بیشتر افراد، موتور پیشنهاددهی نتفلیکس را با مدیریت دانش سازمانی مرتبط نمیدانند؛ اما حقیقت این است که شیوهای که نتفلیکس برای ارائه محتوا به کاربرانش بهکار میگیرد، در دل خود درسی ارزشمند برای سازمانها دارد: اینکه چگونه میتوانند دانش را بهتر مدیریت کنند، آن را در دسترس قرار دهند و بهموقع به مخاطب مناسب برسانند.
درواقع، اگر لایه سرگرمی را کنار بزنیم، کاری که نتفلیکس انجام میدهد دقیقاً همان چیزی است که بسیاری از شرکتها در آن مشکل دارند: رساندن محتوای درست به فرد درست، در زمان درست.
بیایید کمی دقیقتر به این موضوع بپردازیم
۱. اهمیت ارتباط، نه صرفاً حجم
نتفلیکس شما را با کل آرشیوش بمباران نمیکند. بلکه بر اساس رفتار شما محتوایی را انتخاب و پیشنهاد میدهد که احتمالاً مفیدتر است؛ اما اغلب مخازن دانش در سازمانها درست برعکس عمل میکنند؛ انبوهی از اطلاعات را ذخیره میکنند بدون آنکه برای کاربر انتخاب و اولویتی در نظر بگیرند.
در یک سازمان معمولی، ممکن است سندی که سه سال پیش تولید شده همچنان ارزشمند باشد، اما در میان فایلهای قدیمی یا در پوشههایی با ساختار نامناسب گم شود. نتیجه؟ کارکنان زمان بیشتری را صرف جستوجو میکنند تا استفاده از دانش. طبق گزارش IDC، کارکنان دانشی تا ۳۰ درصد از زمان کاری خود را صرف یافتن اطلاعات میکنند. اینجاست که یک رویکرد شبیه به نتفلیکس میتواند مدیریت دانش را متحول کند.
درس: آنچه اهمیت دارد را برجسته کنید، نه همه آنچه وجود دارد.
2. کلید موفقیت، شخصیسازی است
الگوریتمهای نتفلیکس به این توجه میکنند که شما چه چیزی دیدهاید، چه چیزی را رد کردهاید، چه چیزی را دوباره تماشا کردهاید و به چه چیزی امتیاز دادهاید تا پیشنهادهایی متناسب با شما ارائه دهند. در مدیریت دانش نیز چنین رویکردی میتواند به معنای شناخت این باشد که کدام تیمها چه نوع محتوایی را بیشتر استفاده میکنند، چه قالبهایی مؤثرترند (ویدئو، اسلاید، چکلیست) و چه موضوعاتی در سازمان پرطرفدارترند.
تصور کنید سیستمی برای مدیریت دانش وجود داشته باشد که بیاموزد یک مدیر محصول چگونه با دانش تعامل میکند و این رفتار چه تفاوتی با فردی در منابع انسانی دارد. چنین سیستمی بهمرور، مرتبطترین منابع دانشی را بهطور خودکار برای هر گروه کاربری برجسته میکند.
درس: ارائه دانش بهصورت یکسان برای همه کارآمد نیست. شخصیسازی، تعامل واقعی ایجاد میکند.
۳. متاداده، بنیان جستوجوی مؤثر
موتور نتفلیکس تنها به نام فیلم یا سریال متکی نیست. بلکه هر محتوا را با برچسبهایی مانند ژانر، بازیگران، زبان، مدت زمان، حالوهوا و دهها ویژگی دیگر توصیف میکند. همین لایهی غنی از متاداده است که جستوجو و کشف محتوا را روان و آسان میسازد.
در مدیریت دانش، متاداده معمولاً به حاشیه رانده میشود. اسناد یا بدون برچسب بارگذاری میشوند یا با دستهبندیهای نامنظم. همین موضوع بازیابی آنها را دشوار میکند.
درس: متاداده غنی یک گزینه اضافی نیست؛ اساس مدیریت دانش مؤثر است.
۴. بازخورد، موتور بهبود مستمر
وقتی در نتفلیکس به محتوایی رأی مثبت یا منفی میدهید، تنها بر پیشنهادهای شخصی خودتان اثر نمیگذارید؛ بلکه به کل سیستم آموزش میدهید. هرچه داده بیشتر باشد، سیستم دقیقتر میتواند پیشبینی کند که شما بعداً چه میخواهید.
سیستمهای مدیریت دانش هم به چنین حلقههای بازخوردی نیاز دارند. اگر کارکنان بتوانند محتوایی را تأیید کنند، نظر بدهند یا پیشنهاد بهبود ارائه دهند، پایگاه دانش با استفادهی واقعی رشد کرده و تکامل مییابد. بدون بازخورد، مدیریت دانش ایستا میشود ــ و دانش ایستا خیلی زود بیفایده خواهد شد.
درس: اجازه دهید کاربران تجربه دانشی را شکل دهند.
۵. جستوجو، تنها راه دسترسی نیست
در نتفلیکس لازم نیست دنبال محتوا بگردید، مگر اینکه خودتان بخواهید. محتوا پیش از آنکه حتی بدانید چه چیزی میخواهید ببینید، به شما پیشنهاد میشود. پلتفرمهای مدیریت دانش نیز میتوانند از این کشف پیشدستانه درس بگیرند.
با بهرهگیری از هوش مصنوعی، یادگیری ماشین و دادههای کاربران، سیستمهای نوین مدیریت دانش میتوانند نیازها را پیشبینی کنند. برای نمونه، هنگام ورود یک کارمند تازه، سیستم میتواند سیاستهای کلیدی، تجربههای پروژههای گذشته یا ارتباط با خبرگان را بدون نیاز به جستوجوی دستی در اختیار او قرار دهد.
درس: دانش را پیشدستانه ارائه کنید، نه فقط هنگام تقاضا.
۶. بدون توجه به زمینه، دانش بیاثر میشود
پیشنهادهای نتفلیکس بسته به زمان روز، مکان و دستگاه تغییر میکند. این پلتفرم میداند چیزی که شما صبح دوشنبه روی گوشی میخواهید ببینید، با آنچه جمعه شب روی تلویزیون تماشا میکنید متفاوت است.
در مدیریت دانش هم زمینهی دسترسی باید شکل ارائه دانش را تعیین کند. اگر کسی در جلسه باشد، خلاصههای کوتاه یا چکلیستها کاربردیتر از گزارشهای طولانیاند. اگر فردی آفلاین باشد، نسخههای سبک و موبایلی اهمیت پیدا میکند.
درس: دانش را در قالب درست و در زمان درست ارائه کنید.
جمعبندی
نتفلیکس هنر کشفپذیری، شخصیسازی و ارائه محتوا را به کمال رسانده است. سیستمهای مدیریت دانش که میخواهند در دنیای دیجیتال امروز کارآمد باقی بمانند، باید اصول مشابهی را در خود جای دهند.
که این به معنای تبدیل اسناد سازمانی به یک پلتفرم سرگرمی نیست، بلکه یعنی پذیرفتن این واقعیت که شیوه مصرف اطلاعات تغییر کرده است و راهبردهای مدیریت دانش نیز باید همراه با آن تکامل یابند.
زمانی میتوان گفت مدیریت دانش واقعی اتفاق افتاده است که «دانش، کاربر را پیدا کند؛ نه اینکه کاربر به دنبال دانش برود».
