سازمانهای لجستیک و زنجیره تأمین مانند هر سازمان دیگری برای اثرگذاری مدیریت دانش بر بهبود رضایت مشتریان در لجستیک باید از کارآمدی فرآیندهای خود اطمینان حاصل کنند. در یک فضای دیجیتالی در حال گسترش و رقابتی، مدیریت دانش به شرکتهای لجستیک کمک میکند تا انتظارات مشتری را مبنی بر تحویل بهموقع، ردیابی شفاف و حمل و نقل ایمن برآورده سازند.
این مقاله ضمن بررسی نقش مدیریت دانش در شرکت های لجستیکی و ارتباط آن با رضایت مشتری، به ارائه بهترین شیوهها برای پیادهسازی مدیریت دانش میپردازد.
مدیریت دانش چیست؟
مدیریت دانش فرآیندی سیستماتیک برای جمعآوری اطلاعات و نظارت بر توزیع آنها در جهت استفاده مؤثرتر از دانش سازمانی است. به عبارت سادهتر، مدیریت دانش تضمین میکند که اطلاعات مناسب در زمان مناسب به دست افراد مناسب برسد.
در زنجیره تأمین و تدارکات، مدیریت دانش برای دستیابی به فرایندهایی که کاهش هزینهها، افزایش سود و بهبود رضایت مشتری را به دنبال دارند، نقش حیاتی دارد. مزایای مدیریت دانش در سازمانهای لجستیکی بسیار زیاد است. مدیریت دانش به شما کمک میکند تا:
- برنامهریزی کارآمدتری انجام دهید
- از گردش دانش و اطلاعات اطمینان حاصل کنید و مطمئن شوید که این دانش در سازمان به جریان درآمده و به دست کارکنان میرسد
- با اطمینان از اینکه اطلاعات بهراحتی به اشتراک گذاشته شده و در دسترس هستند، شکافهای دانشی را پر کنید
- کارکنان را تشویق کنید دانش ضمنی خود را به اشتراک بگذارند و بهاینترتیب ارتباطات داخلی را تقویت کنید
- بهرهوری کارکنان را از طریق بهبود ارتباطات دانشی افزایش دهید و فراموش نکنید که هنگامیکه یک شرکت در داخل به شکل کارآمدتری عمل میکند، در ارتباط با مشتری نیز عملکرد موفقتری از خود نشان میدهد.
بسیاری از شیوههای مدیریت دانش بر بهبود کارایی فرایندهای سازمان بهمنظور افزایش سود متمرکز هستند. به همین دلیل میان ابزارها و تکنیکهای مدیریت دانش و رضایت مشتری ارتباطی قوی وجود دارد.
رضایت مشتری چیزی است که درنهایت کسبوکار را هدایت میکند و فروش مداوم و درنهایت افزایش سود را به دنبال دارد. بنابراین بهبود تجربیات مشتری عاملی ضروری برای دستیابی به موفقیت است.
میزان رضایت مشتریان یک شاخص کلیدی از سلامت کسبوکار شما است و مشتریان امروزی انتظارات بالایی دارند. آنها خدمات سریع، دقیق و شخصیسازیشده میخواهند. تمامی این موارد با بهکارگیری استراتژیهای مدیریت دانش تسهیل میشوند.
زمانی که عملیاتهای داخلی در اثر توزیع بهتر دانش کارآمدتر شوند، مشتریان نیز بهنوبهخود خدمات بهتر و سریعتری دریافت میکنند. بهعنوانمثال، مدیریت دانش تضمین میکند که کارکنان به اطلاعات موردنیاز خود دسترسی داشته باشند و بنابراین تضمین میکند که بهرهوری کارکنان افزایش یافته و سریعتر کار کنند. دسترسی به دانش موردنیاز بهنوبهخود پردازش بهتر محصول و ارسال سریعتر به مشتری را به دنبال دارد.
ارتباط با مشتریان نیز معمولاً با کمک مدیریت دانش بهبود مییابد. این مسئله حلقههای بازخورد مشتری را ببود میبخشد سازمان در حوزه [1]CSR عملکرد بهتری از خود نشان میدهد.
برای مطالعهی مقالات تخصصی مدیریت دانش به پایگاه دانش مراجعه فرمایید.
چگونگی اثرگذاری مدیریت دانش بر بهبود رضایت مشتریان در لجستیک
مدیریت دانش فقط داشتن یک پایگاه دانشی نیست. بهکارگیری مدیریت دانش در لجستیک به معنی استفاده از حداکثر پتانسیل سازمان برای بهبود تجربیات مشتری است. در زیر برخی از بهترین شیوههای مدیریت دانش اشاره شده است که میتوانند به سادهسازی عملیات لجستیکی کمک کرده و تجربیات یکپارچهتری را برای مشتریان به ارمغان بیاورد.
-
گردش دانش سازمانی را درک کنید
قبل از اجرای کامل استراتژیهای مدیریت دانش، لازم است بدانید که اطلاعات چگونه در سازمان شما به جریان درمیآید. این امر مستلزم این است که با در نظر گرفتن نحوه دسترسی به اطلاعات، ذخیره و به اشتراکگذاری آنها بفهمید که تیمها و فرآیندهای مختلف چگونه به همدیگر مرتبط میشوند.
این کار به شما کمک میکند تا بفهمید مشکلات معمولاً در چه مرحلهای رخ میدهند. برای مثال کارکنان نمیتوانند بهراحتی اطلاعات مهم را به اشتراک بگذارند یا به آن دسترسی پیدا کنند. در مرحله بعد میتوانید برای بهبود گردش دانش در سازمان برنامهریزی کنید.
-
فرهنگ به اشتراکگذاری دانش را در سازمان ایجاد کنید
بهبود ارتباطات داخلی سازمان برای بهبود تجربیات مشتری بسیار مهم است. ارتباطات داخلی قبل از همه بر کارکنان تأثیر میگذارد، اما مستقیماَ و یا بهصورت غیرمستقیم تجربه مشتری را نیز تحت تأثیر قرار میدهد. هنگامیکه ارتباطات داخلی سازمان ضعیف باشد، کارمندان عملکرد مؤثری ندارند. عملکرد کارکنان بهنوبهخود محصول و خدماتی را که مشتری دریافت میکند تحت تأثیر قرار میدهد.
با ایجاد یک فرهنگ به اشتراکگذاری دانش و تسهیل ارتباطات داخلی میان کارمندان، تجربیات بهتری برای مشتری رقم بزنند. ایجاد یک پایگاه دانش یک استراتژی کلیدی مدیریت دانش برای بهبود ارتباطات داخلی میان کارکنان است.
این راهکار دسترسی آسان به دانش کلیدی را تضمین میکند تا هرکسی در زمان مناسب به اطلاعات موردنیاز خود دسترسی داشته باشد. پایگاههای دانش داخلی میتواند اطلاعات و گزارشهای اولیه شرکت، مواد منابع انسانی، مواد آموزشی، پَروَنجاهای رسانهای و اطلاعات و اسناد خدمات مشتری را دربربگیرد.
علاوه بر پایگاه دانش، میتوانید با استفاده از ابزارهای مخابراتی و پلتفرمهای مانند Slack، Zoom و Teams نیز میتوانید ارتباطات داخلی را بهبود داد. آموزش کارکنان برای چگونگی استفاده حداکثری از این ابزار و برقراری ارتباط مؤثرتر نیز مهم است.
-
خودکار کردن با فناوری
اتوماسیون یکی دیگر از ابزارهای ضروری برای سادهسازی دانش سازمان است. ابزارها و فنآوریهای مناسب به شما کمک میکنند تا با خودکارسازی فرآیندهای به اشتراکگذاری و ثبت و ضبط دانش، مدیریت دانش را با سهولت بیشتری در پیادهسازی کنید.
بین هوش مصنوعی (AI) و مدیریت دانش ارتباط معناداری وجود دارد. هوش مصنوعی به سازمانها کمک میکند تا دادههای بزرگ را به شکل مؤثرتری هدایت کنند و دانش کلیدی را با بهرهگیری از ابزارهای محاسباتی شناختی در جهت بهبود عملکرد کارکنان به کار بگیرند. فناوریهای ابری همچنین به شما کمک میکنند تا اطلاعات را بهراحتی و بهگونهای که در دسترس باشند، ذخیره و فهرستبندی کنید.
-
از تجزیهوتحلیل دادهها فرایندهایی را که بهتر عمل میکنند شناسایی کنید
تجزیهوتحلیل آمارها و دادهها به شما کمک میکند تا مطمئن شوید که شیوههای مدیریت دانش شما کار میکنند. تجزیهوتحلیل همچنین به شما کمک میکند تشخیص دهید که چه زمانی فرایندها و سیستمهای شما کار نمیکنند و بنابراین تغییرات لازم را در سیستم یا فرآیندهای خود ایجاد کنید. به عبارت دیگر تجزیه و تحلیل داده به کسب بینشس عمیق در رابطه با عملکرد و اثرگذاری مدیریت دانش منجر خواهد شد.
با کمک تجزیهوتحلیل دادهها همچنین میتوان فهمید که کارکنان شما به دنبال چه اطلاعاتی هستند و از چه اطلاعاتی بیشتر استفاده میکنند؟ این روش به شما کمک میکند تا شکافهای دانشی را شناسایی کرده یا روشهایی را به کار ببرید که به کارکنان کمک میکنند بهآسانی به اطلاعات موردنیاز خود دسترسی داشته باشند.
نتیجهگیری
وقتی همه دانش به موردنیاز خود دسترسی داشته باشند، میتوانند هوشمندانهتر عمل کنند؛ چراکه خروجی کار از کیفیت بالاتری برخوردار خواهد بود و کیفیت بالاتر باعث رضایت بیشتر مشتریان را به همراه دارد. بهعبارتدیگر، مدیریت دانش بهتر به معنای محصولات بهتر و ارائه خدمات بهتر است، که دو فاکتور اثرگذار برای بهبود تجربیات مشتری هستند.
منبع:
https://www.kminstitute.org/blog/knowledge-management-tool-improving-customer-satisfaction-logistics
[1] مسئولیت اجتماعی شرکتی (به انگلیسی: Corporate Social Responsibility) یا مسئولیت اجتماعی شرکتها یا مسئولیت اجتماعی سازمانها از جستارهای «اخلاق کسبوکار» است که به نقش شرکتها در حوزه اجتماع میپردازد. مسئولیت اجتماعی شرکتی مجموعه وظایف و تعهداتی است که شرکت بایستی در جهت حفظ، مراقبت و کمک به جامعهای که در آن فعالیت میکند، انجام دهد.[۱]
