مدیریت دانش چیست و چرا برای سازمان شما حیاتی است؟ سرمایه شرکتهای موفق شامل استعدادها، مهارتها و دانش کارکنان آن سازمان است. رهبران و مدیران مسئولیت شناسایی، مهار، جمعآوری و ذخیره این داراییها را برای استفاده در آینده بر عهده دارند. این شامل اطمینان یافتن از این است که دانش بهطور خاص بهصورت امن و قابلاعتماد ذخیره و نگهداری شود، درعینحال برای هر کسی که ممکن است به آن نیاز داشته باشد بهراحتی در دسترس باشد.
ادغام همه موارد ذکر شده، همان چیزی است که مدیریت دانش را تشکیل میدهد. این یک اقدام جامع است که در نهایت همه کارکنان در شرکت نسبت به آن مسئول هستند. اگر این اولین بار است که این اصطلاح را میشنوید، این مقاله دقیقا برای شما نوشته شده است.
ما در این مقاله تعریف خواهیم کرد که مدیریت دانش چیست و دلایل متعددی را که چرا این موضوع برای سازمان شما حیاتی است روشن خواهیم کرد.
اگر میخواهید در مورد مدیریت دانش بیشتر بدانید یا قصد اجرای آن را دارید، به خواندن این مقاله ادامه دهید. تا انتهای این مقاله، دیگر برایتان این سوال باقی نخواهد ماند که کدامیک از عبارات زیر در مورد مدیریت دانش صحت دارد.
برای مطالعهی مقالات تخصصی مدیریت دانش به پایگاه دانش مراجعه فرمایید.
مدیریت دانش چیست؟
مدیریت دانش شامل گامها و رویههایی است که کسبوکارها برای مدیریت و پردازش دانش به کار میگیرند. این فرآیند شامل طبقهبندی، تولید، استفاده و به اشتراکگذاری باارزشترین دارایی شرکت، یعنی «دانش جمعی» است. مدیریت مؤثر و کارآمد محتوا و دانش شامل نگهداری اطلاعات در قالبهای ذخیرهسازی مرکزی مانند درایو اشتراکی تیم، پایگاه دانش شرکت یا اینترانت برای سازماندهی و دسترسی بهینه است. سپس ضروری است که با درک جامعی از موضوعات مرتبط، تقویت، بهروزرسانی و به اشتراک گذاشته شود. برای دستیابی موفقیتآمیز به این امر، دنبال کردن فرآیند مدیریت دانش که در ادامه شرح داده میشود، میتواند مفید باشد:
- ایجاد: در این بخش، دانش از منابع مختلفی کسب میشود که گاهی اوقات به نوع اطلاعاتی که میخواهید جمعآوری کنید بستگی دارد. پس از کسب، هدف یا کاربرد دانش باید مشخص شود.
- سازماندهی: در این مرحله، تمامی اطلاعات و دادهها تفکیک، مرتب و در سیستمهای مدیریت دانش ساختاردهی میشوند. این سیستمها نه تنها با وسواس کاتالوگبندی میشوند، بلکه در برابر دسترسی، ویرایش و حذف غیرمجاز نیز محافظت میگردند. این بخش از فرآیند بسیار حائز اهمیت است، زیرا بدون نظم و ساختار، دانش مورد نیاز شما ممکن است غیرقابل استفاده شود.
- به اشتراکگذاری: اکنون که مراحل کسب، ساختاردهی و ایمنسازی دانش به اتمام رسیده است، تنها کار باقیمانده، بازگشایی سیستم مدیریت دانش برای استفاده است. در این مرحله، کارمندان میتوانند به اطلاعات و دادهها مراجعه کنند، دقیقاً مشابه استفاده از یک کتابخانه.
مزایای مدیریت دانش:
استقرار مدیریت دانش کارآمد نه تنها باعث افزایش بهرهوری سازمان میشود، بلکه مزایای متعددی را نیز به همراه دارد. در اینجا برخی از مزایای کلیدی مدیریت دانش آورده شده است:
- کاهش هزینهها – با داشتن کارمندان باهوش، یک سیستم مدیریت دانش با ساختار مناسب و منابع و دستورالعملهای جامع، میتوانید هزینههای مربوط به آموزش و بازآموزی تیم خود و همچنین هزینههای مربوط به اطلاعات را کاهش دهید. ممکن است هنگام تهیه ابزار اشتراک دانش یا نرمافزار پایگاه دانش نیاز به صرف هزینه داشته باشید، اما کارکرد، سهولت استفاده و کارآمدی آنها این هزینه را جبران میکند.
- دسترسی آسان به اطلاعات – وقتی مجبور نیستید وقت و انرژی خود را برای یافتن پاسخ تلف کنید، توانمندتر عمل میکنید، مشتریان راضی هستند و کار شما لذتبخشتر میشود.
- پیشگیری از فرسودگی شغلی – هدف از به اشتراکگذاری دانش در شرکتها، اغلب ارتقای جنبههای مختلف عملکرد سازمان، از جمله افزایش درآمد است. درعینحال، این امر بهطور قابل توجهی به رفاه کارکنان، بهویژه در جلوگیری از فرار مغزها و فرسودگی شغلی کمک میکند. همهچیز مربوط به این است که بدانید، حتی اگر یک پروژه بهصورت انفرادی به شما محول شود، کاملاً تنها نیستید، زیرا کل سیستم مدیریت دانش شرکت در اختیار شماست و بهاینترتیب تکمیل کار بسیار آسانتر میشود.
- زمان پاسخگویی سریعتر – ارائه خدمات و مراقبت استثنایی به مشتریان، کارکنان و حتی همکاران شما زمانی آسانتر و سریعتر انجام میشود که یادگیری سازمانی امکانپذیر باشد و شیوههای اشتراکگذاری اطلاعات تشویق شوند.
- استانداردسازی رویههای عملیاتی – خستهکنندهترین کار در هر شرکتی این است که همیشه مجبور باشید مراقب کارکنان باشید تا مطمئن شوید همه کارها را بهدرستی انجام میدهند. با اجرای استراتژیهای مدیریت دانش، میتوانید مطمئن باشید که کارمندان شما همیشه از نحوه انجام امور در محیط کار آگاه هستند.
چرا مدیریت دانش برای سازمان شما حیاتی است؟
بیایید به چند دلیل کلیدی بپردازیم که اهمیت مدیریت دانش را در سادهسازی، توانمندسازی تصمیمگیری و تضمین رقابتپذیری بلندمدت سازمانها برجسته میکند:
توانمندسازی تصمیمگیری
درست شبیه وضعیتی که در یک اتاق تاریک هستید و به دنبال خروج میگردید، زمانی که فردی به تمام اطلاعات یا حقایق دسترسی نداشته باشد، قادر به مذاکره موثر، توضیح دادن مسائل و یا یافتن راهحلهای کارآمد نخواهد بود. در چنین شرایطی فرد مجبور است بدون داشتن اطلاعات مرتبطی که بتواند بر اساس آن قضاوت درستی داشته باشد، بهطور کورکورانه به دنبال راه چاره بگردد.
مدیریت دانش دسترسی به انبوهی از اطلاعات و تخصص را فراهم میکند و فرآیند تصمیمگیری بهتر و آگاهانهتری را ممکن میسازد. وقتی افراد بهتمامی حقایق مربوط به یک موضوع در نوک انگشتان خود دسترسی داشته باشند، با اعتماد به نفستر، خونسردتر و از همه مهمتر، قاطعتر عمل میکنند. زمانی که یک شرکت از نرمافزار پایگاه دانش استفاده میکند، کارمندان آن در هر زمان دسترسی آسان به تمام اطلاعات مورد نیاز برای انجام وظایف خود را دارند.
افزایش بهرهوری و کارایی
هنگامیکه سیستم مدیریت دانش ندارید، بهکندی روند خروجی کار توجه کنید. کاملاً مشهود است که افراد اغلب با تردید و احتیاط و گاهی بهکندی به سمت تکمیل کار حرکت میکنند. سررسیدها اغلب به دلیل عدم اطمینان تیم شما در مورد چگونگی انجام وظایفشان و عدم توانایی در پرسیدن سوالاتی که گاهی اوقات آنها را گیر میاندازد و باعث عقب افتادن بیشتر از برنامه میشود، فراموش میشود.
برنامهها و سیستمهای مدیریت دانش با سادهسازی دسترسی به اطلاعات و منابع، زمان صرف شده برای جستجوی اطلاعات را کاهش میدهند و بهطور قابل توجهی بهرهوری و بازدهی عملیاتی را بهبود میبخشند. تیم شما مشکلی در پایبندی به جدول زمانی پروژه و تکمیل وظایف خود نخواهد داشت، زیرا شما آنها را با تمام دانش مورد نیاز برای انجام این کار توانمند میسازید.
پرورش نوآوری و یادگیری
درست است که «هر چیزی تغییر میکند» – این یک واقعیت همگانی است و شامل حقایق و همچنین درک نظری و عملی دیگری است که ممکن است در طول زمان به دست آورده باشید؛ بنابراین، یادگیری مداوم در محیط کار همیشه باید تشویق شود. آموزش و بازآموزی منظم کارکنان راهحل خوبی به نظر می رسد، اما پس از مدتی می تواند نتیجه معکوس داشته باشد.
مدیریت دانش محیطی را ایجاد می کند که الهام بخش به اشتراکگذاری دانش و ایده ها است و منجر به نوآوری و یادگیری مداوم در سازمان می شود. وقتی هیچ مانعی بین همکاران وجود نداشته باشد، جلسات طوفان فکری پربارتر می شوند و می توانید بهطور مداوم بر بهبود پایگاه دانش خود اعتماد داشته باشید. مشکلات به روشی هیجانانگیز، خلاقانه و مبتکرانه حل می شوند و متوجه خواهید شد که تیم شما همیشه راهحلهای جدیدی ارائه میدهد.
افزایش رضایت مشتری
چند مورد میتواند برای مشتری آزاردهندهتر از مواجهشدن با یک «کارشناس» بهاصطلاح خبره باشد که بهطور واضح از عهدهی حل مشکل برنمیآید و قادر به کمک نیست. گاهی اوقات کارکنان بخش خدمات مشتری به دلیل نداشتن دسترسی به تمام منابع مورد نیاز، در حل مشکلات و ارائه راهحل با مشکل مواجه میشوند. حتی بهترین کارمندان نیز ممکن است گاهی اوقات موارد را فراموش کنند. داشتن فضایی که کارمندان بتوانند برای یافتن پاسخ، دستورالعملها و سایر منابع بهصورت دورهای به آن مراجعه کنند، بسیار مفید خواهد بود. این امر نه تنها کارکنان را برای بهتر شدن تقویت میکند، بلکه باعث خوشحالتر شدن مشتریان نیز میشود.
با داشتن دانش جامع در دسترس، کارمندان میتوانند خدمات و پشتیبانی باکیفیت بالاتری ارائه دهند که منجر به حداکثر رضایت و وفاداری مشتری می شود. کارکنان، بهویژه کسانی که بهطور روزانه با مشتریان سروکار دارند، انگیزه بیشتری برای عملکرد خوب خواهند داشت زیرا میدانند که همیشه میتوانند برای دریافت اطلاعات و راهنمایی به گنجینه مدیریت دانش شما مراجعه کنند.
شما این فرصت را دارید که مشتریان خود را به همین شکل توانمند کنید. فرض کنید بهصورت بینالمللی ارسال کالا دارید و مشتریانی از سراسر جهان دارید. بااینحال، شما (هنوز!) توانایی ارائه پشتیبانی 24/7 به مشتریان و افراد بالقوه را ندارید. نگران نباشید! شما همچنین می توانید نرمافزار پایگاه دانش و مرکز تماس خود را با هم کار کنید، جایی که پاسخها و راهنماهای سلفسرویس از سیستمهای شما استخراج می شوند.
تسهیل ارتباط بهتر
ارتباطات، افراد را گرد هم میآورد، شهرت برند را میسازد و جریان روان و آسان درآمد را به شرکت سرازیر می کند. اگر ارتباط مداوم و قابلاعتماد را با یک ساختار مدیریت دانش بهخوبی نگهداری شده ترکیب کنید، مطمئناً در این صنعت موفق خواهید شد. بهخصوص در آنچه عصر دیجیتال مینامیم، برطرف کردن شکاف برای برآورده شدن ارتباطات و مدیریت دانش بسیار قابل انجام و سودمند است.
مدیریت دانش، فرهنگ ارتباطات باز و همکاری را ترویج می کند، دیوارهای بین بخشی را فرو میریزد و کار تیمی را در سراسر سازمان در آغوش میگیرد. در اینجا چند قدمی که می توانید برای کمک به ارتباطات در بهبود انبار مدیریت دانش خود و بالعکس بردارید، آورده شده است:
- همیشه به حرفهای اطرافتان گوش دهید (البته بهصورت استعاری). گوش دادن به مکالماتی که در اطراف شما اتفاق میافتد میتواند یک تمرین باارزش باشد. شما هرگز نمیدانید چه چیزی را ممکن است از دست بدهید. نکات مفید زیادی وجود دارد که میتوانید از تماسهای مشتری، رونوشت چت زنده و حتی ایمیلها به دست آورید.
- دعوت به بازخورد – برای بهبود بخشیدنِ ارتباطات و مدیریت دانش خود، از بازخورد غافل نشوید. از دیگران بپرسید که چه فکر میکنند یا اینکه آیا چیزی برای اضافه کردن دارند. از دیدنِ ایدههایی که به دست میآورید شگفتزده خواهید شد. این ایدهها میتوانند برای بهبود قابلتوجه ارتباطات و نحوهی مدیریت دانش در سازمان شما به کار گرفته شوند.
- از یادگیری مستمر حمایت کنید – ایجاد یک سیستم پایگاه دانش قویتر زمانی بسیار آسانتر میشود که فرهنگسازمانی شما از یادگیری مستمر حمایت کند. زمانی که هیچ مانعی وجود نداشته باشد، به اشتراکگذاری دانش بهطور منظم و بدون مشکل انجام میپذیرد.
- از ابزارهای ارتباطی استفاده کنید – افراد مختلف ترجیح میدهند با استفاده از روشهای گوناگون و با توجه بهراحتی خودشان ارتباط برقرار کنند. یک نرمافزار ارتباطی پیدا کنید که به شما امکان استفاده از تمام روشهای مورد نیازتان را بدهد، چه ایمیل باشد، چه چت زنده و چه تماس تلفنی.
- گفتگو کنید – به کارمندان خود اجازه دهید بحث و گفتگو داشته باشند، بهخصوص زمانی که مشکلی پیش میآید یا وقتی متوجه مانعی میشوید و یا بخشی از دستورالعملهای عملیاتی (SOP) بهدرستی کار نمیکند. تیمهای خود را تشویق کنید تا آزادانه ایدههایشان را با یکدیگر به اشتراک بگذارند.
- نوآوری و خلق ایدههای جدید – تیم خود را به چالش بکشید تا نگاه دقیقتری به فرآیندها و رویههای فعلی داشته باشند و ببینند که آیا میتوانند راه بهتری برای انجام کارها پیدا کنند. برایشان مشکلاتی که در گذشته با آن دستوپنجه نرم کردهاید مطرح کنید و از آنها بخواهید راهحلهای نوآورانهای ارائه دهند.
دانش سازمانی را حفظ میکند
دانش سازمانی بهتمامی دانش و اطلاعاتی گفته میشود که در یک شرکت وجود دارد و برای کسبوکار آن ارزش دارد. این نوع دانش شامل موارد گوناگونی میشود، از جمله اطلاعات مشتریان، قیفهای فروش، کمپینهای بازاریابی و پروفایلهای کارمندان که همگی بهطور ایمن در مخازن مدیریت سرمایه فکری نگهداری میشوند. دانش سازمانی به چهار نوع اصلی تقسیم میشود که عبارتاند از:
- دانش پنهان – مهارتها یا تواناییهایی که بهراحتی قابل توضیح یا آموزش نیستند.
- دانش آشکار- اطلاعاتی که در اسناد و سایر رسانههای مشابه ثبت شده است.
- دانش فردی – مجموعه مهارتها، توانمندیها، یادگیری و برقراری ارتباط ویژه یک فرد خاص در سازمان.
- دانش جمعی – روشی که در آن دانش در یک سازمان جمعآوری، انتشار و حفظ می شود.
مدیریت دانش تضمین میکند که دانش و تخصص باارزش سازمان، ثبت و مستندسازی شود. این کار باعث جلوگیری از فرار دانش ناشی از جابجایی یا بازنشستگی کارکنان میشود.
پشتیبانی از انطباق و مدیریت ریسک
هیچ پروژهای از ریسک در امان نیست. بااینحال، با داشتن یک سیستم قوی در جای خود، درک این موضوع که از کجا و چگونه این ریسکها از طریق مدیریت دانش به وجود میآیند، موثرترین راه برای مدیریت یا حذف کامل آنها است. به همین دلیل، نگهداری از چارچوب مدیریت دانش در هر شرکتی اهمیت دارد.
فرآیندهای مدیریت ریسک به هم مرتبط هستند و بنابراین، مدیریت دانش میتواند از آنها به روشهای زیر پشتیبانی کند:
- داده – داده، اطلاعات و مدیریت دانش میتوانند به محض درک شدن مسائل و زمینههای مشکل، راهحلها را برجسته کنند.
- فرآیندها – به اشتراک گذاشتن یادگیریها، فرآیندها و درسهای آموختهشده، در کاهش ریسکها مفید است.
- خطمشیها – با استفاده از مدیریت دانش خطمشیهای جاری، یافتن مشکلات و راهحلها برای تیمهای شما بسیار سادهتر میشود و امکان انجام اصلاحات را تسهیل میبخشد.
در همین راستا، سازمانها با مدیریت و تمرکز دانش میتوانند به سهولت بیشتری با مقررات مطابقت پیدا کنند و ریسکهای ناشی از مدیریت نامناسب اطلاعات را کنترل نمایند.
امکان حل سریعتر مشکلات را فراهم میآورد
هنگامیکه با مشکلی روبرو میشوید، چه بزرگ و چه کوچک، متوجه خواهید شد که داشتن تمام اطلاعات در دستانتان، شما را در رسیدن به راهحل توانمندتر میکند. برای حل مسئله، مهم است که از تمام زوایای مختلف به آن نگاه کنید و بتوانید مزایا و معایب را بسنجید. کلید حل مسئله، درک آن است و زمانی که یک چارچوب مدیریت دانش قوی داشته باشید، همهچیز آسانتر میشود.
دسترس داشتن به یک پایگاه دانش مرکزی این امکان را فراهم میکند تا راهحلهای مشکلات را سریعتر پیدا کرد، در نتیجه زمان خارج از سرویس را کاهش داد و سطح خدمات را بهبود بخشید. داشتن یک سیستم مدیریت دانش همچنین به این معنی است که شرکتها میتوانند وقایع را مستندسازی کنند تا تیمهای آینده همیشه بتوانند برای بررسی مسائل گذشته و راهحلهای موقت مربوطه به بایگانی مراجعه کنند.
بهبود فرآیند آموزشوپرورش کارکنان جدید در سازمان
شرکتها تمایل دارند تا زمان و هزینه زیادی را صرف جذب استعداد، آموزش و توسعه کارکنان کنند. بهترین استراتژی استخدام، مطابقت نیازهای شغل با فرد استخدامی است، به این معنی که شما فردی را بر اساس تجربه، مهارت و دانش او برای آن موقعیت استخدام میکنید. روش دیگر برای بهبود این فرایند، بهروزرسانی مداوم محتوای مدیریت دانش است. با این کار، میتوانید کارآموزان خود را در صورت نیاز به پاسخ یا راهنما به این بخش هدایت کنید.
سیستمهای مدیریت دانش میتوانند فرایند آموزشوپرورش را بهینهسازی کنند و این امر باعث میشود کارکنان جدید بهراحتی با محیط کار آشنا شده و بهسرعت به اعضای پربازده تیم تبدیل شوند. همچنین میتوانید آنها را در جلسات طوفان فکری آینده شرکت دهید تا از آنها بیاموزید و بهعنوان یک گروه، تبادل ایده داشته باشید.
مزیت رقابتی را تقویت می کند
دانش برای به دست آوردن و حفظ برتری رقابتی ضروری است. اگر میخواهید جایگاهی در صنعت موردنظر خود پیدا کنید، شرکت شما در صورتی موفقتر خواهد بود که کارمندانی داشته باشد که بتوانند بهسرعت یاد بگیرند و دانش کسب شده خود را بهطور مؤثرتر و کارآمدتری نسبت به رقبا به کار گیرند. بهعنوان یک کسبوکار، شما همچنین باید بتوانید مهارتهای موجود خود را بهبود ببخشید و درعینحال بر مهارتهای جدید نیز تسلط پیدا کنید. اگر نمیدانید چهکاری انجام میدهید یا اگر یادگیری چیزهای جدید در محل کار را متوقف کردهاید، بههیچوجه نمیتوانید موفق شوید.
با استفاده موثر از دانش سازمانی، شرکتها میتوانند سریعتر نوآوری کنند، سریعتر با تغییرات سازگار شوند و برتری رقابتی خود را در صنعت حفظ کنند. همچنین مطمئن شوید که کارمندان خود را تشویق میکنید تا در توسعه استراتژیهای جدید، ایجاد راهحلهای نوآورانه برای مشکلات موجود و پیشبینیشده و غنیسازی روابط با همکاران، مشتریان و یا خریداران مشارکت داشته باشند.
با استفاده از ابزارهای مناسب، اهداف مدیریت دانش خود را محقق کنید
تقویت حافظه سازمانی بدون ابزارهای مناسب، محدودیتهایی دارد. علاوه بر ابزارهای مختلف و پر زرقوبرق، به فضای ذخیرهسازی کافی و یک ارائهدهنده خدمات قابلاعتماد نیاز دارید. در اینجا Bitrix24 و مجموعه جامع ابزارهای قدرتمند آنکه برای برآورده کردن نیازهای مدیریت دانش شما طراحیشده است، به میدان میآید.
ما شما را در زمینه ذخیرهسازی، مدیریت وظایف، درایوهای گروهی قابلاعتماد، ابزارهای ارتباطی، راهاندازی پایگاه دانش و موارد دیگر تحت پوشش قرار میدهیم. همین امروز آن را امتحان کنید. برایhttps://www.bitrix24.com/ ثبتنام کنید و سطح مدیریت دانش خود را ارتقا دهید.
سوالات متداول:
اجزای کلیدی یک سیستم مدیریت دانش موثر چیست؟
اجزای کلیدی یک سیستم مدیریت دانش موثر عبارتاند از:
- کارکنان: افرادی که دانش را خلق میکنند، به اشتراک میگذارند و استفاده میکنند.
- فرآیند: رویهها و گردش کار برای مدیریت دانش.
- محتوا: داراییهای دانش و اطلاعات درون سیستم.
- فناوری اطلاعات: فناوریها و ابزارهایی که ذخیره، بازیابی و دسترسی به دانش را تسهیل میکنند.
- استراتژی: اهداف کلی که تلاشهای مدیریت دانش را هدایت می کند.
مدیریت دانش چگونه به عملکرد سازمانی کمک می کند؟
مدیریت دانش بر عملکرد سازمانی مفید است از طریق:
- یادگیری و نوآوری را بهراحتی امکانپذیر می کند.
- تصمیمگیری را تسریع می کند.
- خدمات و رضایت مشتری را افزایش میدهد.
- از دست دادن دانش را به حداقل میرساند.
- همکاری و اشتراک دانش را تقویت می کند.
چه استراتژیهایی میتوانند مدیریت دانش در سازمانها را بهبود بخشند؟
سازمانها میتوانند از استراتژیهای زیر برای بهبود مدیریت دانش استفاده کنند:
- یک انبار مرکزی برای ذخیرهسازی دانش و اطلاعات ایجاد کنید.
- دریافت و استفاده از یک نرمافزار پایگاه دانش برای کمک به سازماندهی، ذخیره و اشتراکگذاری دانش.
- تیمها را به مشارکت تشویق کنید تا دانش خود را با همکاران خود به اشتراک بگذارند.
- به کارمندان، مشتریان و رقبا گوش دهید.
- میزان استفاده از مخزن دانش و نرمافزار پایگاه دانش را ارزیابی کنید.
منبع:
