چرا سازمانها باید مدیریت دانش را با فرآیندهای تجاری خود ادغام کنند؟ مدیریت دانش (Knowledge Management) یکی از ابزارهای کلیدی برای ارتقای بهرهوری و نوآوری در سازمانها است. در دنیای امروز که تغییرات با سرعت زیادی رخ میدهند و رقابت در بازارها شدید است، ادغام مدیریت دانش با فرآیندهای تجاری اهمیت بیشتری یافته است. این ادغام به سازمانها امکان میدهد که به شکلی سیستماتیک، دادهها، اطلاعات و بینشهای بهدستآمده از فعالیتهای گذشته را در فرآیندهای روزمره خود به کار بگیرند.
مدیریت دانش میتواند با تقویت تصمیمگیری مبتنی بر اطلاعات، کاهش خطاهای انسانی و سادهسازی فرآیندهای سازمانی، بازدهی کلی سازمان را افزایش دهد. همچنین، این رویکرد باعث تسهیل یادگیری و به اشتراکگذاری اطلاعات در میان کارکنان شده و فرهنگی مبتنی بر تعامل و همکاری ایجاد میکند.
ادغام مدیریت دانش نهتنها یک راهبرد مؤثر برای بهبود بهرهوری داخلی است، بلکه ابزاری قوی برای ایجاد تمایز رقابتی محسوب میشود. سازمانهایی که این سیستمها را پیادهسازی کردهاند، توانستهاند تعاملات با مشتریان را بهبود بخشند، زمان پاسخگویی به درخواستها را کاهش دهند و درنهایت، رضایت مشتریان خود را افزایش دهند. این عوامل، همگی نقش کلیدی در رشد پایدار و موفقیت بلندمدت سازمانها دارند.
در بستر سازمانی، «دانش» بهعنوان اصطلاحی همهجانبه به کار میرود و شامل دادهها، اطلاعات، بینشهای انسانی و بهترین شیوهها میشود. به عبارتی، این همان چیزی است که تیمهای شما برای عملکرد روان به آن نیاز دارند.
چرا سازمانها باید مدیریت دانش را با فرآیندهای تجاری خود ادغام کنند؟
درحالیکه سیستمهای قدیمی مدیریت فرآیندهای تجاری در گذشته از دادهها و اطلاعات استفاده میکردند، استفاده از خود دانش، مفهومی جدیدتر و کارآمدتر است. درواقع، سیستم مدیریت دانش میتواند به این موارد کمک کند:
۱. توانمندسازی کارکنان
بینشها و دانش فنی بهدستآمده طی سالها، طوفان فکری و یکپارچگی فرآیندها را تسهیل میکند.
وقتی نرمافزار مدیریت دانش را ادغام میکنید، اطمینان حاصل میکنید که کارکنان به بررسیهای پروژه، مطالعات، گزارشها، ایدهها و موارد منتشرشده توسط همکاران خود دسترسی دارند. این امر تضمین میکند که بدون توجه به میزان تجربه کاری فرد، او ابزارهای مناسبی برای موفقیت در اختیار داشته باشد.
توانمندسازی کارکنان فراتر از انتقال دانش و فرآیندهای روانتر است؛ این کار، فرهنگ تعامل و انگیزه درونی را در خود سازمان ایجاد میکند. ادغام پایگاههای دانش، به کارکنان اجازه میدهد سریعتر رشد کرده و بهرهوری بیشتری داشته باشند.
۲. سادهسازی فرآیندها
ادغام مدیریت دانش میتواند با شناسایی کارآمدترین رویکردها بر اساس اطلاعات موجود، فرآیندهای سازمانی را ساده کند.
این موضوع حیاتی است زیرا زمانی که کارکنان به دانش مرتبط دسترسی ندارند، مجبور میشوند به روشهای مبتنی بر آزمون و خطا متوسل شوند که این امر بهطور قابلتوجهی منابع سازمانی را هدر میدهد.
۳. شناسایی فناوری مناسب
انکارناپذیر است که بیشتر شرکتها برای موفقیت در بازار امروزی به فناوری وابستهاند. چه این به معنای استفاده از ابزارهای اتوماسیون مناسب، نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یا ابزارهای جمعآوری داده باشد، سازمانها فقط از انتخاب ابزارهایی که بیشترین تطابق را با نیازهایشان دارند، سود میبرند.
پایگاه دانش در این زمینه نیز مفید است. با داشتن یادگیری ماشینی (ML) و اتوماسیون بهعنوان بخشی از امکانات آن، سازمانها توانمند میشوند که از جدیدترین فناوریها استفاده کرده و از رقبا جلوتر باشند.
۴. بهبود ساختار سازمانی
با ورود نسلهای جدید کارکنان به نیروی کار، سازمانها باید برای برآورده کردن نیازهای منحصربهفرد آنها تغییر رویه دهند؛ در غیر این صورت، در دام استخدامهای مکرر و ریزش کارکنان گرفتار میشوند.
مطالعات نشان دادهاند که کارکنان نسل Z ترجیح میدهند در حین کار یاد بگیرند – به طوری که ۵۱٪ از آنها اظهار داشتهاند که بیشتر از طریق مثالها یاد میگیرند.
مدیریت دانش، مثالهای مرتبطی از پروژههای دیگر سازمان و درسهای آموختهشده را فراهم میکند که به کارکنان کمک میکند در حین کار مهارتهای خود را تقویت کنند.
بااینحال، برای ادغام موفق مدیریت دانش، سازمانها نیازمند تغییرات ساختاری هستند تا پاسخگوی نیازهای کارکنان نسل Z باشند. ساختارهایی که آگاهی بینرشتهای را ارتقا دهند، قطعاً موردنیاز امروز هستند.
۵. ایجاد فرهنگ کاری بهتر
این تصور که بیشتر سازمانهای سطح بالا با سیاستهای داخلی و حفظ دانش خود به حیات ادامه میدهند، دیگر قدیمی شده است. یا بهتر است چنین شود، اگر میخواهید مدیریت دانش را ادغام کنید – سیستمی که با این تصور مقابله میکند و برعکس آن را دنبال میکند!
فرهنگ سازمانی شما باید اکنون بر پایه یادگیری و به اشتراکگذاری دانش ساخته شود. شکست در انجام این کار، در بلندمدت به ناتوانی در پاسخ به تقاضاهای بازار منجر خواهد شد.
ادغام سیستمهای مدیریت دانش برای تحول مراکز تماس شما!
نفوذ اینترنت در بازار هند باعث شده که مشتریان امروزی نسبت به دهههای قبل بیشتر از نیازهای خودآگاه باشند. در نتیجه، بخش خدمات مشتری در سالهای اخیر رشد چشمگیری داشته است.
درواقع، ۴۹٪ از مشتریان پس از یک تعامل موفق با نماینده خدمات مشتری، تصمیم خرید فوری گرفتهاند.
علاوهبراین، مطالعات PWC نشان داده که ۸۹٪ از مشتریان مایل به پرداخت هزینههای بالاتر برای تجربههای بهتر خدمات مشتری هستند.
ادغام پایگاه دانش اطلاعات موردنیاز نمایندگان خدمات را با یک کلیک در اختیار آنها قرار میدهد. در نتیجه، آنها میتوانند تعاملات بهتری با مشتری داشته باشند، بر ارائه کمکهای شخصی تمرکز کنند و حتی مشتری را به یک مشتری دائمی تبدیل کنند.
با ادغام مدیریت دانش، مراکز تماس شما به روشهای زیر متحول میشوند:
۱. کاهش زمان رسیدگی به تماسها
نمایندگان خدمات زنده ملزم به تحقق اهداف روزانه از پیش تعیینشده هستند. بااینحال، زمانی که نمیتوان مدت زمان متوسط تعامل با مشتری را پیشبینی کرد، دستیابی به اهداف از پیش تعیینشده دشوارتر میشود. ادغام مدیریت دانش میتواند بهطور قابلتوجهی زمان رسیدگی را کاهش دهد.
با داشتن اطلاعات در دسترس، نمایندگان میتوانند رویکردی پیشگیرانه اتخاذ کنند، سریعتر عیبیابی کنند و بهسرعت راهحل ارائه دهند.
۲. افزایش رضایت مشتری
یکی از دلایل اصلی ادغام مدیریت دانش، بهبود رضایت مشتری است. استفاده از ویژگیهای هوش مصنوعی میتواند به نمایندگان کمک کند تا الگوهای رفتاری را شناسایی کرده و نیازهای مشتری را تعیین کنند.
۳. محتوای مناسب برای تجربه مشتری بهتر
ادغام مدیریت دانش تضمین میکند که نمایندگان زنده به محتوای مناسب مجهز شدهاند و این امر تجربه مثبتی را برای مشتری به همراه دارد.
۴. رفع مشکلات در اولین تماس
با ادغام مدیریت دانش، میتوانید مطمئن شوید که نمایندگان به دادههای مرتبط با نقاط تماس مختلف دسترسی دارند.
۵. کاهش خطاهای انسانی
ادغام پایگاههای دانش همچنین به حداقل رساندن خطاهای انسانی کمک میکند.
ادغام مدیریت دانش برای بازدهی غیرقابلانکار!
مطالعات نشان داده که ۴۵٪ از حجم پرسشهای مشتریان کاهش یافته است.
همچنین ادغام مدیریت دانش منجر به موارد زیر شده است:
- کاهش هزینهها از طریق استفاده از ابزارهای خودکار
- افزایش ۵۴٪ ترافیک وبسایت
- کاهش هزینههای آموزش کارکنان
نتیجهگیری:
ادغام مدیریت دانش میتواند سازمان شما را به سازمانی خودکفا تبدیل کند که از رضایت مشتری بالا و سود بیشتر برخوردار است. در بازاری پر تقاضا، این امر میتواند تفاوت بین بقا و شکست باشد.
