طی سال‌هایی که به‌عنوان مشاور مدیریت دانش در خدمت سازمان‌های ایرانی هستیم، گاهی آمار و ارقامی به گوشمان می‌خورد که برق از سه فازمان می‌پرد! یک شرکت فعال در حوزه صنایع معدنی و فلزی، در حدود 8 سال پیش اذعان داشت که ظرف 5 سال آینده، تقریبا 45 درصد از نیروی انسانی خود را به‌دلیل بازنشستگی از دست خواهد داد. شرکتی دیگر که در همین حوزه فعالیت می‌کرد، این آمار را حدود 35 درصد می‌دانست و سازمان دولتی دیگری نیز 65 درصد را برآورد کرده بود! به همین دلیل در این مطلب به‌ضرورت استخراج و مدیریت دانش خبرگان می‌پردازیم.
بازنشسته شدن پرسنل؛ چالش کلیدی برای مدیران
بازنشستگی پرسنلی که زمان زیادی را در سازمان مشغول به کار بوده‌اند و سازمان هزینه زیادی بر روی آنان سرمایه‌گذاری کرده است تا تجربیات کافی کسب کنند، به‌عنوان یک چالش کلیدی برای مدیران ارشد سازمانها مطرح است. جایگزینی این افراد در هنگام بازنشستگی مشکلی بزرگ برای سازمانها به حساب می‌آید زیرا آنها باتجربه‌ترین و ماهرترین افراد یک سازمان هستند و دانش ارزشمند سازمان را نیز با خود می‌برند.
دانش کلیدی در رابطه با محصولات، فرآیندها و مشتری‌ها در بسیاری از سازمانها مکتوب نشده است و بنابراین تنها در ذهن پرسنل می‌توان این دانش را سراغ گرفت. این دانش نانوشته «دانش ضمنی» نامیده می‌شود. این دانش در یک کلام، محرک اصلی نوآوری، مزیت رقابتی سازمان و اساس آموزش فردی است که جایگزین فرد بازنشسته می‌شود. هر سازمان باید هم دانش آشکار و هم دانش ضمنی خود را ارزیابی کرده و در راستای کسب و به‌کارگیری آن اقدامات مقتضی را انجام دهد. در این راستا سازمانها باید خبرگان و دانشکاران کلیدی خود را شناسایی کنند تا قبل از بازنشسته شدن این افراد و قبل از اینکه سازمان را برای همیشه ترک کنند، دانش آنها را با به‌کارگیری ابزارها و تکنیک‌های مدیریت دانش استخراج کنند.
درک پایین برخی مدیران از ضرورت استخراج و مدیریت دانش خبرگان
در بسیاری از سازمانها، به‌دلیل تغییرات مدیریتی متعدد، مدیریت سازمان مدت‌زمان کمی در راس سازمان بوده است و به همین دلیل، درک درستی از خروج دانش خبرگان نداشته و نمی‌تواند این موضوع را به‌عنوان یک مشکل جدی تشخیص دهد. همچنین در بسیاری موارد، مدیر سازمان به اندازه کافی از نزدیک با کارگران ارزشمند کار نکرده است تا ارزش دانش ضمنی آنان را بشناسند. خاطرم هست در یکی از پروژه‌های استقرار مدیریت دانش در یک سازمان معتبر فعال در حوزه نفت، گاز و پتروشیمی، یکی از پرسنل قدیمی آن در مورد درک برخی از مدیران سازمان از دانش ضمنی، جمله زیر را بیان کرد:
«من یک کارگر قدیمی با تجربه بیش از 30 سال هستم. من مطمئنا با تجربه‌ترین فرد در کل سازمان هستم چون افراد قدیمیِ دیگر این سازمان، قبلاً بازنشسته شده‌اند و من آخرین نفرم! لابد الان فکر می‌کنی مدیریت سازمان در هر فرصتی درصدد استخراج دانش من است؛ ولی زهی خیال باطل!! آنها نه‌تنها این کار را نمی‌کنند بلکه حتی نظر من را هم در مورد کارها نمی‌پرسند و من هرازگاهی می‌بینم که مدیریت سعی می‌کند کارهایی را انجام دهد که 20 سال پیش انجام شده‌و بسیاری از آن اقدامات نیز صحیح نیستند!»
مثالی تاریخی از قابوس‌نامه؛ همه چیز را همگان دانند!!!
در این زمینه بد نیست حکایتی از قابوس‌نامه را نقل کنم:
“در روزگار خسرو (انوشیروان) فرستاده‌ای رسمی از روم به دربار آمد. انوشیروان برای آنکه نزد فرستاده روم به وزیر با‌تدبیر و هوشمند خود، بزرجمهر مباهات کند و به او بگوید که من وزیری با فراست و دانا دارم، به بزرجمهر گفت: «تو همه چیز را می‌دانی و به آنها آگاهی. درست است؟» بزرجمهر پاسخ داد: «نه ای پادشاه، چنین نیست.» انوشیروان که انتظار چنین پاسخی را نداشت با ناراحتی و عصبانیت از او پرسید: «پس همه‌چیز را چه کسی می‌داند؟» بزرجمهر جواب داد: «همه چیز را همگان دانند و همگان هنوز از مادر نزاده‌اند.» “
من گمان می‌کنم دلیل این نوع برخورد با خبرگان سازمان، غرور بیش‌ازحد مدیران ارشد به‌واسطه سِمَت سازمانی است، در صورتی‌که یک رهبر بزرگ و واقعی اعتراف می‌کند که تمام جواب‌ها را نمی‌داند و به عبارت دیگر به قول بزرجمهر «همه‌چیز را همگان دانند!»
مدیریت دانش خبرگان یا استخدام نیروی جدید!؟
بررسی‌های اخیر نشان می‌دهد که بسیاری از سازمانها مایل به حفظ کارمندان قدیمی نیستند. مطابق مقاله KM World، آنها قصد دارند «با تکیه بر یک برنامه استخدام کارجویانه جدید»، اقداماتی را در راستای استعدادیابی برای موقعیت‌های شغلی مدنظر قرار دهند و افراد جدید را جذب کنند. مدیرانی که چنین رویکردی دارند احتمالاً از ماهیت و اهمیت دانش ضمنی پرسنل آگاه نیستند و نمی‌دانند که رسیدن به این نوع دانش چه میزان زمان می‌برد و استخدام و آموزش کارمندان جدید تا چه حد دشوار است.
دلایل بی‌اهمیت شمردن دانش خبرگان
یکی از رویکردهایی که برخی از مدیران به آن اعتقاد دارند این است که استخراج و مستند سازی دانش خبرگان چندان اهمیتی ندارد و به‌عبارت‌دیگر اقدامی استراتژیک و ارزشمند نیست! یکی از دلایل آنان این است که نیروی کار را می‌توان به‌سرعت و به‌راحتی جایگزین کرد و آنان را آموزش داد که این موضوع پیش‌تر با استدلال، رد شد.
همچنین دیگر دلیل آنان این است که با تغییر فناوری و ماهیت کسب‌وکارها و نیازهای مشتریان، دانش قدیمی چندان به کار نمی‌آید. این نقد تاحدودی درست است ولی باز هم دلیل جامعی نیست؛ چراکه بسیاری از راهکارها و تجارب پرسنل قدیمی، هم‌اکنون نیز کارا و اثربخش هستند و موجب بهره‌وری در سازمان می‌شود، بنابریان برای کاهش این دغدغه، باید علاوه‌بر استخراج دانش خبرگان، پرسنل در آستانه بازنشستگی را در کنار پرسنل جوان قرار داد تا مهمترین و کلیدی‌ترین تجارب خود را در اختیار آنان قرار دهند.
تکنیک استخراج و مدیریت دانش خبرگان و متخصصان
استخراج دانش (KE[1]) شامل مجموعه‌ای از تکنیک‌ها و روش‌هایی است که در استخراج دانش متخصصان و خبرگان از آنها استفاده شود. این تکنیک به طور معمول ازطریق نوعی تعامل مستقیم با خبره[2] قابل انجام است. از نظر مدیریت دانش، اکثر پرسنل سازمان مادامی که دارای دانش کافی برای سازمان باشند می‌توانند به‌عنوان «متخصص یا خبره» شناخته شوند. ما در گروه مشاور مدیریت دانش دانا، با طراحی و بومی‌سازی تکنیک استخراج دانش (KE)، تجارب گرانسنگ تعداد زیادی از خبرگان سازمان‌های ایرانی در حوزه‌های مختلف را استخراج کرده‌ایم که منجر به ایجاد ارزش‌افزوده قابل‌توجهی برای این سازمانها شده است.
منابع:
A Strategy to Capture Tribal Knowledge, Michael Collins, 2016
قابوس نامه اثر عنصر المعالى کیکاووس بن اسکندر بن وشمگیر بن زیار
پانوشت
[1] Knowledge elicitation
[2] فردی است که دارای دانش ارزشمندی بوده و بنابراین سازمان نیاز به استخراج، ذخیره سازی و بکارگیری آن دانش دارد.
