شواهد و تجربیات در بسیاری از سازمان‌ها نشان داده است که پیاده‌سازی مدیریت دانش اغلب با چالش‌های جدی روبه‌رو می‌شوند و در مواردی حتی به شکست می‌انجامند. علت این مسئله را نباید صرفاً در کمبود منابع یا پیچیدگی‌های فناورانه جستجو کرد، بلکه نگاه سطحی و مقطعی مدیران به مدیریت دانش و نبود یک رویکرد بلندمدت در تببین اهداف، استراتژی‌ها و تصمیم‌گیری‌هاست که ریشه اصلی ناکامی‌ها را شکل می‌دهد. چراکه اینان فکر می‌کنند مدیریت دانش تنها خرید یک نرم‌افزار، ایجاد یک پایگاه اطلاعاتی یا تشکیل یک واحد مستقل، است. این نوع نگاه، ابعاد عمیق‌تر مدیریت دانش مانند فرهنگ‌سازمانی، ساختار، انگیزه‌های فردی و ارتباط آن با استراتژی کلان سازمان را نادیده می‌گیرد. نتیجه آن، شکل‌گیری پروژه‌هایی است که در ظاهر آغاز می‌شوند اما به دلیل بی‌توجهی به تعاملات میان اجزای سازمان، در عمل یا متوقف شده یا هیچ اثر ملموسی بر بهبود عملکرد ندارند.
شاید بتوان مشکل اصلی را در نبود یک رویکرد یکپارچه یا درواقع همان تفکر سیستمی جستجو کرد. چراکه اغلب مدیران نگاهی گذرا به موضوعات داشته و درنتیجه تصمیم‌گیری‌های مقطعی و موضعی مدیران، بدون در نظر گرفتن روابط متقابل و پیامدهای بلندمدت، چالش‌ها را تشدید می‌کند. این مقاله با رویکرد تفکر سیستمی، چالش‌های اصلی پیاده‌سازی مدیریت دانش را بررسی کرده و نشان می‌دهد که غفلت از نگاه سیستمی، مهمترین تهدید برای موفقیت این‌گونه نظام‌های مدیریتی است.
تعاریف و مفاهیم
مدیریت دانش به‌طورکلی مفهومی شناخته‌شده و برای اکثر خوانندگان روشن است و نیاز به تعریف و تشریح ندارد. بااین‌حال، برای تمرکز مقاله بر هدف اصلی، لازم است به تفکر سیستمی و ارتباط آن با مدیریت دانش اشاره شود. این نگاه کل‌نگر، به ما امکان می‌دهد تا نه‌تنها اجزای مدیریت دانش، بلکه روابط و تعاملات میان آن‌ها را درک کنیم و بفهمیم چرا برخی از سازمان‌ها در پیاده‌سازی مدیریت دانش موفق بوده و برخی دیگر با شکست مواجه می‌شوند. درواقع، بدون درک این پیوند، تحلیل چالش‌های پیاده‌سازی مدیریت دانش ناقص خواهد بود.
- تفکر سیستمی: تفکر سیستمی رویکردی تحلیلی – ترکیبی است که به‌جای تمرکز صرف بر اجزا، بر تعاملات و روابط بین اجزا تأکید دارد. این رویکرد سازمان را یک کل پویا می‌پندارد که رفتار آن نتیجه روابط متقابل اجزای مختلف است. به‌عنوان‌مثال، کاهش انگیزه کارکنان نه‌تنها ناشی از ضعف در نظام پاداش است، بلکه می‌تواند به نبود اعتماد، ضعف ارتباطات و ناهماهنگی استراتژیک نیز مربوط باشد.
- پیوند مدیریت دانش و تفکر سیستمی: پیاده‌سازی موفق مدیریت دانش نیازمند دیدگاهی کل‌نگر است؛ چراکه شکست در یک حوزه (مثلاً فرهنگ‌سازمانی) می‌تواند کل نظام مدیریت دانش را ناکارآمد کند. تفکر سیستمی با شناسایی حلقه‌های بازخورد و درک روابط علّی، می‌تواند ابزاری کارآمد برای درک و حل مشکلات پیاده‌سازی مدیریت دانش باشد.
اکنون با درک این ارتباط، می‌توان به چالش‌های پیش رو و راهکارهای برطرف شدن آن‌ها با رویکرد سیستمی پرداخت.
چالش‌های پیاده‌سازی مدیریت دانش با رویکرد تفکر سیستمی
همان‌طور که در ابتدا اشاره شد، پیاده‌سازی مدیریت دانش در بسیاری از سازمان‌ها نه به دلیل کمبود منابع، بلکه به خاطر موانع درونی و بیرونی با مشکلاتی مواجه می‌شود. این موانع از ساختارهای ناکارآمد گرفته تا مقاومت‌ها در برای تغییرات فرهنگی و شغلی، ضعف فناوری، مشکلات اجرایی و حتی فشارهای محیطی را شامل شده (که هرکدام جزیی از سیستمی به نام سازمان هستند) که تنها در قالب یک نگاه سیستمی می‌توان روابط میان آن‌ها را درک کرد زیرا همگی در تعامل با هم بوده و تاثیر مستقیم یا غیرمستقیم بر هم دارند. در ادامه، ضمن معرفی هرکدام از چالش‌ها، ارائه یک مثال، نقش تفکر سیستمی و اقدامات مورد انتظار از مدیران تشریح می‌شود:
- ساختاری و سازمانی
- شرح چالش: ساختارهای سنتی سلسله‌مراتبی و یا ماتریسی موجب می‌شوند دانش تنها در محدوده واحدها جریان داشته باشد و همکاری میان‌بخشی کاهش یابد. این موضوع مانع نوآوری و یادگیری سازمانی می‌شود.
- مثال: در یک بانک بزرگ، بخش اعتبارات و بخش فناوری اطلاعات ممکن است به‌صورت جزیره‌ای عمل کنند و این موضوع مانع ایجاد نوآوری در ارائه خدمات دیجیتال شود و یا در یک شرکت محصول محور، اگر ارتباط و تبادل دانش بین بخش بازرگانی و تولید وجود نداشته و یا ضعیف باشد، قطعا واحد بازرگانی با مشکلات جدی در حوزه بازاریابی و فروش، روبرو خواهد شد.
- نقش تفکر سیستمی: تفکر سیستمی نشان می‌دهد که ساختار سازمانی بر جریان اطلاعات و شکل‌گیری اعتماد تأثیر مستقیم دارد. مدیرانی که به روابط میان ساختار و رفتار کارکنان توجه می‌کنند درمیابند که تغییرات کوچک در ساختار (مثلاً حذف سلسله‌مراتب سخت‌گیرانه) می‌تواند به تغییرات بزرگ در رفتار دانشی منجر شود.
- اقدام مدیریتی: مدیر باید ساختارهای مشارکتی و شبکه‌ای ایجاد کند، تیم‌های میان واحدی را تقویت نماید و سازوکارهایی برای تعامل افقی واحدها طراحی کند تا جریان دانش تسهیل شود.
- فرهنگی و انسانی
- شرح چالش: مقاومت کارکنان در برابر اشتراک دانش، نبود انگیزه و ترس از دست دادن موقعیت شغلی، از مهمترین موانع فرهنگی هستند.
- مثال: در یک شرکت مهندسی مشاهده می‌شود که تعداد بسیاری از کارشناسان ارشد حاضر به انتقال تجربه‌ها و درس آموخته‌های خود به نیروهای جدید نیستند؛ زیرا این کار را تهدیدی برای جایگاه خود می‌دانند. حتی این دسته از کارکنان حاضر به فراگیری علوم جدید از نیروهای تازه‌کار نیستند چون‌که در این صورت فکر می‌کنند که در سطح پایین‌تری از آنان قرار می‌گیرند.
- نقش تفکر سیستمی: این رویکرد کمک می‌کند مدیران بفهمند مقاومت کارکنان صرفاً یک رفتار فردی نیست، بلکه ناشی از حلقه‌های بازخورد مانند بی‌اعتمادی، تجربه‌های منفی گذشته و نبود مشوق‌هاست. درک این روابط علت – معلولی مانع تصمیمات شتاب‌زده (مثل اجبار کارکنان به استفاده از سامانه) می‌شود.
- اقدام مدیریتی: مدیر باید به‌جای اجبار، راهکارهایی برای تقویت اعتماد و انگیزه طراحی کند. ایجاد مشوق‌های پایدار، الگوسازی از مدیران ارشد در اشتراک‌گذاری دانش و تقدیر از رفتارهای دانشی نمونه‌هایی از این اقدامات هستند.
- فناوری
- شرح چالش: انتخاب یا پیاده‌سازی نامناسب فناوری‌های مدیریت دانش، هزینه‌های بالا و نبود آموزش کافی باعث می‌شود ابزارهای فناوری محور، بلااستفاده مانده و یا زیاد مورد استقبال کارکنان قرار نگیرد.
- مثال: ایجاد یک سامانه پیچیده مدیریت دانش بدون آموزش کافی کارکنان، موجب کاهش مراجعه به سامانه و حتی بلااستفاده ماندن آن خواهد شد. علاوه بر این منجر به هدر رفت منابع نیز خواهد شد.
- نقش تفکر سیستمی: نگاه سیستمی به مدیران نشان می‌دهد که فناوری بخشی از یک زنجیره است، نه راه‌حل جایگزین و نهایی. اگر فرهنگ، آموزش و ساختار سازمانی آماده نباشند، حتی بهترین فناوری هم کارآمد نخواهد بود.
- اقدام مدیریتی: مدیر باید فناوری را بر اساس نیاز واقعی و با مشارکت کاربران انتخاب کند، آموزش و پشتیبانی مداوم فراهم آورد و از فناوری به‌عنوان تسهیل‌کننده فرهنگ و جاری‌سازی چرخه دانش، بهره بگیرد نه جایگزین آن.
- چالش‌های فرآیندی و اجرایی
- شرح چالش: نبود نقشه راه، ناهماهنگی میان اهداف و فعالیت‌ها و نداشتن شاخص مناسب برای سنجش ارزیابی و ارزش‌گذاری دانش، مانع پیشرفت پروژه‌های پیاده‌سازی مدیریت دانش می‌شود.
- مثال: در برخی سازمان‌ها پروژه مدیریت دانش بدون تعریف شاخص‌های ارزیابی آغاز می‌شود و پس از مدتی، مدیران ارشد ادامه آن را غیرضروری تلقی می‌کنند چراکه ارزش افزوده‌ای که پیاده‌سازی مدیریت دانش ایجاد کرده است در هیچ کجا دیده نشده و یا محاسبه نشده است.
- نقش تفکر سیستمی: این رویکرد به مدیران کمک می‌کند تا فرآیندها و مراحل مدیریت دانش را به‌عنوان اجزایی در تعامل با یکدیگر ببینند. برای مثال، ضعف در تعریف شاخص‌ها تنها سنجش عملکرد را دچار مشکل می‌کند، بلکه اعتماد مدیران ارشد به پروژه را نیز کاهش داده و درنهایت شکست پروژه را تشدید می‌کند.
- اقدام مدیریتی: مدیر باید نقشه راه و برنامه عملیاتی جامع برای مدیریت دانش طراحی کند، شاخص‌های سنجش مشخص و قابل‌اندازه‌گیری تعیین نماید و هماهنگی آن‌ها را با اهداف کلان سازمان تضمین کند.
- چالش‌های محیطی و استراتژیک
- شرح چالش: سازمان‌ها علاوه بر چالش‌های درون‌سازمانی، با فشارهای محیطی نیز مواجه‌اند. تغییرات سریع بازار، قوانین محدودکننده یا رقابت جهانی می‌تواند مانع موفقیت مدیریت دانش شود.
- مثال: یک شرکت دارویی ممکن است به دلیل مقررات سخت‌گیرانه مالکیت فکری نتواند به‌راحتی دانش میان واحدهای تحقیق و توسعه خود را به اشتراک بگذارد.
- نقش تفکر سیستمی: تفکر سیستمی به مدیران کمک می‌کند تا سازمان را نه در خلأ و یک محیط ایستا، بلکه در بستر محیطی پویا ببینند. این دیدگاه آشکار می‌کند که فشارهای بیرونی و حتی تهدیدها اگرچه اجتناب‌ناپذیرند، اما می‌توانند با راهکارهای درست به فرصت تبدیل شوند.
- اقدام مدیریتی: مدیر باید ارتباط مستمر با ذینفعان برقرار کند، سازوکارهای انعطاف‌پذیر برای مدیریت تغییرات محیطی ایجاد نماید و استراتژی‌های مدیریت دانش را به‌گونه‌ای طراحی کند که با شرایط بیرونی هم‌راستا باشند.
مطالعه موردی:
برای درک بهتر و بررسی دقیق‌تر موارد اشاره‌شده، به یک مطالعه موردی توجه کنید. در یک سازمان بزرگ، مدیریت دانش در این ابتدا بسیار پرشور بوده و با آب‌وتاب بسیاری انجام می‌شد؛ اما رفته‌رفته رو به افول رفته و دیگر آنچه انتظار می‌رفت، مشاهده نمی‌شد. با بررسی‌های انجام‌شده نتایج قابل‌توجه زیر به دست آمد که می‌تواند سرلوحه بسیاری از سازمان‌ها قرار گیرد.
- رویداد (نوک کوه یخ): ابتدا گزارشی به‌منظور ارزیابی و ریشه‌یابی کاهش فعالیت‌های دانشی در سامانه تهیه شد. گزارش ارزیابی نشان می‌دهد که سطح استفاده از سامانه مدیریت دانش بسیار پایین است به‌طوری‌که تنها ۱۰٪ از کارکنان محتوایی در سامانه بارگذاری کرده‌اند و بازدید از محتوا نیز در حال کاهش است.
- روند پنهان پشت رویداد: با بررسی دقیق‌تر مشخص شد که این کاهش مشارکت به‌صورت تدریجی از ۹ ماه قبل آغازشده است. ابتدا فقط بارگذاری محتوا کمتر شد، سپس جلسات کافه دانش به‌مرور لغو شد و در ادامه دیگرکسی از محتواها بازخورد نگرفت یا استفاده نکرد. روند کاهش تعامل، روندی تدریجی و هشداردهنده بوده، ولی کسی به آن توجه جدی نکرده است.
- ساختارهای پشتیبان این روند: وقتی لایه‌ی ساختاری را بررسی می‌کنیم، متوجه شدیم که
- واحد منابع انسانی مشوق خاصی برای مشارکت دانشی تعریف نکرده است و کارکنان برای مشارکت تنها انگیزه شخصی و یا حس کنجکاوی دارند نه سازمانی که رفته‌رفته مشارکت بسیار کم شده است
- شاخص‌های کلیدی عملکرد مدیریت دانش در ارزیابی عملکرد افراد یا مدیران دیده نشده است.
- برخی واحدها اصلاً نماینده‌ی مدیریت دانش ندارند یا نماینده‌ها منفعل‌اند
- آموزش کافی در خصوص کاربردی سازی محتواها به افراد داده نشده است و بیشتر آنان نمی‌دانند چرا باید دانش و محتوا ثبت شوند.
- گزارش‌گیری‌های تحلیلی از سامانه انجام نمی‌شود یا اصلاً به تصمیم‌گیری‌ها راه پیدا نمی‌کند.
- الگوهای ذهنی (ریشه عمیق‌تر): وقتی به الگوهای ذهنی می‌رسیم، متوجه می‌شویم:
- برخی مدیران، مدیریت دانش را کاری تزئینی و «غیرعملیاتی» می‌دانند.
- ذهنیت غالب این است که «ما وقت نداریم دانش خود را بنویسیم، باید کار را پیش ببریم».
- برخی مدیران تصور می‌کنند که هرکس خوب کار می‌کند، باید دانشش را برای خودش نگه دارد تا امنیت شغلی‌اش حفظ شود.
- دیده می‌شود که تعدادی از کارکنان از این می‌ترسند که اگر دانش آن‌ها مستند شود، دیگر به آن‌ها نیاز نباشد.
پس از بررسی شواهد و تحلیل اطلاعات به این نتیجه رسیدیم که مشکل اصلی در سطوح مدیریتی و طرز تفکر آنان است. بیشتر مدیران این سازمان تنها بر اجرای شرح وظایف حیطه کاری خود تاکید داشتند و بقیه واحدها یا سایر اقداماتی که به‌طور مستقیم در شرح شغلی نوشته نشده بود را نادیده و یا بی‌معنی می‌پنداشتند. آن‌ها صرفا رویدادها را می‌دیدند و درنتیجه برای افزایش نرخ مشارکت دستور زیر صادر کردند:
«تا پایان ماه، همه باید حداقل ۳ مطلب در سامانه بارگذاری کنند؛ اگرنه، در ارزیابی اثر دارد».
اما آیا این دستور چاره کار است و نرخ مشارکت را بالا خواهد برد؟ پاسخ روشن است، برای کوتاه‌مدت بلی! اما بازهم قطعا پس مدتی به مشکل قبل دچار خواهند شد. درصورتی‌که اگر این مدیران سیستمی فکر کنند و کاهش نرخ مشارکت را در سوالات زیر پرس‌وجو کنند قطعا، نتیجه مطلوب را در دسترس خواهند داشت:
- چرا مشارکت کم شده؟
- چه روندهایی از گذشته تا حال منجر به این وضعیت شده‌اند؟
- کدام ساختارها و سیاست‌ها باید تغییر کنند؟
- آیا نظام انگیزشی ما در راستای تشویق مشارکت است یا برعکس، بازدارنده است؟
- چه ذهنیت‌هایی باید در سازمان اصلاح شود؟
- آیا آموزش‌های لازم را داده‌ایم؟
- آیا مدیران میانی به این فرآیند باور دارند یا صرفاً از بالا دستور گرفته‌اند؟
سخن پایانی
آنچه در این مقاله مرور شد، نشان می‌دهد که چالش‌های پیاده‌سازی مدیریت دانش، صرفاً مسائلی جزئی یا مقطعی نیستند، بلکه حاصل روابط پیچیده میان ساختار، فرهنگ، فناوری، فرآیندها و محیط سازمانی هستند. از همین رو، تلاش برای حل آن‌ها بدون درک این ارتباطات، به شکست مدیریت دانش و هدررفت منابع منجر خواهد شد. تفکر سیستمی با فراهم کردن نگاهی کل‌نگر، به مدیران کمک می‌کند تا هر مسئله را نه به‌صورت مجزا بلکه در بستر تعاملات و پیامدهای بلندمدت آن ببینند. بر این اساس، مدیران باید ضمن ایجاد ساختارهای مشارکتی، تقویت فرهنگ اعتماد، انتخاب فناوری متناسب با نیاز واقعی، تعریف شاخص‌های روشن و تعامل سازنده با محیط، رویکردی سیستمی به مدیریت دانش داشته باشند. تنها در این صورت است که مدیریت دانش می‌تواند به‌جای یک پروژه‌ی نمادین، به مزیتی پایدار و منبع خلق ارزش برای سازمان تبدیل شود
