ماریوت اینترنشنال (Marriott International) یکی از بزرگ‌ترین و معتبرترین شرکت‌های زنجیره‌ای هتلداری در جهان است که به‌واسطه استانداردهای بالای خدمات و لوکس‌ترین تجربه‌های اقامتی شناخته می‌شود. این شرکت در سال 1927 توسط جان ویلارد ماریوت و همسرش آلیس ماریوت در واشنگتن دی.سی. تأسیس شد. آنچه به‌عنوان یک غرفه کوچک فروش نوشیدنی‌های غیرالکلی آغاز شد، به‌سرعت گسترش یافت و به یکی از تأثیرگذارترین برندهای صنعت هتلداری تبدیل شد.
برای مطالعه‌ی مقالات تخصصی مدیریت دانش به پایگاه دانش مراجعه فرمایید.
ماریوت اینترنشنال با بیش از 30 برند معتبر در سبد خود، از جمله ماریوت، ریتز-کارلتون، شراتون، هتل‌های فیرمونت و میکلاس، خدمات خود را در بیش از 130 کشور و منطقه ارائه می‌دهد. این تنوع برندها باعث می‌شود که ماریوت بتواند به طیف گسترده‌ای از مشتریان در بازارهای مختلف با سلیقه‌ها و نیازهای متفاوت پاسخ دهد. خدمات ماریوت شامل اقامت‌های لوکس، هتل‌های تجاری، استراحتگاه‌های تفریحی، و هتل‌های اقتصادی است که به هر نوع نیاز و بودجه‌ای پاسخ می‌دهد.
ماریوت اینترنشنال بر اساس اصول مهمی همچون نوآوری، کیفیت خدمات و تجربه مشتری بنا شده است. این شرکت همواره در تلاش است تا با استفاده از تکنولوژی‌های نوین، بهترین تجربه ممکن را برای میهمانان خود فراهم کند. از جمله ابتکارات این شرکت می‌توان به سیستم‌های پیشرفته رزرو آنلاین، برنامه‌های وفاداری برای مشتریان و استفاده از فناوری‌های هوشمند برای بهبود تجربه اقامت اشاره کرد. در کنار خدمات اقامتی، ماریوت در زمینه مسئولیت اجتماعی نیز فعال است و به مسائل محیط‌زیستی و اجتماعی اهمیت زیادی می‌دهد. این شرکت از طریق برنامه‌های مختلفی در تلاش است تا تاثیرات زیست‌محیطی خود را کاهش دهد و در بهبود شرایط جوامع محلی نقش موثری ایفا کند.
با بیش از 7,000 هتل در سراسر دنیا و در حال توسعه و گسترش برندهای خود در مناطق جدید، ماریوت اینترنشنال به‌عنوان یک برند جهانی در صنعت مهمان‌نوازی، به‌طور مستمر در حال پیشرفت و ارتقاء استانداردهای خدمات است.
ماریوت اینترنشنال طی سال‌ها مخازن اطلاعاتی بسیاری در بخش‌ها، تیم‌ها و بین کارکنان خود ایجاد کرده بود. این شرکت تصمیم گرفت یک مرکز مدیریت دانش و یک منبع واحد برای دانش درست ایجاد کند تا کارکنان بتوانند به طور پیوسته به پاسخ‌های مختصر و دقیق دسترسی داشته باشند.
از سال ۲۰۱۷، فرایندهایی برای استانداردسازی و انتشار دانش در مراکز تماس در مناطق مختلف پیاده‌سازی شد. این برنامه شناسایی مقالات با بیشترین بازدید را امکان‌پذیر کرده و فرصت‌های آموزشی و نیازهای کارکنان را مشخص کرده است و به وضوح نشان می‌دهد که کارکنان به دنبال چه مطالبی هستند.
نظرسنجی‌های مربوط واحد مشتریان نشان داد که با راه‌اندازی برنامه مدیریت دانش، دانش نمایندگان بهبودیافته است و به دلیل استفاده همه از محتوای یکسان، عملکرد این واحد بسیار بهتر از قبل شده است. اطلاعاتی دریافتی از بازخوردهای کارکنان نشان می‌دهد که در چه مواقعی نیاز به آموزش مجدد وجود دارد. همچنین آموزش بهبودیافته و نیاز به زمان کمتر در کلاس را ممکن کرده و امکان استفاده از دانش به‌صورت خود خدمت را فراهم کرده است.
یکی دیگر از اقداماتی که ماریوت در زمینه مدیریت دانش انجام داده، راه‌اندازی سیستم‌های دیجیتال و فناوری‌های نوین برای تسهیل در اشتراک‌گذاری اطلاعات و بهترین شیوه‌های کاری میان هتل‌ها و دفاتر مختلف است. این سیستم‌ها به کارکنان اجازه می‌دهند تا دانش‌های تخصصی و تجربیات خود را به راحتی با یکدیگر به اشتراک بگذارند و از این طریق مشکلات را سریع‌تر حل کنند و تصمیمات بهتری بگیرند.
ماریوت از فناوری‌هایی مانند پایگاه‌های داده مرکزی و پلتفرم‌های آنلاین برای مدیریت دانش خود استفاده می‌کند. این پلتفرم‌ها به کارکنان در سطوح مختلف این امکان را می‌دهند که به راحتی به اطلاعات مورد نیاز دسترسی پیدا کنند و از تجربیات موفق دیگران بهره‌مند شوند. برای مثال، مدیران و کارکنان در بخش‌های مختلف خدماتی می‌توانند از تجربیات دیگر هتل‌ها در زمینه بهبود رضایت مشتریان، مدیریت منابع انسانی، یا بهینه‌سازی عملیات استفاده کنند.
در کنار این سیستم‌ها، ماریوت به آموزش مداوم و توسعه حرفه‌ای کارکنان نیز توجه ویژه‌ای دارد. برنامه‌های آموزشی متعددی برای انتقال دانش‌های جدید و به‌روز نگه‌داشتن مهارت‌های کارکنان وجود دارد. این برنامه‌ها نه‌تنها شامل دانش فنی و عملیاتی می‌شود، بلکه بر توسعه مهارت‌های نرم مانند ارتباطات، حل مسئله و رهبری نیز تأکید دارند.
مدیریت دانش در ماریوت اینترنشنال نقش مهمی در بهبود کیفیت خدمات و ارتقاء تجربه مشتریان داشته است. شرکت با استفاده از سیستم‌ها و فرآیندهای مدیریت دانش، توانسته است به‌طور مؤثر اطلاعات و تجربیات موجود در سطح جهانی خود را در اختیار تمامی واحدهای سازمانی قرار دهد. این دستاورد به بهبود عملکرد هتل‌ها، افزایش رضایت میهمانان، و ایجاد نوآوری‌های مستمر در صنعت مهمان‌نوازی کمک کرده است. در اینجا به برخی از روش‌های مؤثر اشاره می‌کنیم که مدیریت دانش به ماریوت در ارائه خدمات بهتر کمک کرده است:
اشتراک‌گذاری بهترین شیوه‌ها: مدیریت دانش به ماریوت این امکان را داده تا تجربیات و شیوه‌های موفق خود را از شعب مختلف هتل‌ها و دفاتر در سراسر جهان جمع‌آوری کرده و در اختیار دیگر واحدها قرار دهد. برای مثال، یک هتل می‌تواند از تجربیات یک شعبه دیگر در بهبود فرآیند چک-این یا رفع شکایات مشتری استفاده کند. این شیوه‌ها به سرعت به دیگر هتل‌ها منتقل می‌شود و باعث ارتقاء سطح خدمات در تمامی مراکز می‌شود.
پاسخگویی سریع‌تر به نیازهای مشتریان: با ذخیره و دسترسی سریع به اطلاعات مربوط به تاریخچه مشتریان، ترجیحات خاص و تجربیات قبلی، کارکنان ماریوت قادرند خدمات شخصی‌سازی شده و دقیق‌تری به میهمانان ارائه دهند. این امر موجب افزایش رضایت مشتریان و وفاداری آنها می‌شود. به‌عنوان مثال، اگر یک مهمان در بازدیدهای قبلی خود درخواست خاصی داشته باشد، کارکنان با دسترسی به این داده‌ها می‌توانند نیازهای وی را از پیش پیش‌بینی کرده و پاسخ دهند.
ارتقاء آموزش کارکنان: سیستم‌های مدیریت دانش به ماریوت کمک کرده تا برنامه‌های آموزشی به‌روز و کارآمدی را برای کارکنان خود توسعه دهد. کارکنان می‌توانند از طریق پلتفرم‌های دیجیتال و سیستم‌های مدیریت دانش به منابع آموزشی، وبینارها و دستورالعمل‌های جدید دسترسی پیدا کنند.
نوآوری در خدمات و تجربه مشتری: مدیریت دانش به ماریوت این امکان را داده تا از داده‌های جمع‌آوری‌شده از تعاملات مختلف با مشتریان برای توسعه خدمات نوآورانه استفاده کند. با تجزیه‌وتحلیل این اطلاعات، ماریوت توانسته روندهای جدید را شناسایی کرده و محصولاتی مانند برنامه‌های وفاداری مشتری و پلتفرم‌های رزرو آنلاین پیشرفته را طراحی کند که نه‌تنها راحتی را برای مشتریان به ارمغان می‌آورد، بلکه باعث می‌شود ماریوت در رقابت با دیگر برندها پیشرو باشد.
بهبود فرآیندهای عملیاتی: با استفاده از مدیریت دانش، ماریوت توانسته است فرآیندهای داخلی خود را بهینه کند. این شرکت می‌تواند از اطلاعات به‌دست‌آمده در زمینه مدیریت منابع انسانی، تأمین کالا و خدمات، و حتی مدیریت زنجیره تأمین برای کاهش هزینه‌ها و بهبود کارایی استفاده کند. به این ترتیب، منابع به شکل بهینه‌تری تخصیص می‌یابند و کیفیت خدمات در هتل‌ها ارتقاء می‌یابد.
مدیریت دانش به ماریوت این امکان را داده است که با فراهم کردن یک محیط یادگیری و اشتراک‌گذاری اطلاعات درون‌سازمانی، به‌طور مداوم خدمات خود را بهبود بخشد و تجربیات منحصر به فردی را برای مشتریان خود رقم بزند. این رویکرد به آن کمک کرده تا همواره در صدر رقابت‌های جهانی در صنعت مهمان‌نوازی باقی بماند.
