بسیاری از کسبوکارها به سمت رویههای مشتریمحور حرکت میکنند. در این تغییر، نقش مدیریت دانش (KM) بهویژه در بخش بازاریابی بسیار حیاتی است. دادههایی که از طریق مدیریت دانش به دست میآیند، به بازاریابان کمک میکند تا تصمیمات قابلاعتمادتری برای تعامل با مشتری بگیرند و کارایی بخش بازاریابی را بهبود بخشند. نقش مدیریت دانش در تعامل با مشتری در موارد زیر قابلردیابی است:
- توسعه سیستمهای مدیریت دانش برای سازماندهی دادههای کارکنان و مدیریت، به شما کمک میکند عملکرد بخش بازاریابی خود را ارزیابی کنید.
- ادغام اطلاعات جدید با دانش موجود، بینشهایی را برای بهبود استراتژیهای بازاریابی ارائه میدهد.
- با همکاری نزدیک دو بخش بازاریابی و فروش، میتوان دانش مدیریتشده را به اشتراک گذاشت و فروش و روابط با مشتریان را بهبود بخشید. بخشهای بازاریابی میتوانند با به اشتراکگذاری نتایج تحقیقات و جمعآوری بازخورد از همه گروههای دخیل در یک پروژه، تلاشهای خود را ارزشمند سازند. سپس این اطلاعات میتوانند بهراحتی با کمک از ابزارهای مدیریت داده با معیارهای مدیریت دانش یکپارچه شوند.
- جمعآوری و بررسی دادههای مشتریان با روشهای استراتژیک، تیم شما میتواند یک تجربه هیجانانگیز برای مشتری ایجاد کند. اولین گام، جمعآوری دادهها از کانالهای مختلف بازاریابی است.
بهطورکلی روشهای متعددی برای جمعآوری دادهها وجود دارد، مانند اطلاعات جمعیتی مشتریان، تحلیل وبسایت و نرخ باز شدن ایمیلها. این دادههای کمی به شما کمک میکنند تا یک دید کلی از تلاشهای بازاریابی سازمان به دست آورید. اما جمعآوری دادهها بدون دریافت بازخورد از مشتریان کامل نمیشود. شما میتوانید از پرسشنامهها، نظرسنجیها، مصاحبهها و گروههای متمرکز برای جمعآوری این اطلاعات استفاده کنید. اما مرتبسازی حجم زیادی از دادهها زمانبر و ناکارآمد است. اما میتوان با بهرهگیری از استراتژیهای در حال تحول مدیریت دانش (KM) این فرآیند را بهبود بخشید و اطلاعات را بهصورت کارآمد مدیریت کرد. این مسئله نشان میدهد که نباید نقش مدیریت دانش در تعامل با مشتری را کماهمیت تلقی کرد. ابزارهای مدیریت دادههای مدرن بر سازماندهی، اولویتبندی، و مدیریت منابع داده تمرکز دارند.
گزینههای مهم مدیریت دادهها برای بخشهای بازاریابی شامل موارد زیر است:
- استفاده از سیستم مبتنی بر فضای ابری برای سازماندهی دادههای شما در یک مکان امن.
- بهبود مدیریت دانش با هوش مصنوعی (AI): این فناوری میتواند دادههای مشتریان را ردیابی، جستجوها را انجام دهد، و اطلاعات را بهسرعت مدیریت کند
- استفاده از ابزارهایی مانند واقعیت افزوده (AR) و واقعیت مجازی (VR): این ابزارها امکان نمایش بهتر دادهها را فراهم میکنند. مدیریت دادهها به تیمهای بازاریابی کمک میکند تا کمپینهایی را بهمنظور بهبود روابط با مشتریان ایجاد کنند.
برای مطالعهی مقالات تخصصی مدیریت دانش به پایگاه دانش مراجعه فرمایید.
نقش مدیریت دانش در تعامل با مشتری از چه روشهایی ممکن است
- مدیریت دانش مشتری: هنگامی که مدیریت دانش با دانش مشتریان ترکیب شود، میتواند روابط با مشتریان را بهبود بخشد. مدیریت دانش مشتری (CKM) با جمعآوری و ذخیرهسازی دادههای مشتری، تجزیهوتحلیل آن برای درک نیازهایشان و استفاده از آن برای بهبود تعاملات این دو رویکرد را با همدیگر ترکیب میکند. تیمهای بازاریابی میتوانند از CKM برای ایجاد تجربه شخصیسازیشده مشتریان استفاده کنند. مشتریان از دیدن نام خود در محتوا، دریافت پیشنهادات مرتبط، و تجربه کاربری سادهتر لذت میبرند. هوش مصنوعی میتواند محتوا را شخصیسازی کند تا مشتری احساس دیده شدن کند. این روش اعتماد مشتری را به شرکت شما افزایش میدهد.
- ارائه گزینههای سلفسرویس: مشتریان امروزی معمولاً با تکنولوژی آشنا هستند و به کارآمدتر کردن تعاملات خود تمایل نشان میدهند. ابزارهایی مانند سؤالات متداول، راهنماهای کاربری، و سایر ابزارهایی که نیاز به پاسخ سریع دارند، کنترل موردنظر مشتریان را فراهم میکنند.
- ارائه خدمات بهموقع به مشتری: نمایندگان زنده یا چتباتها باید از حقایق و دادههای قبلی هنگام تعامل با مشتریان استفاده کنند. آنها باید همه اطلاعات لازم برای خدمترسانی سریع و کارآمد به مشتری را در اختیار داشته باشند.
استفاده از مدیریت دانش برای بهبود استراتژیهای بازاریابی و تعامل با مشتری
یکپارچهسازی هوشمندانه معیارهای مدیریت دانش به تیمها کمک میکند تا بهترین استراتژیهای بازاریابی را برای ایجاد و بهبود تعامل با مشتری توسعه دهند. در اینجا چند مثال از چگونگی استفاده از سیستمهای مدیریت دانش برای بهبود تعامل با مشتری بیان شده است که بهخوبی نقش مدیریت دانش در تعامل با مشتری را آشکار میکنند:
- مدیریت دانش برای بهبود تعامل با مشتری: وقتی تمام تیمهای شما به دادههای مرتبط با مشتری دسترسی داشته باشند، بهراحتی میتوان تغییراتی ایجاد کرد که میتواند خدمات را بهبود بخشد. با سیستمهای مدیریت دانش متصل به پشتیبانی، میتوانید اظهارنظرهای مشتری را برای چالشهای بازاریابی، مانند شکایات غیرفنی در مورد ایمیلها، وبسایتها و محتوا جستجو کنید. سپس تیمهای بازاریابی میتوانند سیاستها و راهحلهایی را برای رفع نیازهای مشتریان تدوین کنند. برای مثال، شکایات مکرر درباره فرآیند خرید را میتوان با بررسی مسیر خرید مشتری برطرف کرد. سپس تیم بازاریابی میتواند صفحات محصول را در جهت سادهسازی فرآیندهای خرید و دریافت خدمات قابلمشاهدهتر ویرایش کند.
- استفاده از مدیریت دانش در رویدادهای اجتماعی: معیارهای مدیریت دانش شما محدود به بازاریابی آنلاین نیستند. میزبانی رویدادهای اجتماعی به شما کمک میکند تا بهصورت حضوری بازاریابی کنید. میتوانید از اطلاعات جمعیتی و عادات خرید برای انتخاب بهترین مکانها استفاده کنید تا رویدادی را که با محله منتخب شما همخوانی دارد انتخاب کنید. سپس میزبانی یک رویداد اجتماعی را برعهده بگیرید تا مشتریان احتمالی خود را در این رویداد پیدا کنید. مهمانان را از طریق ایمیل یا فرم آنلاین ثبتنام کنید تا بتوانید با یک نظرسنجی بازخوردی پیگیری کنید. پس از رویداد، ارزیابی کنید که چه چیزهایی خوب پیش رفت و چه چیزهایی نیاز به بهبود دارد. جمعآوری بازخورد شرکتکنندگان و اعمال معیارهای مدیریت دانش درمورد رویداد، ازجمله میزان حضور و مشارکت افراد به شما کمک میکنند تا بفهمید که کدام بخشهای رویداد موفقتر بودند و از این طریق، بتوانید رویداد بعدی خود را بهبود ببخشید.
- مدیریت دانش برای بازاریابی در شبکههای اجتماعی: مدیریت اجتماعی دانش شامل اندازهگیری معیارهای تعامل، مانند دسترسی، اشتراکگذاری و نظرات است که میتواند کمپینها را بهبود بخشد. علاوهبراین معیارهای کلیدی، شما همچنین باید موانع و با موضوعات منفی در شبکههای اجتماعی مقابله کنید. همه پستهای ویروسی درباره شرکت خود را مرور کنید و بلافاصله به مشتریان ناراضی پاسخ دهید. برای اینکه راهحلهای مناسب را به مشتری ارائه بدهید و جلوی نظرات منفی را بگیرید، با مشتری بهصورت خصوصی تماس بگیرید، به نیازهای آنها گوش دهید و به آنها اطلاع دهید که انتقاد آنها معتبر است. اگر نمیتوانید مشکل را حل کنید، آن را به پشتیبانی مشتری ارجاع دهید. سیاستهایی را در وبسایت خود دنبال کنید که نشان میدهد چه موضوعاتی را در تعاملات اجتماعی تحمل نخواهید کرد.
نتیجهگیری
نقش مدیریت دانش در تعامل با مشتری تأملبرانگیز است. مدیریت دانش ابزاری ارزشمند برای پیگیری و بهبود تعامل با مشتری در انواع استراتژیهای بازاریابی است. استفاده از ابزارهای مدیریت داده به تیمهای بازاریابی این امکان را میدهد تا استراتژیهای مؤثری طراحی کنند و به مشتریان دسترسی پیدا کرده و روابط را بهبود بخشند. این امر به ایجاد یک برند قابلاعتماد کمک میکند که مشتریان را مکرراً به سوی خود جلب میکند.
منبع:
https://www.kminstitute.org/blog/role-knowledge-management-customer-engagement
