کارکنان دانشی و نقش آن‌ها در خلق ارزش سازمانی

چند سالی است که سخن از سرمایه‌های ناملموس، سرمایه‌های انسانی و واژه‌گانی از این قبیل، به‌طور گسترده، خاص و عام و تمامی سازمان‌ها و شرکت‌ها اعم از دولتی، خصوصی و غیره را دربر گرفته است. این موضوع نشان می‌دهد که امروزه توجه به این نوع سرمایه‌ها دیگر یک انتخاب نیست، بلکه ضرورتی اجتناب‌ناپذیر برای بقا و رشد سازمان‌ها محسوب می‌شود؛ بنابراین باید اهمیتی دوچندان برای این سرمایه ارزشمند قائل شد؛ اما پرسش اساسی این است که چگونه و از چه طریقی؟ و سؤال دیگر این است که آیا در چنین شرایطی دارایی‌های ملموس، یا همان تجهیزات، تأسیسات و ساختمان‌ها، دیگر ارزشی ندارند؟ واقعیت آن است که دارایی‌های فیزیکی همچنان بخش مهمی از سرمایه سازمان‌ها را تشکیل می‌دهند، اما آنچه به این دارایی‌ها معنا، کارایی و ارزش‌افزوده می‌بخشد، دانشی است که در ذهن کارکنان نهفته است. بدون وجود نیروی انسانی آگاه، خلاق و توانمند، حتی پیشرفته‌ترین تجهیزات نیز نمی‌توانند نقش مؤثری در خلق ارزش سازمانی ایفا کنند. در حوزه مدیریت دانش، این کارکنان، به کارکنان دانشی[1] نیز معروف هستند.

کارکنان دانشی به‌عنوان حاملان اصلی دانش، تجربه و نوآوری، نقشی کلیدی در تبدیل منابع سازمانی به ارزش پایدار را بر عهده دارند. آن‌ها با تحلیل مسائل، حل خلاقانه مشکلات، به‌کارگیری تجارب گذشته و خلق دانش جدید، زمینه‌ساز بهبود عملکرد، افزایش بهره‌وری و تقویت مزیت رقابتی سازمان می‌شوند. ازاین‌رو، شناخت جایگاه کارکنان دانشی و درک نقش آنان در فرآیند خلق ارزش، به یکی از محورهای اساسی تفکر مدیریتی در سازمان‌های امروزی تبدیل شده است. در این نوشتار سعی شده‌است از دو منظر «ویژگی‌ها و ارزش‌های» کارکنان دانشی یه این مهم پرداخته شود.

کارکنان دانشی: مفهوم و ویژگی‌ها

• مفهوم: کارکنان دانشی افرادی هستند که سرمایه اصلی‌شان در تجارب، درس آموخته‌ها، دانش تخصصی و مهارت‌های آنان که طی سالیان متمادی و در حین انجام فعالیت‌های سازمانی و اجرای فرآیندهای سازمان کسب کرده‌اند، نهفته است، نه در نیروی بازو یا صرفاً انجام وظایف تکراری. ارزش این کارکنان برای سازمان در توانایی آن‌ها برای حل مسائل پیچیده، ارائه ایده‌هایی ناب، خلاقیت و نوآوری و تصمیم‌گیری در شرایط عدم قطعیت نهفته است.
• ویژگی‌های کارکنان دانشی: با توجه به تعریفی که از این افراد ارائه شد، این افراد دارای ویژگی‌های خاصی هستند که آنان از سایر کارکنان متمایز می‌کند. برخی از این ویژگی‌ها عبارت‌اند از:
  • برخورداری از دانش تخصصی و عمیق: کارکنان دانشی معمولاً دارای دانش تخصصی، مهارت‌های خاص و تجاربی هستند که به‌سادگی قابل‌جایگزینی نیست. این دانش می‌تواند حاصل گذراندن دوره‌های آموزشی و یا حاصل تجارب و درس آموخته‌ها باشد
  • توانایی تحلیل، قضاوت و حل مسئله: برخلاف برخی از کارکنانی که صرفاً مطابق با وظایف از پیش تعریف‌شده، کار می‌کنند و یا به‌قول‌معروف کار آن‌ها روزمره و تکراری است، کارکنان دانشی با مسائل پیچیده، مبهم و غیرتکراری مواجه‌اند و از طریق تحلیل، تفکر و نوآوری و ایده‌های خلاقانه به حل آن‌ها می‌پردازند.
  • خلاقیت و نوآوری: این کارکنان نقش فعالی در خلق ایده‌های نو، بهبود فرآیندها و توسعه روش‌های جدید کاری دارند و از طریق نوآوری، ارزش جدیدی برای سازمان ایجاد می‌کنند. این افراد کمک قابل‌توجهی به توسعه فردی، گروهی و سازمانی می‌کنند.
  • استقلال نسبی در انجام کار: کارکنان دانشی برای انجام اثربخش وظایف خود به آزادی عمل، اعتماد مدیریتی و فضای یادگیری نیاز دارند و معمولاً با کنترل‌های سخت و دستورالعمل‌های خشک سازگاری کمتری دارند و یا به عبارتی بهتر است دارای تفویض اختیار مناسبی (تا حد امکان آزادی عمل کامل) باشند.
  • یادگیری مستمر و به‌روزرسانی دانش: دانش این کارکنان ماهیتی پویا دارد و آن‌ها ناگزیرند به‌طور مستمر دانش و مهارت‌های خود را متناسب با تغییرات محیطی، فناورانه و سازمانی به‌روز نگه‌دارند.
  • تمایل به اشتراک‌گذاری و تعامل دانشی: کارکنان دانشی، از طریق تعامل، گفت‌وگو، مستندسازی تجارب و مشارکت در شبکه‌های دانشی، دانش خود را به‌منظور به‌کارگیری و استفاده توسط سایر همکاران به اشتراک می‌گذرند.

 ارزش کارکنان دانشی در خلق ارزش سازمان

تمامی افراد و هر آنچه در سازمان وجود دارد ارزشمند است و در صورت عدم وجود، برای سازمان چالش ایجاد خواهد شد زیرا هرکدام با توجه به جایگاه و وظایفی که بر عهده دارند، نقشی را ایفا می‌کنند اما ارزش کارکنان دانشی تنها در انجام وظایف روزمره خلاصه نمی‌شود، بلکه نقش آن‌ها در خلق ارزش پایدار سازمانی بسیار اهمیت دارد. برخی از این ارزش‌ها عبارت‌اند از:

• خلق ارزش‌افزوده از منابع سازمانی: کارکنان دانشی با به‌کارگیری دانش خود و دیگران، منابع فیزیکی، مالی و فناورانه سازمان را به نتایج اثربخش‌تر و ارزشمندتر تبدیل می‌کنند. همچنین با اشتراک‌گذاری تجارب خود با دیگران و به‌کارگیری توسط آنان نیز منجر به خلق ارزش‌افزوده خواهد شد.
• افزایش بهره‌وری و بهبود عملکرد سازمان: نتایج ملموس عملکرد کارکنان دانشی در بهبود و سرعت تصمیم‌گیری‌، کاهش خطا، کاهش دوباره‌کاری‌ها، بهبود فرآیندها و استفاده بهینه از منابع، قابل‌مشاهده است.
• ایجاد و تقویت مزیت رقابتی پایدار: دانش، برخلاف دارایی‌های ملموس ازجمله تجهیزات و تاسیسات، که می‌توان با مهندسی معکوس، دوباره آن را ساخت، به‌راحتی قابل کپی‌برداری نیست؛ بنابراین سازمان‌هایی که از کارکنان دانشی توانمند برخوردارند، مزیت رقابتی پایدارتر و متمایزی نسبت به رقبا خواهند داشت.
• حفظ و انتقال دانش حیاتی سازمان: این کارکنان نقش کلیدی در جلوگیری از خروج دانش از سازمان، انتقال تجربه بین نسل‌های مختلف سازمان و حفظ دانش کلیدی دارند؛ این مهم به‌ویژه در هنگام بازنشستگی، جابه‌جایی یا ترک خدمت اهمیت دوچندان پیدا می‌کند.
• افزایش توان سازگاری سازمان با تغییرات: در محیط‌های پویا و پر ابهام، کارکنان دانشی با تحلیل شرایط و یادگیری سریع (یکی از ویژگی‌های بارز کارکنان دانشی)، سازمان را در مواجهه با تغییرات اقتصادی، فناورانه و سازمانی توانمند می‌سازند.
• پشتیبانی از پیاده‌سازی مدیریت دانش: کارکنان دانشی ستون فقرات نظام‌ مدیریت دانش هستند و بدون مشارکت فعال آن‌ها (در نقش سفیران دانش / نماینده دانشی واحدهای سازمانی، تیم‌های اجرایی و راهبری، دانشکار)، چرخه دانش به‌ویژه در خصوص اشتراک‌گذاری و به‌کارگیری، عملاً کارایی نخواهند داشت.

ویژگی‌های کارکنان دانشی و ارتباط آن با مدل‌های معتبر

با توجه به اینکه در پیاده‌سازی مدیریت دانش از مدل‌ها و استانداردهای مختلفی استفاده می‌شود، لازم است ارتباط کارکنان دانشی به‌عنوان مهم‌ترین عامل پیاده‌سازی مدیریت دانش، با سایر مدل‌ها و استانداردها تبیین شود. در ادامه این نوشتار به ارتباط هر یک از ویژگی‌های این افراد با سایر مدل‌ها و استانداردها ازجمله ایزو 30401، پرداخته می‌شود. برای سهولت و مقایسه آسان و به‌قول‌معروف در یک نگاه، این بخش از نوشتار در جدول زیر خلاصه شده است.

 تبیین نقش کارکنان دانشی بر اساس مدل‌های معتبر

همان‌طور که اشاره شد این افراد برای سازمان‌ها از ارزش خاصی برخوردار هستند، اما اینکه از این ارزش کجا و چگونه استفاده شود، نکته‌ای است که باید به آن توجه شده تا بتوان بهترین نتیجه را برای سازمان رقم زد. برای تحقق این مهم نقش کارکنان دانشی و ارتباط آنان با مدل‌های مرجع مدیریت دانش مشخص شده و در جدول زیر نمایش داده‌شده است. این اطلاعات به شما کمک می‌کند تا این منبع و سرمایه مهم سازمان خود را به بهترین شکل ممکن به‌کارگیرید.

چالش‌های سازمان‌ها در مدیریت کارکنان دانشی

با توجه به موارد اشاره‌شده و نقشی که کارکنان دانشی در سازمان ایفا می‌کنند، قطعاً سازمان با چالش‌های روبرو خواهد بود. راهبری و مدیریت این افراد ساده نیست، این منبع ارزشمند سازمانی نیازمند مدیریت صحیح است که در غیر این صورت از دست خواهند رفت. این افراد نیز همانند دیگران از سازمان انتظاراتی دارند که باید به آن توجه کافی و وافی شود. به بیانی ساده ریشه و قیچی دست این افراد است و با ترک سازمان، مشکلات زیادی برای سازمان ایجاد خواهد شد؛ زیرا این افراد علاوه بر خلق دانش، جاری‌سازی چرخه دانش را نیز بر عهده دارند و نبود آنان تهدیدی جدی برای سازمان خواهد بود. پس باید چاره‌ای اندیشید و برای حل مشکل کاری کرد؟ قبل از پرداختن به راه‌حل توجه داشته باشید که این افراد با سایرین متفاوت هستند زیرا:

• استقلال‌طلب هستند: کارکنان دانشی معمولاً علاقه‌مندند با آزادی عمل کار کنند.
• دارای حساسیت بالا به محل کار خود هستند: نیاز به محیط کاری با اعتماد و احترام متقابل دارند.
• نیاز به رشد مداوم دارند: اگر فرصت یادگیری و رشد نداشته باشند، به‌سرعت دلسرد می‌شوند.
• ارزیابی آنان معمولاً دشوار است: عملکرد آن‌ها به‌سادگی قابل‌اندازه‌گیری نیست.

الزامات مدیریتی و پیامدهای عملی برای سازمان‌ها

با توجه به نقش محوری کارکنان دانشی در خلق ارزش سازمانی، مدیریت اثربخش این گروه از کارکنان مستلزم بازنگری در رویکردهای سنتی مدیریتی و اتخاذ الزامات متناسب با ماهیت دانش‌محور فعالیت‌های آن‌هاست. همانطور که اشاره شد، این دسته از کارکنان در کار خود استقلال طلب هستند و در واقع آنان به منزله بازیکن با پست آزاد در یک یک تیم فوتبال هستند که باید آزادی عمل داشته‌بانشد پس برخلاف کارکنان عملیاتی، ارزش‌آفرینی کارکنان دانشی بیش از آنکه تابع کنترل و نظارت مستقیم باشد، به فراهم‌سازی بسترهای مناسب فرهنگی، ساختاری و انگیزشی وابسته است. از این رو الزامات مدیریتی خاصی را باید در نظر گرفت که در ادامهبه اهم این الزمات شاره شده است:

• ایجاد و تقویت فرهنگ سازمانی دانش محور: سازمان‌ها باید فضایی مبتنی بر اعتماد، یادگیری مستمر، گفت‌وگو و اشتراک‌گذاری دانش ایجاد کنند؛ فضایی که در آن کارکنان دانشی بدون ترس از قضاوت یا از دست دادن جایگاه، تجربیات، ایده‌ها و درس‌آموخته‌های خود را در اختیار دیگران قرار دهند. چنین فرهنگی، پیش‌نیاز شکل‌گیری سرمایه دانشی و تحقق چرخه خلق ارزش از دانش محسوب می‌شود.
• نقش رهبری و سبک مدیریت در تعامل با کارکنان دانشی: مدیران در سازمان‌های دانش‌محور باید بیش از آنکه نقش نظارتی و کنترل‌کننده داشته باشند، نقش تسهیل‌گر، مربی و حامی را ایفا کنند. رهبری مشارکتی، تفویض اختیار و حمایت از نوآوری، زمینه بروز خلاقیت و استفاده حداکثری از توان دانشی کارکنان را فراهم می‌سازد.
• طراحی ساختارها و فرآیندهای سازمانی متناسب با چرخه دانش: ساختارهای منعطف، تیم‌های میان‌رشته‌ای و فرآیندهای کاری مبتنی بر همکاری، امکان تعامل مؤثر کارکنان دانشی و تبدیل دانش فردی به دانش سازمانی را افزایش می‌دهند. در این راستا، هم‌راستاسازی فرآیندهای کلیدی سازمان با فرآیندهای مدیریت دانش، نقش تعیین‌کننده‌ای در بهره‌برداری از ظرفیت کارکنان دانشی دارد.
• نظام‌های انگیزشی و ارزیابی عملکرد متناسب با ماهیت کار دانشی: انگیزش کارکنان دانشی صرفاً از طریق مشوق‌های مالی محقق نمی‌شود، بلکه عواملی مانند فرصت یادگیری، رشد و توسعه فردی، مشارکت در تصمیم‌گیری و به‌رسمیت‌شناختن دانش و تجربه فردی، نقش مهم‌تری در تعهد و ماندگاری آن‌ها ایفا می‌کند. بنابراین، سازمان‌ها باید شاخص‌های ارزیابی عملکردی را توسعه دهند که فعالیت‌های دانشی نظیر اشتراک دانش، نوآوری و حل مسئله را نیز پوشش دهد.

در مجموع، سازمان‌هایی که الزامات مدیریتی فوق را به‌صورت یکپارچه و نظام‌مند مورد توجه قرار دهند، قادر خواهند بود نقش کارکنان دانشی را از سطح منابع انسانی صرف، به سطح منابع راهبردی خلق ارزش سازمانی ارتقا دهند و در محیط رقابتی امروز، به مزیت رقابتی پایدار دست یابند. 

نتیجه‌گیری

کارکنان دانشی به دلیل دانشی که در اختیار دارند و توانایی آن‌ها در تحلیل، خلق دانش، حل مسائل پیچیده و نوآوری، نقشی محوری در خلق ارزش سازمانی ایفا می‌کنند و در واقع قلب تپنده سازمان‌های امروزی هستند و ارزش‌آفرینی آن‌ها زمانی به حداکثر می‌رسد که در بستر مناسب فرهنگی، ساختاری و مدیریتی قرار گیرند. از این رو نگهداشت و توسعه این کارکنان نه‌تنها برای تداوم فعالیت سازمان، بلکه برای پیشبرد نوآوری و رقابت در بازار ضروری است. در این راستا، مدیران باید کارکنان دانشی را نه به‌عنوان یک نیروی کار ساده، بلکه به‌عنوان سرمایه‌ای استراتژیک ببینند. سرمایه‌ای که اگر به‌درستی پرورش یابد و در مسیر درست هدایت شود، سازمان را به سمت رشد پایدار هدایت خواهد کرد. به‌بیان‌دیگر، در دنیای امروز که دانش بزرگ‌ترین دارایی سازمان‌هاست، کارکنان دانشی همانند ستون‌های اصلی بقای سازمان عمل می‌کنند. آن‌ها نه‌تنها حامل دانش‌اند، بلکه سازندگان آینده سازمان نیز هستند.

[1] Knowledge Workers