چرا «درسهای آموختهشده» در سازمانها کار نمیکنند؟
وقتی تجربه ثبت میشود، اما یادگیری اتفاق نمیافتد
تقریباً هیچ سازمانی را نمیتوان پیدا کرد که بعد از پروژهها، جلسه مرور برگزار نکند یا جایی برای ثبت «درسهای آموختهشده» نداشته باشد. فرمها پر میشوند، فایلها ذخیره میشوند و گاهی حتی پایگاههای دانشی مفصلی شکل میگیرد. با این حال، یک واقعیت آشنا وجود دارد که بسیاری از مدیران و کارشناسان آن را با پوست و استخوان لمس کردهاند: پروژههای بعدی، دوباره با همان مشکلات قبلی روبهرو میشوند. انگار نه انگار که قبلاً درس گرفتهایم.
این تناقض، فقط یک مشکل اجرایی یا فرهنگی نیست؛ ریشه آن عمیقتر است و به برداشت نادرست ما از مفهوم «درس آموختهشده» برمیگردد. در بسیاری از سازمانها، درس آموختهشده چیزی نیست جز یک تجربه ثبتشده؛ در حالی که تجربه، بهخودیِ خود، الزاماً به یادگیری منجر نمیشود.
در مدیریت دانش، تفاوت مهمی بین «دانستن» و «قابل انتقال بودن دانش» وجود دارد. افراد در طول پروژهها چیزهای زیادی یاد میگیرند، اما سازمان زمانی یاد میگیرد که این آموختهها بتواند تصمیمهای آینده را تغییر دهد. مشکل اینجاست که بیشتر درسهای آموختهشده، برای کسانی معنا دارند که خودشان آن تجربه را زیستهاند، نه برای کسانی که قرار است بعداً از آن استفاده کنند.
برای مثال، در یک پروژه صنعتی، تأخیر جدی بهدلیل ضعف در هماهنگی بین واحدهای فنی و تدارکات رخ داده بود. در پایان پروژه، این درس ثبت شد که «هماهنگی بین واحدها باید تقویت شود». این جمله، برای اعضای همان پروژه کاملاً واضح است؛ آنها دقیقاً میدانند کجا هماهنگی از بین رفت و چه تصمیمهایی به تأخیر انجامید. اما برای مدیری که سال بعد در پروژهای دیگر این جمله را میخواند، این درس بیشتر شبیه یک توصیه کلی است تا یک راهنمای عملی. نه معلوم است هماهنگی چگونه باید تقویت شود، نه مشخص است در چه شرایطی این مشکل بروز کرده و نه روشن است اگر محدودیت زمان و منابع وجود داشته باشد، چه اولویتی باید داده شود.
از منظر مدیریت دانش، این یعنی دانش از زمینه جدا شده است. وقتی زمینه حذف میشود، معنا هم از بین میرود. درسهای آموختهشدهای که فاقد داستان، شرایط و محدودیتهای واقعی هستند، بهجای آنکه یادگیری ایجاد کنند، صرفاً آرشیو میشوند.
این مسئله در پروژههای فناوری اطلاعات هم بهوضوح دیده میشود. بعد از شکست یا کندی در پیادهسازی یک سامانه، معمولاً درسهایی مثل «مدیریت تغییر را جدی بگیرید» یا «کاربران را از ابتدا درگیر کنید» ثبت میشود. این توصیهها درستاند، اما ناقص. آنچه گفته نمیشود، دقیقاً همان چیزی است که میتوانست به پروژه بعدی کمک کند: چه نوع مقاومتی از کدام گروه شکل گرفت، چه نشانههایی زودتر قابل مشاهده بود، کدام اقدام جواب نداد و چرا. بدون این جزئیات، درس آموختهشده به یک جمله تزئینی تبدیل میشود که همه با آن موافقاند، اما کسی بر اساس آن عمل نمیکند.
در این نقطه، یک سوءتفاهم رایج خود را نشان میدهد. ما فکر میکنیم کسی که تجربه زیادی دارد، بهطور طبیعی میتواند آن را آموزش دهد. در حالی که آموزش، خودش یک مهارت است. فرق زیادی وجود دارد بین کسی که کاری را خوب انجام داده و کسی که میتواند توضیح دهد چرا آن کار جواب داده و در چه شرایطی ممکن است جواب ندهد. بیشتر درسهای آموختهشده توسط «انجامدهندگان خوب» نوشته میشوند، نه «آموزشدهندگان خوب».
اگر به سازمانهایی نگاه کنیم که در مدیریت دانش موفقتر عمل کردهاند، میبینیم که درسهای آموختهشده در آنها بیشتر شبیه روایت هستند تا گزارش. روایت یعنی بیان تصمیمها، تردیدها، فشارها و پیامدها. برای مثال، در یک پالایشگاه، پس از یک توقف اضطراری پرهزینه، بهجای ثبت یک جمله کلی درباره ضرورت نگهداری پیشگیرانه، تیم بهرهبرداری توضیح داده بود که چگونه فشار برنامه تولید باعث شد علائم اولیه نادیده گرفته شود و چه نشانههایی میتوانست زودتر هشدار بدهد. این روایت، به تیمهای دیگر کمک کرد نهتنها «چه کاری» را انجام دهند، بلکه «چه زمانی باید نگران شوند».
در مدیریت دانش، هدف اصلی درس آموختهشده این نیست که دستورالعمل بدهد، بلکه این است که کیفیت قضاوت را بالا ببرد. درس خوب، مخاطب را در موقعیت تصمیمگیری قرار میدهد و به او کمک میکند نشانهها را تشخیص دهد. به همین دلیل، یکی از اشتباههای رایج این است که درسها بیش از حد کلی و مطلق نوشته میشوند. وقتی گفته میشود «همیشه» یا «در همه پروژهها»، در واقع واقعیت پیچیده سازمان نادیده گرفته شده است. درس آموختهشدهای که مرز کاربرد خود را مشخص نمیکند، قابل اعتماد نیست.
نکته مهم دیگر این است که بسیاری از درسهای آموختهشده، بدون در نظر گرفتن مخاطب نوشته میشوند. در حالی که در مدیریت دانش، مخاطب تعیینکننده شکل محتواست. درسی که برای مدیر ارشد نوشته میشود، با درسی که قرار است به کارشناس پروژه کمک کند، یکسان نیست. وقتی مخاطب نامشخص باشد، درس هم مبهم میشود.
در نهایت، اگر بخواهیم صادقانه جمعبندی کنیم، مشکل اصلی درسهای آموختهشده این نیست که افراد تجربه ندارند یا سازمانها نمیخواهند یاد بگیرند. مشکل این است که ما ثبت تجربه را با یادگیری سازمانی اشتباه گرفتهایم. تا زمانی که درسهای آموختهشده صرفاً برای پر کردن فرمها نوشته شوند، تغییری در رفتار سازمان ایجاد نخواهند کرد.
درس آموختهشده زمانی ارزشمند است که از یک خاطره پروژهای، به یک ابزار تصمیمسازی تبدیل شود. این تغییر، نیازمند نگاه مدیریت دانش است؛ نگاهی که تجربه را نه فقط ذخیره، بلکه قابل فهم، قابل استفاده و قابل انتقال میکند. اگر این اتفاق نیفتد، سازمانها محکوماند همان درسها را بارها و بارها، اینبار با هزینه بیشتر، دوباره یاد بگیرند.
