بیش از سه دهه از نخستین اظهارنظر متخصصین در مورد کسب‌وکارهایی که نیاز به «تبدیل‌شدن به سازمان‌های دانش‌محور» دارند گذشته است و صنعت بانکداری هنوز برای استقرار کارآمد نظام مدیریت دانش در تلاش است. تا سال 2020 میلادی ، بیش از 90 درصد از بانک‌ها و اتحادیه‌های اعتباری، مشکلاتی را مرتبط با مدیریت دانش صنعت خود گزارش کرده‌اند. بیش از 60 درصد از این گزارش‌ها حاکی از آن است که کارکنان هنوز ترجیح می‌دهند از اطلاعات یا راهنمایی مستقیم همکاران استفاده کنند تا اینکه خودشان راهکار مرتبط با مساله را بیابند. همچنین افرادی که در اثر یادگیری از همکاران و یا ابتکارات شخصی خود راهکاری را برای رفع این چالش‌ها می‌یابند به‌سادگی آن را با سایرین به اشتراک نمی‌گذارند. چراکه یا ابزار مناسبی برای این به اشتراک‌گذاری در اختیار ندارند، یا زمان کاری آن‌ها تنها به پاسخگویی به مشتریان می‌گذرد. در حقیقت ارزیابی عملکرد کارکنان در صنعت بانکداری، بیشتر بر مبنای تعداد مشتریان و سرعت پاسخگویی به آن‌هاست و نه بر اساس اشتراک راهکارهایی برای رفع مشکلات پرتکرار. همچنین بسیاری از افراد شاغل در این صنعت نیز معتقدند به دلیل ارتباط مستقیم با مشتریان نهایی، هر بار آن‌ها باید با مشکلات و چالش‌های جدیدی مواجه شوند و پاسخگویی آن‌ها بر اساس میزان خبرگی و نوآوری آن‌هاست نه به‌کارگیری دانش سایر همکاران. حال سوال اینجاست که راهکارهای مدیریت دانش به چه شکل می‌تواند در این صنعت راهگشا باشد؟
بهترین شیوه‌های مدیریت دانش در صنعت بانکداری در سال 2023 به مؤسسات مالی کمک می‌کند تا نقاط قوت و ضعف خود را در ارتباط با افراد، فرآیندها و فناوری کشف کرده و از طریق بهبود فرآیندهای ارائه محصولات و خدمات، نقش کلیدی را در ارتقا رضایت کارکنان و مشتریان ایفا کند. به‌بیان‌دیگر شاید راهکار فعلی شما برای رفع یک چالش دقیقا مورداستفاده همکارانتان نباشد اما می‌تواند جرقه‌ای برای بهبود فرآیندها و روال‌های کاری در ذهن رهبران سازمان ایجاد کند. از سوی دیگر با تداوم معرفی روزافزون فناوری‌های جدید و با هدف حفظ مزیت رقابتی پایدار، رهبران و مدیران این صنعت باید اولویت‌ها و شیوه‌های خود را در استقرار مدیریت دانش مورد ارزیابی مجدد قرار دهند.
وضعیت فعلی مدیریت اطلاعات در خدمات مالی
به دلیل سرعت‌بالای تولید اطلاعات، بسیاری از پایگاه‌های دانش امروزی منسوخ‌شده‌اند و در ارائه اطلاعات موردنیاز مشتریان و کارکنان برای استفاده موفقیت‌آمیز از محصولات و خدمات بانکی ناکام مانده‌اند. از سوی دیگر وجود پلتفرم‌های گوناگون برای به اشتراک‌گذاری این اطلاعات و سهولت در ایجاد کانال‌های ارتباطی سبب ایجاد منابع اطلاعاتی متعددی شده است که الزاما به همان خوبی که ایجاد می‌شوند نگهداری و به‌روزرسانی نمی‌شوند.
کارکنان شاغل در این صنعت به‌شدت به اسناد و اطلاعاتی که از منابع متعدد تامین شده است، متکی هستند. درعین‌حال ازآنجایی‌که در این هیچ مخزن متمرکز بر پایه وب یا فضای ابری برای داده‌های سازمانی وجود ندارد، نمی‌توان تضمین کرد که اطلاعاتی که کارکنان به آن‌ها دسترسی دارند و با مشتریان به اشتراک می‌گذارند، صحیح، دقیق و قابل‌اطمینان است. به‌بیان‌دیگر کارکنان با استخرهای متعدد اطلاعاتی با عمق و انقضای متفاوت مواجه هستند که نمی‌دانند کدام‌یک پاسخگوی نیازمندی آن‌هاست و به کدام‌یک می‌توانند اطمینان کنند. فقدان یک پایگاه دانش متمرکز نشانه آن است که بانک شما باید نرم‌افزارها و فرآیندهای جدیدی را با در نظر گرفتن رویکردهای زیر بکار بگیرد:
- مسئول ثابتی برای بارگذاری دانش آشکارسازمانی از جمله دستورالعمل‌ها، فرم‌ها، آیین‌نامه‌ها و غیره داشته باشد که مستندات را برای استفاده همکاران در سطح سازمان به شیوه قابل‌اطمینانی بروز نگه دارد.
- با ایجاد دسترسی کارکنان به پایگاه دانش داخلی، به آن‌ها کمک کند تا با سرعت و کیفیت بیشتر، به مشتریان خدمات ارائه دهند.
- با راه‌اندازی بستری آنلاین برای خدمات پشتیبانی سلف‌سرویس، دریافت خدمات را برای مشتریان آسان کند. چیزی شبیه به باشگاه مشتریان و یا پاسخ به سوالات پرتکرار (FAQ) می‌تواند ضمن شفاف‌سازی فرآیندهای بانکی و یا رفع برخی از نیازها توسط خود مشتریان، تعداد مراجعه آن‌ها به بانک را کاهش دهد.
بهترین شیوه‌های مدیریت دانش در صنعت بانکداری در سال 2023
امروزه بانکداری به یک بازیگر مهم در اقتصاد جهانی تبدیل‌شده است. رهبران این صنعت نه‌تنها باید در مدیریت دانش کارآمدتر شوند، بلکه باید اشراف و آگاهی کافی در مورد محصولات و خدمات جدید داشته باشند تا نیازهای متغیر مشتریان را در زمان مناسب پاسخ دهند.
بانک جهانی برای اولین بار در سال 1996 سیستم مدیریت دانش بانکداری را توسعه داد. به‌تدریج بانک‌های کشورهای توسعه‌یافته همانند ایالات‌متحده، بریتانیا، آلمان و کانادا از این رویه پیروی کردند، هرچند که شیوه‌های اجرایی آن‌ها در حوزه مدیریت دانش در آن زمان همچنان محدود بود.
در سال 2000، برای نخستین بار سرمایه‌گذاری جدی مدیریت دانش بانکداری آغاز شد و از این زمان بود که بانک‌ها از این سیستم از هر دو جنبه فنی و رقابتی سود بردند اما استفاده از ابزارها و راهکاری مدیریت دانش همواره در حال تغییر است و کاربران بسته به نیازمندی شناسایی‌شده و اولویت خود، این راهکارها را بکار می‌بندند. در اینجا موضوع بحث معرفی این ابزارها نیست بلکه رویکرد به‌کارگیری آن‌ها اهمیت دارد.
-
اولویت خود را تعیین کنید.
حتما شما هم این تجربه را دارید که در هنگام تصمیم برای بازسازی خانه خود، فهرستی عریض و طویل از مشکلات و نیازمندی‌ها را شناسایی کرده باشید و احتمالا هریک از اعضای خانواده نیز نظرات و ایده‌هایی را مطرح می‌کنند که سبب طولانی‌تر شدن این فهرست می‌شود اما آن چیزی که در این شرایط حائز اهمیت است منابع در دسترس است. آیا منابع مالی کافی برای رفع تمامی نیازمندی‌های شناسایی‌شده وجود دارد؟ طی چه مدت‌زمانی این تغییرات باید انجام شود؟ اجرای این پروژه نوسازی چه تاثیری بر سایر ابعاد زندگی روزمره می‌گذارد؟
با در نظر گرفتن این پیش‌فرض بعید که منابع مالی و زمانی کافی برای پاسخ به تمام این نیازمندی‌ها وجود دارد، قابل کتمان نیست که اجرای تمامی این ایده‌ها در یک مرحله می‌تواند روندی فرسایشی داشته و منجر به ایجاد تعارض در میان اعضای خانواده شود.
آنچه در جریان اجرای یک پروژه مدیریت دانش رخ می‌دهد چیزی شبیه به همین مثال است. عزمی همگانی برای رفع تمامی مشکلات سازمانی به‌وسیله مدیریت دانش شکل می‌گیرد. حتی مشکلاتی بنیادین‌تر که پاسخ آن‌ها تنها در استفاده از جعبه‌ابزار مدیریت دانش نیست، به این فهرست اضافه می‌شود. ظرف مدت‌زمان کوتاهی منابع قابل‌توجهی بدون توجه به اولویت‌های سازمانی به این موضوع اختصاص می‌یابد و درنهایت هرج‌ومرج و تعارض حاصل این ماجراجویی است.
تصمیم منطقی آن است که از میان این فهرست عریض و طویل ابتدا اولویت خود را مشخص کنید. کدام‌یک از موارد شناسایی‌شده برای سازمان دردناک‌تر بوده و تحمل آن دشوارتر است و رفع آن آسودگی بیشتری در پی دارد؟ کدام‌یک از موارد کمک بیشتری به تحقق اهداف سازمان می‌کند؟ آیا پیشنیازهایی برای رفع آن وجود دارد؟ نیازمندی کدام‌یک از ذینفعان را برطرف می‌کند؟ پاسخ مناسب‌تری برای کدام‌یک از ریسک‌های سازمانی است؟ البته استفاده از دانش یک مشاور خبره می‌تواند احتمال بروز خطا را کاهش داده و از اتلاف منابع سازمان جلوگیری کند.
-
مدیریت دانش را به چشم یک فرآیند مداوم ببینید و نه یک پروژه!
بر اساس تجارب داخلی و خارجی، بانک‌هایی که سرمایه‌گذاری در مدیریت دانش را به تعویق انداخته‌اند، اکنون دریافته‌اند که نیاز دارند تا به گذشته برگردند. در صورتی شما هم یکی از آن‌ها هستید، باید از هم اکنون شروع کنید تا مؤسسه مالی، کارکنان و مشتریان را برای یک فرآیند مداوم و مستمر آماده کنید. فرآیندهایی که اغلب در تضاد با استراتژی‌های تجاری فعلی است؛ بنابراین شاید لازم باشد استراتژی‌های خود را نیز مورد بازنگری قرار دهید.
تنها به نرم‌افزار مدیریت دانش اکتفا نکنید. چراکه نصب نرم‌افزار در کوتاه‌ترین زمان ممکن به صورت یکباره اتفاق می‌افتد. پایگاه دانش بانک شما موجودیت زنده و در حال تحولی است که باید در درازمدت آن را به روز کرده و بهبود بخشید. چیزی که نیاز بیشتری به تلاش و استمرار دارد، ایجاد فرهنگ مدیریت دانش و توانمندسازی همکاران است. رهبران باید “آهسته و پیوسته رفتن” را پذیرفته و از آن حمایت کنند و از مدیریت دانش انتظار بیگ بنگ نداشته باشند.
-
از رویکرد پایلوت‌محور استفاده کنید
برای اجرای بهینه، یک رویکرد توسعه‌ای برای گسترش پایگاه دانش جدید خود در نظر بگیرید. با بکارگیرندگان اولیه و کارشناسان موضوعی برجسته شروع کنید و از این زمان برای نظارت بر فرآیندها استفاده کنید. به‌این‌ترتیب، می‌توانید با افزایش تدریجی گروه‌های بیشتری در طول زمان، روند کار را بهبود ببخشید.
این رویکرد مرحله‌ای متضمن آن است که حجم قابل‌توجهی از محتوایی که به پایگاه دانش جدید خود منتقل می‌کنید، زودتر راه‌اندازی شده و سریع‌تر ارزش‌افزوده بانک دانشی را نشان می‌دهد. به‌علاوه درگیر نکردن تمامی کارکنان در یک مرحله، از اتلاف منابع جلوگیری می‌کند.
-
از مدیریت دانش برای بهبود فرآیندهای کاری خود استفاده کنید.
برای این منظور لازم است تا از شناسایی مشکلات پرتکرار در شعب شروع کنید. اعلام فراخوان برای شناسایی مشکلات، برگزاری جلسات مشترک با افراد خبره شعب، شنیدن چالش‌ها از زبان آن‌ها و بررسی قوانین و الزامات بالادستی و شناسایی راهکارهای ابتکاری و چکش‌کاری این راهکارها برای دستیابی به یک ایده قابل‌ارائه از جمله اقداماتی است که متولیات مدیریت دانش می‌توانند برای آن برنامه‌ریزی کنند. موارد شناسایی‌شده از این فرآیند می‌تواند به‌عنوان سرنخ‌هایی در بهبود روال‌ها و فرآیندهای کاری در نظر گرفته شود.
-
اهمیت مدیریت دانش را در بین کارکنان ترویج کنید
پایگاه دانش در صنعت بانکداری، تنها در صورتی مؤثر است که مورداستفاده کاربران باشد. بانک‌هایی بیشترین موفقیت را در مدیریت دانش کسب می‌کنند که از همان ابتدا کارکنان خود را درگیر کرده و با سرمایه‌گذاری بر روی اقدامات موثر، آن‌ها را تشویق می‌کنند تا در طول زمان فعال بمانند. بهترین راه برای آگاه نگه‌داشتن کارکنان و هیجان‌زده کردن آن‌ها جلب مشارکت آن‌ها در کل فرآیند پیاده‌سازی از جمله اخذ بازخورد در مورد محتوای منتشرشده، ساختار پایگاه دانش و استفاده از گیمیفیکیشن است. احساس کارکنان در خصوص راهکارهای اجراشده چیست؟ دوره‌های آموزشی تا چه میزان کارآمد و جذاب بوده است؟ و یا چه راهکارهای مادی و معنوی برای افراد انگیزه بیشتری ایجاد کرده است؟
-
برای بهینه‌سازی پایگاه دانش خود، بازخورد و داده جمع‌آوری کنید.
بهینه‌سازی و بهبود مستمر پایگاه دانش جدید بانک شما، آن را در دنیای دائماً در حال تغییر خدمات مالی به روز نگه می‌دارد. بازخورد کارمندان و مشتریان به شما کمک می‌کند تا میزان استفاده از پایگاه دانش خود را بررسی کرده و حوزه‌های دارای شکاف دانش که نیاز به بهبود دارند را شناسایی کنید. همچنین به آن‌ها نشان می‌دهد که برای نظرات آن‌ها ارزش قائل هستید و معتقدید آنچه آن‌ها فکر می‌کنند برای موفقیت بانک شما مهم است.
انتخاب سیستم مناسب مدیریت دانش بانکی
کارمندان بانک به یک پایگاه دانش متمرکز واحد برای انجام موفقیت‌آمیز و مطمئن وظایف خود نیاز دارند، خواه کمک به مشتریان در زمینه مسائل فنی باشد یا کمک به آن‌ها برای درخواست وام مسکن. برای مشتریان، این به معنای تراکنش‌های روان‌تر است که در آن می‌توانند به‌سرعت و به‌راحتی مشکلات بانکی خود را بدون نیاز به تماس با پشتیبانی حل کنند که باعث ایجاد وفاداری و اعتماد می‌شود. به‌طور خلاصه، در صنعت بانکداری مدیریت دانش از طریق ارائه اطلاعات ثابت و قابل‌اعتماد به افراد برای رفع نیازمندی‌شان عمل می‌کند.
خبر خوب این است که پیاده‌سازی مدیریت دانش در صنعت بانکداری نیاز به فرآیندهای پیچیده نداشته و البته توسعه روزافزون راهکارهای مبتنی بر هوش مصنوعی می‌تواند این روند را تسهیل کند.
برای مطالعه‌ی مقالات تخصصی مدیریت دانش به پایگاه دانش مراجعه فرمایید.
