مدیریت دانش در سادهترین تعریف، به جریان انداختن خلق، تسهیم، ذخیره و بهکارگیری دانش در سازمان است. اما این چرخه به ظاهر ساده، در عمل با موانعی روبهرو میشود که یکی از مهمترین آنها دشواری «کمک خواستن» یا همان ناتوانی در پرسشگری و درخواست دانش است. نپرسیدن در لحظه مناسب میتواند پیامدهایی جدی داشته باشد: تکرار اشتباهات، هدررفت زمان و منابع، دوبارهکاری و در نهایت افت سطح یادگیری سازمانی.
اگرچه کمک خواستن در نگاه اول موضوعی فردی و روانشناختی بهنظر میرسد، اما از زاویه مدیریت دانش، یک مسأله سیستمی و سازمانی است. در این مقاله تلاش شده که این مسأله از ابعاد مختلف مدیریت دانش بررسی شود و راهکارهایی برای تبدیل «پرسیدن» به یک هنجار ارزشمند سازمانی ارائه گردد.
بُعد فرهنگی: آسیبپذیری یا یادگیری؟
فرهنگ سازمانی بستر اصلی موفقیت یا شکست مدیریت دانش است. در بسیاری از محیطهای کاری، بهویژه آنهایی که رقابت فردی پررنگ است، پرسیدن معادل ضعف قلمداد میشود. این نگاه موجب میشود کارکنان، حتی وقتی میدانند دیگران پاسخ یا تجربه مفیدی دارند، سکوت کنند. در چرخه مدیریت دانش، این سکوت بهطور مستقیم مرحله «تسهیم دانش» را مسدود میکند.
مدیریت دانش میتواند با طراحی فعالیتهایی مانند کافههای دانش، انجمنهای خبرگی (Communities of Practice) ، جلسات بازنگری پس از اقدام (AAR) و دیگر تکنیکهای مدیریت دانش، فرهنگ متفاوتی ایجاد کند؛ فرهنگی که در آن پرسیدن و کمک خواستن نشانه بلوغ حرفهای و علاقه به یادگیری تلقی شود. وقتی سازمان یادگیری را ارزشمندتر از حفظ ظاهر بداند، کارکنان نیز جرئت بیشتری برای مطرح کردن نیازهای دانشی پیدا میکنند.
بُعد ساختاری: سلسلهمراتب یا دسترسی آزاد؟
ساختار سازمانی یکی دیگر از عوامل تعیینکننده است. در سازمانهایی با سلسلهمراتب سنگین، پرسیدن از مدیران بالادستی یا حتی همکاران باسابقه دشوار است. چنین ساختاری اجازه گردش آزادانه دانش را نمیدهد و پرسشگری را سرکوب میکند.
یکی از وظایف مدیریت دانش، تسهیل شبکههای غیررسمی و افقی در سازمان است. طراحی ساختارهایی مانند نقشه دانش یا سیستمهای داخلی پرسشوپاسخ موجب میشود فرد بداند برای هر نوع سؤال به چه کسی باید مراجعه کند. در واقع، مدیریت دانش ساختارهای سختگیرانه را با مسیرهای منعطف برای دسترسی به دانش جایگزین میکند. نتیجه آن، کاهش موانع روانی و تسهیل درخواست دانش است.
بُعد فرآیندی: جاگذاری پرسشگری در چرخه دانش
چرخه مدیریت دانش چهار گام اصلی دارد: خلق، تسهیم، ذخیره و بهکارگیری. در هر یک از این مراحل، کمک خواستن نقشی حیاتی دارد.
- در خلق دانش، پرسشگری محرک اصلی نوآوری است. اگر افراد نپرسند، ایدههای جدید هم شکل نمیگیرد.
- در تسهیم دانش، کمک خواستن نقطه شروع است؛ تا پرسشی مطرح نشود، دانشی هم منتقل نخواهد شد.
- در ذخیره دانش، ثبت پرسشها و پاسخها بخش مهمی از مستندسازی محسوب میشود. سازمانهایی که بانک پرسشهای پرتکرار دارند، عملاً بخشی از حافظه دانشی خود را ایمن کردهاند.
- در بهکارگیری دانش، کارکنان باید یاد بگیرند پیش از آزمونوخطای دوباره، از تجربه دیگران بپرسند و بهره بگیرند.
وقتی پرسشگری در این چرخه به رسمیت شناخته شود، کمک خواستن نه یک انتخاب فردی، بلکه یک الزام سازمانی خواهد بود.
بُعد فناورانه: ابزارهایی برای کاهش ترس
فناوری میتواند بهطور جدی از بار روانی پرسشگری بکاهد. بسیاری از کارکنان در محیط رودررو از ترس قضاوت یا شنیدن پاسخ منفی، پرسش خود را مطرح نمیکنند. اما وجود ابزارهایی مانند پورتال دانش، تالارهای گفتوگوی آنلاین داخلی، سیستمهای پرسشوپاسخ ناشناس یا حتی چتباتهای دانشی، فضا را تغییر میدهد.
این ابزارها علاوه بر اینکه موانع روانی را کاهش میدهند، امکان ذخیرهسازی و بازیابی پرسشها را نیز فراهم میکنند. بدین ترتیب، پرسیدن از یک تعامل فردی به یک دارایی جمعی سازمانی بدل میشود.
بُعد انگیزشی: از قضاوت تا پاداش
یکی از بزرگترین موانع کمک خواستن، ترس از ثبت آن در ارزیابی عملکرد است. اگر سازمان پرسیدن را معادل ناتوانی ببیند، طبیعی است که کارکنان مقاومت کنند. مدیریت دانش باید این الگو را تغییر دهد.
قرار دادن شاخصهایی نظیر میزان پرسشگری، مشارکت در انجمنهای خبرگی، و مستندسازی پرسشها و پاسخها در معیارهای مثبت عملکرد، سیگنال روشنی به کارکنان میدهد: پرسیدن ارزشمند است. زمانی که کمک خواستن با پاداش، قدردانی و ارتقا همراه شود، مقاومتها بهطور طبیعی کاهش مییابد.
بُعد بلوغ سازمانی: پرسیدن بهعنوان شاخص بلوغ
مدلهای بلوغ مدیریت دانش(مثل APQC یا KMMM ) نشان میدهند که یکی از شاخصهای بلوغ، کیفیت جریان دانش میان افراد است. سازمانی که در سطح بلوغ پایین قرار دارد، کارکنانی دارد که یا نمیپرسند، یا پرسشها در کانالهای غیررسمی و غیرقابلبازیابی باقی میماند. برعکس، در سازمانهای بالغ، پرسشگری یک هنجار است و سازوکارهای متعددی برای ثبت و پاسخگویی وجود دارد.
به بیان دیگر، میزان سهولت یا دشواری کمک خواستن، آیینهای از سطح بلوغ مدیریت دانش در سازمان است.
نتیجهگیری
کمک خواستن شاید در ظاهر یک موضوع روانشناختی فردی باشد، اما در بطن مدیریت دانش، یک مسأله سیستمی است که تمام ابعاد چرخه دانش را تحت تأثیر قرار میدهد. ریشههای فرهنگی، ساختاری، فرآیندی، فناورانه، انگیزشی و حتی سطح بلوغ سازمانی در شکلگیری این مانع نقش دارند. تنها زمانی که سازمانها این ابعاد را بازطراحی کنند، کمک خواستن از یک رفتار پرخطر به یک هنجار یادگیری جمعی تبدیل خواهد شد.
سازمانی که میخواهد مدیریت دانش در آن به بلوغ برسد، باید این پیام را بهوضوح منتقل کند: پرسیدن نشانه ضعف نیست، بلکه بیانگر بلوغ حرفهای و سرمایهگذاری بر آینده جمعی است.
