، برای دیگران قابل دسترس یا قابل استفاده مجدد نیست.
قابلیتهای بحث و تبادل نظر در پلتفرمهای مدرن مدیریت دانش میتوانند این مکالمات را به بخشی از دارایی دانشی سازمان تبدیل کنند. اهمیت این موضوع بهویژه در ثبت دانش ضمنی بیشتر است؛ زیرا خبرگان معمولاً در جریان بحثهای مشارکتی، جزئیاتی را بیان میکنند که بهسادگی در یک سند رسمی ثبت نمیشوند. ظرافتهای کاری، استثناها، قضاوتهای حرفهای، راهحلهای جایگزین و واقعیتهای عملیاتی از جمله همین اطلاعات هستند. تبدیل این گفتوگوها به دانش قابل جستوجو، امکان استفاده مجدد از تجربههایی را فراهم میکند که در غیر این صورت ممکن است تنها در ذهن یا ارتباطات محدود افراد باقی بمانند.
۶. بهبود مستمر دانش را آسان کنید
مدیریت دانش یک فعالیت یکباره برای تولید و ذخیره اسناد نیست. دانش سازمانی دائماً در حال تغییر است و محتواهایی که امروز دقیق و کاربردی هستند، ممکن است در آینده به دلیل تغییر فرآیندها، فناوریها، محصولات یا سیاستهای سازمان نیازمند اصلاح شوند. بنابراین، برنامههای موفق مدیریت دانش باید سازوکاری برای دریافت بازخورد و بهبود مستمر محتوا داشته باشند.
قابلیت «علامتگذاری برای بازنگری»Flag for Rework)) در «دانش جهانی» نمونهای از چنین رویکردی است. کاربران میتوانند محتوای قدیمی، ناقص یا نادرست را شناسایی کنند و درخواست بازبینی را بهصورت خودکار به افراد یا خبرگان مرتبط ارجاع دهند. در نتیجه، کارکنان تنها مصرفکننده دانش نیستند، بلکه به بخشی از فرآیند تضمین کیفیت آن تبدیل میشوند و خبرگان نیز مالکیت محتوای تخصصی خود را حفظ میکنند. به این ترتیب، سازمان به جای اتکا به ممیزیهای دورهای و سالانه، یک حلقه بازبینی مستمر ایجاد میکند که کیفیت پایگاه دانش را بهصورت روزانه بهبود میدهد.
۷. استفاده از تحلیلها برای شناسایی دانش مفقودشده
بسیاری از سازمانها تمرکز خود را بر ثبت دانش موجود قرار میدهند، در حالی که یکی از وظایف مهم مدیریت دانش، شناسایی دانشی است که هنوز وجود ندارد یا دسترسی به آن دشوار است. تحلیل رفتار کاربران میتواند اطلاعات ارزشمندی درباره این شکافها فراهم کند. جستوجوهای ناموفق، سؤالات تکراری، محتوای کمبازده، موضوعات دارای تقاضای بالا و مسائل عملیاتی تکرارشونده، همگی میتوانند نشانهای از وجود یک شکاف دانشی باشند.
بررسی الگوهای استفاده و ردیابی مشارکت، به سازمانها کمک میکنند اولویتهای ایجاد یا بهروزرسانی دانش را شناسایی کنند. این رویکرد، مدیریت دانش را از یک فعالیت واکنشی به یک فعالیت پیشگیرانه تبدیل میکند. سازمان به جای آنکه منتظر بماند یک مشکل چندین بار تکرار شود یا یک سؤال به بحران عملیاتی تبدیل شود، میتواند از روی الگوهای رفتاری کاربران، شکاف را زودتر شناسایی و برای پر کردن آن اقدام کند.
۸. اعتمادسازی از طریق حاکمیت دانش
خبرگان زمانی تمایل بیشتری به مشارکت در دانش دارند که به سازوکار مدیریت و نگهداری آن اعتماد داشته باشند. اگر کارکنان احساس کنند محتوای تولیدشده ممکن است بدون کنترل باقی بماند، نسخههای متعددی از یک محتوا ایجاد شود، اطلاعات نادرست همچنان در دسترس کاربران قرار گیرد یا فرآیند تأیید و مسئولیتپذیری مشخص نباشد، انگیزه آنها برای مشارکت کاهش پیدا میکند.
جریانهای کاری حاکمیت در «دانش جهانی» شامل فرآیندهای تأیید، کنترل نسخه، مقایسه بازنگریها، طبقهبندی و مسیرهای حسابرسی است که به حفظ دقت و پاسخگویی محتوا کمک میکنند. حاکمیت قوی این اطمینان را ایجاد میکند که دانش سازمانی قابل اعتماد باقی میماند، خبرگان نظارت خود را بر محتوای تخصصی حفظ میکنند و بهروزرسانیها تحت کنترل قرار دارند. در نهایت، کاربران میتوانند به آخرین نسخه تأییدشده دسترسی پیدا کنند و خبرگان نیز اطمینان داشته باشند که دانشی که در اختیار سازمان قرار میدهند، به شکل صحیح نگهداری و مدیریت خواهد شد.
جمعسپاری دانش؛ یک کار اضافی نیست
جمعسپاری دانش از خبرگان موضوعی به معنای درخواست از کارکنان برای «مستندسازی بیشتر» نیست. مسئله اصلی، طراحی فرآیندی است که در آن دانش بهصورت طبیعی و در همان جایی که کار انجام میشود، شناسایی، ثبت، اعتبارسنجی و به اشتراک گذاشته شود. زمانی که پرسشهای واقعی کاربران به درخواستهای دانشی تبدیل میشوند، قالبهای ساختاریافته فرآیند ثبت را ساده میکنند، بحثها به محتوای قابل استفاده مجدد تبدیل میشوند و تحلیلها شکافهای دانشی را آشکار میکنند، مشارکت در دانش دیگر یک فعالیت جانبی نخواهد بود.
در چنین مدلی، مدیریت دانش از یک وظیفه اداری و مستندسازی صرف فاصله میگیرد و به بخشی از عملیات روزمره سازمان تبدیل میشود. خبره دانش خود را در نقطهای منتقل میکند که بیشترین ارزش را دارد، کاربر پاسخ مورد نیاز خود را دریافت میکند و سازمان نیز از هر تعامل، یک فرصت برای ایجاد و تکمیل سرمایه دانشی خود به دست میآورد. به همین دلیل، موفقیت در جمعسپاری دانش بیش از آنکه به میزان تمایل افراد برای مستندسازی وابسته باشد، به طراحی درست جریان کار، ابزارها، انگیزهها و سازوکارهای حاکمیت دانش بستگی دارد.
